做最好的CRM管理系統(tǒng)-讓客戶得到升華（一）

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客戶聯(lián)絡(luò)處置(最好的CRM管理系統(tǒng))其本意側(cè)重的是對客戶“聯(lián)絡(luò)”進(jìn)行有用處置，然后抵達(dá)堅(jiān)持較高的客戶占有率(customershare)的目的。所謂聯(lián)絡(luò)，是指兩個(gè)事物之間其間的一方對另一方的行動(dòng)辦法以及感受情況。所以，一個(gè)聯(lián)絡(luò)同時(shí)會具有行動(dòng)和感受兩種特性。而且，作為具有感受才調(diào)的人(客戶)來講，往往是感受選擇、經(jīng)驗(yàn)著行動(dòng)。因此最好的crm管理系統(tǒng)不但包括對客戶行動(dòng)的處置，而且更重要的大約放在怎么及時(shí)捕獲客戶“感受”，然后經(jīng)驗(yàn)公司有用地處置客戶行動(dòng)。據(jù)此來講，市面上的有些最好的crm管理系統(tǒng)其實(shí)是客戶行動(dòng)或客戶交互處置系統(tǒng)，而不是客戶聯(lián)絡(luò)處置系統(tǒng)。

一個(gè)最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品方案者大約曉得一個(gè)客戶選擇方案的大致進(jìn)程。依據(jù)馬斯洛的需要層次理論，客戶的需要在采辦動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下才調(diào)夠成為事實(shí)上的采辦行動(dòng)。而心思學(xué)的解說是，每一項(xiàng)理性的行動(dòng)不好都有一定的目的和動(dòng)機(jī)。所以，在影響花費(fèi)行動(dòng)的許多心思要素中，需要和動(dòng)機(jī)占有格外方位，與花費(fèi)行動(dòng)緊密聯(lián)絡(luò)。需要經(jīng)一定的煽動(dòng)要素作用發(fā)作采辦動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)在一定驅(qū)動(dòng)要素作用下發(fā)作花費(fèi)行動(dòng)。所以，客戶對公司有好的感受便可以有相應(yīng)的采辦行動(dòng)，此時(shí)如果加以強(qiáng)化和推動(dòng)，便極有可以發(fā)作超卓的客戶聯(lián)絡(luò)。反之，一個(gè)有過生意行動(dòng)的客戶如果在與公司交互進(jìn)程中具有了很壞的感受，那么就有可以接連將來的采辦行動(dòng)，致使聯(lián)絡(luò)“分裂”或“不見”。

客戶選擇方案內(nèi)在機(jī)理的分析啟示最好的crm管理系統(tǒng)開發(fā)商和用戶，最好的crm管理系統(tǒng)能否實(shí)在發(fā)揚(yáng)作用，要看其能否有用地捕獲客戶需要和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而發(fā)作影響客戶花費(fèi)行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)要素。

具有行動(dòng)和感受兩層特征的“客戶聯(lián)絡(luò)”是CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功用模型和業(yè)務(wù)處置模型作用的僅有政策。圍繞著“客戶聯(lián)絡(luò)”，客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的處置和處置是整個(gè)最好的crm管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)?？蛻艋A(chǔ)數(shù)據(jù)不只包括客戶的基礎(chǔ)特征，比如公司性質(zhì)、生意前史、效能前史、央求前史等，還包括公司個(gè)性化的信息，比如聯(lián)絡(luò)人的偏好、生日、交游活動(dòng)或工作等。描寫客戶的全視圖是一個(gè)完善最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品面向“客戶聯(lián)絡(luò)”功用操作的基礎(chǔ)和尋求政策。

客戶聯(lián)絡(luò)是公司最名貴的資產(chǎn)之一，這大約是最好的crm管理系統(tǒng)產(chǎn)品的方案思想之一。具有和跋涉客戶聯(lián)絡(luò)是最好的crm管理系統(tǒng)協(xié)助客戶獲得中心比賽力的根柢路徑。具有客戶聯(lián)絡(luò)意味著通過最好的crm管理系統(tǒng)，抵達(dá)出售、推行、效能、路徑等公司資源的協(xié)同工作，使客戶滿意；跋涉客戶聯(lián)絡(luò)是在現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡(luò)之上，以公司戰(zhàn)略為經(jīng)驗(yàn)，將客戶數(shù)據(jù)、客戶信息跋涉為用于客戶選擇方案的客戶知識。當(dāng)公司在最好的crm管理系統(tǒng)和教授咨詢一同作用下成為依據(jù)客戶知識的互動(dòng)的公司時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)得到了跋涉。　　

大多數(shù)最好的crm管理系統(tǒng)研討人員和運(yùn)用教授不認(rèn)為crm系統(tǒng)存在作為運(yùn)用支撐的理論基礎(chǔ)，充其量認(rèn)為crm只是支撐公司推行的商業(yè)戰(zhàn)略。跟著公司尋求商場活動(dòng)績效的熱心的跋涉，公司開端選用定性和定量的分析辦法選擇方案其與商場和客戶有關(guān)的公司活動(dòng)，如有用的客戶滿意度評價(jià)、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些選擇方案火燎需要有關(guān)的理論基礎(chǔ)為經(jīng)驗(yàn)，實(shí)在脫節(jié)靠經(jīng)歷進(jìn)行選擇方案的做法。當(dāng)時(shí)最好的crm管理系統(tǒng)的理論研討和學(xué)術(shù)探討并未實(shí)在走向系統(tǒng)化、統(tǒng)一化，所以構(gòu)成最好的crm管理系統(tǒng)商場中供應(yīng)的功用良莠不齊。crm系統(tǒng)有必要存在一個(gè)無缺的理論系統(tǒng)為經(jīng)驗(yàn)，這篇文章將最好的crm管理系統(tǒng)賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論(Theory on Customer)。

歸納起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行動(dòng)研討、客戶心思研討、客戶價(jià)值研討以及公司對客戶的有關(guān)評價(jià)、區(qū)分等挨近有關(guān)的理論的集結(jié)(圖2)。在最好的crm管理系統(tǒng)中，是通過兩個(gè)視角的結(jié)束來遵循客戶理論的：一是對客戶特征(特征)的操作，比如花費(fèi)行動(dòng)分析、花費(fèi)心思分析，該視角是以客戶自身為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作；二是對客戶分析政策的操作，體現(xiàn)在crm是選用定性和定量的分析辦法，以客戶特征為基礎(chǔ)和參照對分析政策的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價(jià)值分析等。客戶分析的結(jié)果是發(fā)作有用的客戶戰(zhàn)略或戰(zhàn)略，如客戶保管戰(zhàn)略、商場推行戰(zhàn)略(政策商場選擇戰(zhàn)略、推行組合戰(zhàn)略、報(bào)價(jià)戰(zhàn)略)、出售戰(zhàn)略等。