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建立良好客戶關(guān)系的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

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JP·拉佛斯JP LaFors ：gyro公司丹佛分公司客戶服務(wù)總監(jiān)，gyro是一家為企業(yè)商業(yè)決策提供創(chuàng)意服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動(dòng)力?

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。

在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。

正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠度。

3. 顧客與品牌之間的互動(dòng)由業(yè)務(wù)主導(dǎo)模式向用戶主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)變。營銷者不可能再像過去那樣掌握顧客在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)以及何種方式體驗(yàn)品牌, 而是應(yīng)該讓品牌深入人們的生活。斯科茨曼制冷設(shè)備的品牌宣傳策略不僅僅是強(qiáng)調(diào)冰塊對(duì)于零售商和物流商的重要性，而是建立了一個(gè)以用戶為核心數(shù)碼平臺(tái)(LuvtheNug.com),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營銷模式。

　　 4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營銷團(tuán)隊(duì)來說都是一本必讀書，書中提到，消費(fèi)者正在通過各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購買。

在數(shù)碼時(shí)代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關(guān)注人的體驗(yàn)，而不僅僅是銷售數(shù)字。如今成功就像人與人之間的關(guān)系那樣脆弱，你的品牌能跟上時(shí)代嗎?

發(fā)布：2007-03-17 10:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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