挑戰(zhàn)重重！SaaS廠商如何提高用戶滿意度

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    關(guān)于SaaS的成功案例數(shù)不勝數(shù)，其中有基于SaaS平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商Salesforce公司，類似Zoho和Google Docs的辦公事務(wù)工具，甚至還有來自Nimsoft和AccelOps的IT監(jiān)控和性能管理工具?，F(xiàn)在，最近進入SaaS業(yè)務(wù)的新人是ScaleXtreme，這是個配置管理供應(yīng)商，作為托管型預(yù)訂，專門提供存貨清單、審計、配置、修補和自動化技術(shù)。該公司聲稱他們可以支持內(nèi)部服務(wù)器，還有運行在Amazon EC2和VMware vCloud Director平臺的服務(wù)器。

      而現(xiàn)在！SaaS平臺廠商正面臨著一個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)：他們必須提供一個優(yōu)化的最終用戶體驗或在可控范圍內(nèi)的風險。

　　SaaS廠商正面臨著嚴重的性能挑戰(zhàn)，SaaS廠商必須確保他們所提供的產(chǎn)品服務(wù)可媲美傳統(tǒng)獨立軟件廠商提供的內(nèi)部部署軟件應(yīng)用所具有的響應(yīng)時間和可用性，以便于繼續(xù)滿足最終用戶的需求并取而代之。
　　但是，對于客戶來說，期望SaaS應(yīng)用能夠具有與內(nèi)部部署軟件應(yīng)用相同的性能是否合理呢？如果一家SaaS廠商從預(yù)生產(chǎn)階段就能夠持續(xù)不斷地監(jiān)控最終用戶體驗，那么他們所收集的相關(guān)信息就能被用于提高性能以滿足將內(nèi)部部署軟件性能作為性能標桿的用戶的要求。
　　與僅支持本地訪問的內(nèi)部部署軟件相比，有很多的因素影響著SaaS應(yīng)用的性能。這些因素包括了：應(yīng)用本身的性能、運行應(yīng)用的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的性能、在應(yīng)用和最終用戶之間沿網(wǎng)絡(luò)路徑的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，以及最終在用戶的個人計算機或移動設(shè)備上瀏覽器或客戶端軟件的性能。一些用戶可能會使用蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過智能手機訪問一個應(yīng)用，而另一些用戶則可能會使用寬帶連接通過個人計算機訪問，甚至還有一些用戶會使用公共WIFI熱點通過平板電腦訪問。
　　這些因素不僅會分別影響應(yīng)用的性能表現(xiàn)，而且它們之間的相互作用也同樣會影響應(yīng)用的整體性能。例如，如果一個應(yīng)用與用戶的通信會話較多，而它與用戶之間的物理距離又較遠，那么大量的網(wǎng)絡(luò)活動和遠距離的信息往返都會使應(yīng)用的響應(yīng)時間變慢。在所有這些變數(shù)下確保應(yīng)用的性能是SaaS廠商們所面臨的一項艱巨任務(wù)。
　　最終用戶使用體驗監(jiān)控工具
　　客戶們是否真的滿意？很多SaaS廠商并沒有辦法回答這個問題。
　　業(yè)內(nèi)存在著一種普遍的錯誤認識，即只要數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施是在正常工作的，那么客戶就是滿意的。但是，我們并不能夠總是簡單地在功能性基礎(chǔ)設(shè)施和最終用戶使用體驗之間劃一個等號。是的，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施必須具備合適的規(guī)模、必須能夠根據(jù)需要實現(xiàn)輕松擴展以及必須可實現(xiàn)負載平衡以避免瓶頸。托管服務(wù)廠商們提供了對CPU、內(nèi)存、磁盤I/O性能的監(jiān)控服務(wù)以便于確定服務(wù)器的性能表現(xiàn)是否如他們的期望一樣。數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施是眾多性能影響因素中重要的一個，但是其在任意時刻的狀態(tài)并不能完全反應(yīng)應(yīng)用的整體性能表現(xiàn)。
　　SaaS廠商從技術(shù)支持得到的客戶抱怨反饋就可以知道客戶是如何的不滿，一大堆抱怨的Twitter或充滿負面言論的博文評論。經(jīng)歷糟糕使用體驗的客戶也很有可能寫下負面的在線評論，這是很難在短時間內(nèi)消除的影響。一個一星的負面評論造成的影響要依靠大量的五星正面評論才能消除。
　　你不需要讓你的客戶成為你的報警機制，用戶在閱讀用戶評論時會感到非常的不快。這就好像是買了一新車，在發(fā)現(xiàn)車有很嚴重的問題時卻被蒙在鼓里長達二周。其關(guān)鍵并不在于盲目部署或自找麻煩。
　　但是，對于SaaS廠商來說，了解客戶的真實使用體驗并不總是很容易的。方法之一就是進行持續(xù)不斷的最終用戶使用體驗監(jiān)控以確定用戶是否滿意。這一監(jiān)控工作應(yīng)在預(yù)生產(chǎn)階段就開始，以便于SaaS廠商能夠制定應(yīng)用的性能基線，并收集信息以便于在每一階段都可實現(xiàn)應(yīng)用性能的提高?？赏ㄟ^使用綜合交易工具（如Compuware公司， Keynote Systems公司以及CA公司等廠商提供的Nimsoft）模擬用戶行為以進行主動監(jiān)控，或者通過諸如New Relic 和AppDynamics提供的產(chǎn)品對實際用戶使用體驗進行被動監(jiān)控。