從被動到主動銷售轉(zhuǎn)變 談門店客戶管理策略

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門店銷售一般人認(rèn)為就是看店面位置好壞了，但有更重要的因素決定了店面生意的好壞。

石家莊市恒威工貿(mào)公司始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營各名牌數(shù)碼產(chǎn)品等為主的大型商貿(mào)企業(yè)，在石家莊有近30家直營門店，覆蓋石家莊所有的電器賣場，是石家莊最大的名牌數(shù)碼產(chǎn)品分銷機(jī)構(gòu)之一。

企業(yè)已經(jīng)朝向集團(tuán)化發(fā)展，最近主要的業(yè)務(wù)將是鞋類的直營門店分銷，在管理過程中也遇到了很多的管理瓶頸，客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)管理一直困擾公司客戶經(jīng)理姚炬碩先生，如何集中管理所有客戶的客戶關(guān)懷和客戶售后服務(wù)問題終于有了答案，通過石家莊盛世營銷企業(yè)家俱樂部，他了解到了在線CRM。令姚經(jīng)理沒有想到的是：門店的被動銷售模式正向主動銷售轉(zhuǎn)變，客戶黏著度，滿意度迅速提升，企業(yè)品牌美譽(yù)度也不斷傳播開來。 　　

姚經(jīng)理知道，競爭日益激烈，店面銷售爭的是店面位置、比的是店面產(chǎn)品陳設(shè)、銷售人員的熱情和專業(yè)性，但競爭的最重點(diǎn)是：服務(wù)中客戶滿意度將決定誰為王者。 　　

姚經(jīng)理有近30個門店，成交客戶數(shù)據(jù)每天都通過erp系統(tǒng)傳到總部，總部按照購買什么樣的品牌的產(chǎn)品做客戶分類，并在CRM客戶數(shù)據(jù)中記錄購買產(chǎn)品的品牌和型號等，姚經(jīng)理也購買了免費(fèi)客戶管理軟件的CTI（來電顯示設(shè)備），所有的客戶資料都匯總到了姚經(jīng)理這里，客戶打電話到公司的維修中心，CTI就會自動彈出客戶的基本情況，當(dāng)然信息中也包括了客戶所購買的型號和品牌。 　　

姚經(jīng)理說：“開始的時候，客戶可能因為產(chǎn)品質(zhì)量問題非常生氣，但是當(dāng)服務(wù)人員耐心地報出自己的姓名，所購機(jī)器品牌和型號，客戶情緒就好多了，因為他們認(rèn)為，自己的溝通變得順利了。” 　　

姚經(jīng)理把自己的CRM的作用總結(jié)了三個： 　　

第一：管理客戶資料，主要著眼點(diǎn)是用于統(tǒng)一處理客戶的投訴。CTI的來電顯示功能讓服務(wù)的滿意度更高，CRM系統(tǒng)里面記錄了維修和保養(yǎng)的工單，讓流程和內(nèi)部溝通更加順利。

第二：客戶資料集中后，可以做批量的客戶關(guān)懷，比如通過CRM的手機(jī)短信息系統(tǒng)在節(jié)日和生日發(fā)送客戶關(guān)懷短信息。

第三：發(fā)布新的產(chǎn)品信息，讓客戶產(chǎn)生二次消費(fèi)。因為滿意，客戶也產(chǎn)生二次消費(fèi)。 　　

姚經(jīng)理覺得第三點(diǎn)是自己應(yīng)用CRM沒有想到的好處，現(xiàn)在有新的產(chǎn)品上市，姚經(jīng)理都會給客戶發(fā)送短信息，這種快捷的通知讓姚經(jīng)理嘗到了客戶主動找自己的甜頭。 　　

姚經(jīng)理也認(rèn)為，CTI的應(yīng)用，也把通過網(wǎng)絡(luò)和各種途徑引來的銷售機(jī)會規(guī)范地管理起來，如果有人通過電話提出購買意向和咨詢，服務(wù)人員都會記錄下來，讓相關(guān)銷售人員處理，并查看跟蹤的結(jié)果情況等。 　　

在姚經(jīng)理看來，在線的CRM優(yōu)勢很多，比如：在線CRM不受地域、時間限制，實(shí)現(xiàn)了異地管理，店面的人、財、物、客戶全盤實(shí)時管理。有了免費(fèi)客戶管理軟件，店面的銷售不再被動，越來越多的銷售額來自銷售人員與客戶的主動聯(lián)系。 　　

免費(fèi)客戶管理軟件這種租用的客戶管理系統(tǒng)讓姚經(jīng)理快速應(yīng)用，最重要的是他覺得很省心，免費(fèi)客戶管理軟件這些SaaS（軟件即服務(wù)）廠商提供全部的服務(wù)，包括軟件、硬件服務(wù)器、托管帶寬、數(shù)據(jù)安全、軟件培訓(xùn)等服務(wù)，姚經(jīng)理只要按月付費(fèi)即可。 　　

企業(yè)主往往過度強(qiáng)調(diào)店鋪是一個產(chǎn)品展示與體驗的平臺，是一個企業(yè)形象展示的平臺，客戶多少就要看地理位置，銷售人員沒法改變營業(yè)狀況。而恒威工貿(mào)的例子卻告訴我們，企業(yè)管理者可以讓數(shù)據(jù)活起來，不斷挖掘客戶的潛在需求；從被動到主動銷售的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，讓姚經(jīng)理看到了規(guī)范管理的多重效應(yīng)。