客戶管理軟件的組織通常需要有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？

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　　在有效的CRM系統(tǒng)上大量投資為組織帶來(lái)的一個(gè)潛在的結(jié)果是：將某些特定的客戶群體——比如“棄郵者”——與其他細(xì)分市場(chǎng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，以便組織的戰(zhàn)略措施能夠更加精確地得以實(shí)施。客戶管理軟件建立復(fù)雜CRM系統(tǒng)的組織通常都有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄著每個(gè)客戶的RFM(近因，頻率以及金額)信息。如果組織希望提高運(yùn)營(yíng)效率，購(gòu)買(mǎi)近因、購(gòu)買(mǎi)頻率以及客戶的平均購(gòu)買(mǎi)量(金額)是非常重要的追蹤指標(biāo)。許多產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者的消費(fèi)習(xí)慣是各不相同的。有些客戶只與組織打過(guò)一兩次交道，有些是回頭客，還有些人則是組織的忠誠(chéng)客戶，不接受任何替代品。

　　如果市場(chǎng)細(xì)分能夠得以恰當(dāng)實(shí)施，組織就會(huì)對(duì)客戶狀況有清晰的認(rèn)識(shí)，泛普軟件并據(jù)此開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、交流信息、選擇分銷(xiāo)方式以及確定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。CRM系統(tǒng)能夠幫助組織獲取不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶信息。

　　在以往傳統(tǒng)的分類(lèi)方式中。生育高峰時(shí)期出生的人對(duì)圖像敏感，X時(shí)代人憤世嫉俗，Y時(shí)代人個(gè)性獨(dú)立，老年人則德高望重?，F(xiàn)在這些分類(lèi)又得到了各種數(shù)據(jù)的支持，從而能夠?qū)@些客戶群體重新定義，并在組織的廣告和一些對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中成分考慮代際差異。

　　顧名思義，最有效的CRM系統(tǒng)很可能就是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式和信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種商業(yè)戰(zhàn)略;通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)為企業(yè)提供關(guān)于公司客戶的全面、可靠和完整的看法，從而使客戶與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)能夠幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動(dòng)過(guò)程中增強(qiáng)盈利能力，而同時(shí)通過(guò)個(gè)人化和個(gè)性化使這些互動(dòng)過(guò)程變得更加友好。CRM系統(tǒng)的目的是改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度和確?？蛻艟S持。

　　信息技術(shù)使CRM實(shí)現(xiàn)成為可能。近年來(lái)，信息技術(shù)的演進(jìn)直接促進(jìn)了CRM系統(tǒng)的飛速發(fā)展。盡管CRM戰(zhàn)略在很大程度上依賴于信息技術(shù)，但是單單從技術(shù)角度理解CRM是完全錯(cuò)誤的。

　　客戶維持和客戶忠誠(chéng)是CRM系統(tǒng)為組織帶來(lái)的主要收益。通過(guò)關(guān)系管理努力實(shí)現(xiàn)客戶維持將在整體上增加組織的營(yíng)業(yè)收入，并在很大程度上降低成本。交叉銷(xiāo)售和高端銷(xiāo)售等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果是為組織帶來(lái)積極效果，其中包括市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。當(dāng)然實(shí)施客戶管理系統(tǒng)軟件也要付出成本，包括信息技術(shù)方面的投資以及員工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程變化的反應(yīng)。

　　客戶從CRM系統(tǒng)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中獲益的途徑有很多，包括更簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、與公司進(jìn)行有效交流，以及個(gè)性化的關(guān)注。泛普軟件-CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶的成本包括隱私權(quán)的損失以及可能失去了解和購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

　　終身關(guān)系價(jià)值的重點(diǎn)在于：各市場(chǎng)主體間發(fā)生互動(dòng)的時(shí)段內(nèi)，交易為每個(gè)主體帶來(lái)的凈收益。對(duì)供應(yīng)鏈的快速瀏覽暗示：客戶可能是家庭用戶或者其他組織(例如，供應(yīng)商、零售商店、批發(fā)商)。盡管CRM系統(tǒng)的實(shí)施成本十分昂貴，但隨著時(shí)間的推移、重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)的出現(xiàn)以及客戶忠誠(chéng)的加深，其長(zhǎng)期收益也日益凸現(xiàn)出來(lái)了。