水晶銷售技巧

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    時(shí)下，很多銷售員在做水晶銷售時(shí)，不懂如何留住客戶，怎樣與客戶更好地溝通交流。水晶銷售技巧大致可歸納為以下幾點(diǎn)：
    一、詢問(wèn)的技巧
    當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，能否獲取顧客的滿意取決于營(yíng)業(yè)員禮貌待客的具體表現(xiàn)。因此，營(yíng)業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就顯得尤為必要。
    1、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。
    如水晶柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒(méi)注意柜臺(tái)前來(lái)了顧客，這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊：“同志，把這水晶拿過(guò)來(lái)我看看?！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過(guò)來(lái)，邊放下水晶邊問(wèn)道：“買給您自己還是買來(lái)送人？”這句問(wèn)話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
    2、掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。
    當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么？
    3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。
    營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)話不能死盯住“同志，您買什么？”“師傅，您要什么”不放。問(wèn)話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在水晶柜臺(tái)前用手摸水晶，營(yíng)業(yè)員便可主動(dòng)詢問(wèn)：“您買水晶想做什么？”，“給誰(shuí)買”等。弄清來(lái)意的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來(lái)適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
    二、回答的技巧
    回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員所做的解釋說(shuō)明的技巧。其主要目的是說(shuō)服顧客買此商品，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求營(yíng)業(yè)員以語(yǔ)言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。
    1、用變換句式的技巧。
    當(dāng)顧客選擇某一水晶商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。
    2、掌握好迂回的技巧。
    對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針?shù)h相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。
    3、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。
    這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō)：“我適合哪種水晶？”營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種水晶非常好看，您認(rèn)為呢？”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意，應(yīng)再拿一種水晶給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。
    4、用“兩多”、“兩少”的技巧。
    這種技巧是指回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營(yíng)業(yè)員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換水晶時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。例如，顧客問(wèn)：“這種商品是不是太貴了？”營(yíng)業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的?！边@就是肯定式的回答。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這樣的水晶有其他嗎？”營(yíng)業(yè)員回答道：“沒(méi)有。”這就是否定式。如果營(yíng)業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩這種，這種水晶挺好看的，非常符合您的氣質(zhì)。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。
    三、送別的語(yǔ)言技巧
    營(yíng)業(yè)員對(duì)即將離開(kāi)柜臺(tái)的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
    1、關(guān)心性的送別技巧。
    這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走！”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“同志，請(qǐng)把錢裝好，把東西拿好，再見(jiàn)！”這樣顧客會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)，應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣，語(yǔ)調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。
    2、囑咐性的送別語(yǔ)。
    這種送別語(yǔ)多用于兒童。如果兒童顧客要離開(kāi)柜臺(tái)了，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車??！”或者說(shuō)：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語(yǔ)，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長(zhǎng)。
    3、祝福性的送別技巧。
    當(dāng)顧客選購(gòu)?fù)晟唐穼⒁x開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員用祝愿幸福、長(zhǎng)壽、健康、美滿之類的語(yǔ)言送別顧客。
    這些祝福性的送別語(yǔ)言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購(gòu)?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說(shuō)：“祝你們幸福！”或說(shuō)：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購(gòu)商品是為了探望病人，營(yíng)業(yè)員在送別顧客時(shí)就應(yīng)該說(shuō)：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說(shuō)“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”