銀行業(yè)crm的應(yīng)用現(xiàn)狀

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　　在國(guó)外銀行中十分流行CRM系統(tǒng)，并且國(guó)外銀行業(yè)crm的應(yīng)用已經(jīng)十分成熟了。可是銀行業(yè)crm進(jìn)入中國(guó)之后卻出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象，失敗的CRM項(xiàng)目逐步披露，不少人對(duì)銀行業(yè)crm的應(yīng)用產(chǎn)生了懷疑。

　　目前，我國(guó)銀行業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，怎樣提高競(jìng)爭(zhēng)力是各商業(yè)銀行迫切需要解決的問(wèn)題，一些銀行的管理層逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，一些銀行聲稱已實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，事實(shí)怎樣，效果如何，只能由經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶來(lái)評(píng)說(shuō)。

　　銀行業(yè)crm的應(yīng)用對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)是格外重要。眾所周知銀行業(yè)的“2080”原則,指的是銀行業(yè)的20%用戶貢獻(xiàn)80%收益，另外一個(gè)“20300”原則指的是20%用戶可能給銀行貢獻(xiàn)了300%的利潤(rùn)。中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，外資銀行進(jìn)入中國(guó)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)就在于這20%的用戶甚至可能是更加狹窄的4%的用戶上。也就是說(shuō)，搶的就是高端用戶。

　　但是如何更好地與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在規(guī)模、資金實(shí)力都沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)的情況下，在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)服務(wù)中維系與眾多客戶群體的良好關(guān)系是最大優(yōu)勢(shì)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶，并充分利用這些寶貴的客戶資源延伸金融服務(wù)將是各銀行成功應(yīng)對(duì)外資銀行沖擊的關(guān)鍵所在，而這些，靠的還將是客戶關(guān)系管理。因此銀行業(yè)crm的應(yīng)用就必不可少了。

　　銀行業(yè)crm的應(yīng)用現(xiàn)狀：

　　1、找對(duì)客戶

　　客戶關(guān)系管理最重要的就是找到客戶，而現(xiàn)在對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要找到客戶，而且要找對(duì)客戶。

　　找到客戶就是通常意義上對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。根據(jù)客戶在賬戶存款數(shù)量把客戶分為不同的級(jí)別，從而提供差異性的服務(wù)。這部分業(yè)務(wù)中國(guó)的銀行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始做。我們通常所見(jiàn)到的就是，存款10萬(wàn)以上的客戶和存款100元的客戶現(xiàn)在在銀行享受的服務(wù)可能并不完全相同。

　　2、在找到客戶上，國(guó)外銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)還提出了更高的要求。

　　銀行業(yè)采用的以賬戶為中心的服務(wù)體系面臨著以客戶為中心的服務(wù)體系的挑戰(zhàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，假設(shè)一個(gè)有錢(qián)人擁有10個(gè)不同的賬號(hào)，但是很可能某些賬戶上只有很小的存款，如果僅僅以賬號(hào)來(lái)區(qū)分的話，銀行很可能無(wú)法為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而如果該用戶在服務(wù)上得不到保證的話，銀行也很可能因此而使客戶流失，所以以客戶為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠充分抓取與該客戶有關(guān)的所有資料，銀行對(duì)該客戶有充分認(rèn)識(shí)，所以也就能滿足客戶的需求，提供最好的服務(wù)了。

　　優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能夠充分調(diào)動(dòng)全球的資源為其重要的客戶服務(wù)。在全球范圍內(nèi)有很多企業(yè)家、大客戶需要銀行的業(yè)務(wù)拓展到足夠多的國(guó)家和地區(qū)，為其生意的拓展做很好的支持。

　　更進(jìn)一步，根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理不僅要關(guān)注對(duì)銀行貢獻(xiàn)收益比較高的客戶，而且更重要的是找出利潤(rùn)率最高的客戶。

　　全球范圍內(nèi)都面臨著一個(gè)重新思考用戶價(jià)值的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)，不光要看銷售額，而且要看用戶的成本，除去用戶成本后的利潤(rùn)率也是銀行業(yè)最看重的。有數(shù)據(jù)表明，在過(guò)去幾年里，美國(guó)銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)服務(wù)年平均利潤(rùn)率達(dá)到35%，年平均增長(zhǎng)率在12%至13%之間。所以所有的銀行都在大力拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也是受到這樣的驅(qū)動(dòng)。

　　中國(guó)銀行業(yè)使用客戶關(guān)系管理軟件的不是很多，業(yè)界人士坦言，中國(guó)銀行在銀行業(yè)crm的應(yīng)用這方面起步相對(duì)比較晚一些。

　　如果要找銀行業(yè)crm的話，可以使用泛普軟件時(shí)代的CRM系統(tǒng)，并通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與各IT應(yīng)用、客戶接觸中心的整合與協(xié)調(diào)運(yùn)行。打造一個(gè)靈活、高效、安全的CRM系統(tǒng)， 建立“以客戶為中心”營(yíng)銷服務(wù)體系和“流程業(yè)務(wù)體系”，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)同步持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐。建立統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)客戶中心、信息中心，全面整合企業(yè)各類客戶服務(wù)中心、通道以及相關(guān)IT應(yīng)用，減少客戶管理漏洞，提升客戶管理水平，并通過(guò)對(duì)客戶的分析、分群，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶營(yíng)銷服務(wù)，保障營(yíng)銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。