老客戶(hù)維護(hù)方案

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老客戶(hù)維護(hù)方案
    企業(yè)若想持續(xù)保持高業(yè)績(jī)，做好老客戶(hù)維護(hù)的工作，重視老客戶(hù)的消費(fèi)需求，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事之一來(lái)做，確保老客戶(hù)的在此消費(fèi)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的最好方法。那么，老客戶(hù)維護(hù)方案有以下幾點(diǎn)：
    1、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶(hù)建立良好關(guān)系。
　　在信息時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶(hù)比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。這樣，與客戶(hù)的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續(xù)下去。由于客戶(hù)更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。
    2、明確客戶(hù)需求，細(xì)分客戶(hù)，積極滿(mǎn)足顧客需求。
　　(1)更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
　　(2)特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的，并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
　　(3)提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
    3、制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙。
　　一個(gè)客戶(hù)維護(hù)的有效辦法就是制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙，使客戶(hù)不能輕易跑去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和客戶(hù)管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。
　　品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
    4、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。
　　客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠。
    5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。
　　忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。一位推銷(xiāo)專(zhuān)家深刻地指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷(xiāo)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)于新顧客的銷(xiāo)售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷(xiāo)售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷(xiāo)售量不會(huì)增加。
　　從服務(wù)利潤(rùn)鏈分析可知，要保持顧客忠誠(chéng)必須從員工著手。具體可采取以下手段：
　　(1)注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)；
　　(2)為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；
　　(3)切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿(mǎn)足；
　　(4)提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神。
    6、積極主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題
    在售后過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，我們要很主動(dòng)的幫助客戶(hù)，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶(hù)的投訴電話(huà)可能就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對(duì)客戶(hù)最大的傷害。顧客有問(wèn)題來(lái)找我們，是完全信任我們，找不到我們，想想我們的客戶(hù)會(huì)有多急，他們對(duì)我們將是多大的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶(hù)處理問(wèn)題，每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶(hù)。協(xié)助后期客服處理，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶(hù)把我們當(dāng)成朋友一樣。
    7、多關(guān)注客戶(hù)的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議
    其實(shí)就是根據(jù)客戶(hù)成交檔案分析，然后進(jìn)行資源整合，這樣客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)你不光幫他選擇了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來(lái)的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價(jià)值?？鬃釉疲阂延⒍⑷恕⒁延_(dá)而達(dá)人。
    老客戶(hù)維護(hù)的作用
    1、留住老客戶(hù)還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶(hù)的投入是鞏固一位老客戶(hù)的5倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?hù)，也要在一年后才能真正賺到錢(qián)。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)相對(duì)低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。
    2、留住老客戶(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。據(jù)某顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。
    3、獲取更多的客戶(hù)份額。由于企業(yè)著眼于和客戶(hù)發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶(hù)愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的2-4倍。
    4、留住老客戶(hù)，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶(hù)。在商品琳瑯滿(mǎn)目、品種繁多情況下，老客戶(hù)推銷(xiāo)作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。客戶(hù)的口碑效應(yīng)在于：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。
    企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)上以激烈競(jìng)爭(zhēng)為主體的今天，老客戶(hù)維護(hù)決定著企業(yè)是否能成功創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。