客戶管理系統(tǒng)免費版
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看漫畫學管理之客戶投訴
追蹤客戶的投訴可能被忽略，未解決的投訴就像定時炸彈，破壞力驚人
客戶服務滿意度是實現(xiàn)客戶重復消費的推動力。
不妥善處理客戶抱怨的企業(yè)會喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個不滿意的客戶會將自己的不滿分別傳達給另外11人，而他們每個人又會將這種不滿意傳達給另外的55人，大多數(shù)的企業(yè)都由這種糟糕的廣告效應而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。
客戶投訴是危機，但松下幸之助曾經(jīng)說：“客戶的抱怨，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機。”每處理好一次客戶投訴和抱怨，實際上為促進優(yōu)化服務質量提供數(shù)據(jù)，也是鞏固客戶關系的好機會。
管理人員應該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，并進行投訴的處理滿意度調查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務部門和客戶經(jīng)理共享。
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