平臺(tái)型企業(yè)的戰(zhàn)略格局與流程設(shè)計(jì)

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    企業(yè)大體可以分成兩大類，或者是產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)包裝與銷售型的，姑且稱為“產(chǎn)品型”的企業(yè)，或者是為現(xiàn)成的產(chǎn)品提供展示、交易與服務(wù)型的平臺(tái)，姑且稱為“平臺(tái)型”的企業(yè)。

    賈春寶在2007年4月初的文章中，將企業(yè)劃分比喻為“母雞型”的企業(yè)和“賣雞蛋”的企業(yè)兩大類。前者核心在于不斷進(jìn)行技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，讓自己的產(chǎn)品得到更多的銷售渠道，而后者的核心在于挑選最具有競(jìng)爭(zhēng)性與難以替代性的特色，提供共性與個(gè)性化的系統(tǒng)服務(wù)。

    企業(yè)正確的決策制定與執(zhí)行管理，需要能真正做正確的事情，把正確的事情做正確甚至堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去，那些做到的企業(yè)更接近成功，但很遺憾的是，這樣的企業(yè)少之又少，總是由于各自不同的因素制約而有所偏頗。正確決策的基礎(chǔ)是企業(yè)格局的設(shè)置問(wèn)題。

    企業(yè)格局更多的核心是在流程優(yōu)化與平臺(tái)管理，是在各個(gè)不同部門的職能重新設(shè)定。這一點(diǎn)在平臺(tái)型企業(yè)更是重中之重，核心中的核心。比如將專業(yè)產(chǎn)品做到什么程度就可以推向市場(chǎng)，到什么程度就必須要打補(bǔ)丁，比如各個(gè)特定部門，哪些工作是其他部門不能去染指的，即使不得已而介入都要約定好做的原則與方法。

    不管是產(chǎn)品型的企業(yè)還是平臺(tái)型的企業(yè)，產(chǎn)品的功能與專業(yè)性都不是決定性因素，因?yàn)槠鋵?shí)任何專業(yè)都是相對(duì)的，而且即使你已經(jīng)做到了最好，都會(huì)留下缺失而在未來(lái)感覺到遺憾，即使你已經(jīng)做到了在相同領(lǐng)域之內(nèi)的性價(jià)比最優(yōu)，都難以確保不會(huì)被客戶與市場(chǎng)所淘汰，畢竟客戶是用腳來(lái)投票的，隨時(shí)有可能把你拋棄。

    理性的企業(yè)需要設(shè)定諸如總體架構(gòu)師這樣的職能，不管是創(chuàng)辦人親自擔(dān)當(dāng)，還是外包給專業(yè)的智庫(kù)，或者是專門聘請(qǐng)有獨(dú)特視角的，更重要的是值得信任的好友，這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷檔，會(huì)給企業(yè)造成致命打擊，這不是簡(jiǎn)單的一些顧問(wèn)費(fèi)所能彌補(bǔ)的。

    企業(yè)總體架構(gòu)師必須清醒地意識(shí)到，專業(yè)服務(wù)與兌現(xiàn)營(yíng)銷承諾的職能部門的所謂相對(duì)專業(yè)是到多么深度的程度，這也是有藝術(shù)感的工作。

    平臺(tái)型機(jī)構(gòu)重要的是掌握有所不為，部門職能之間做到江水不犯河水，但部門內(nèi)部的事務(wù)必須要能任意調(diào)配，所以核心是模塊的設(shè)定與構(gòu)架。

    合理而正規(guī)的企業(yè)格局，應(yīng)該是以客戶滿意度將客戶人員發(fā)展成為電話營(yíng)銷人員，客服是企業(yè)的中堅(jiān)與靈魂之所在，不管是賣產(chǎn)品賣方案，還是賣平臺(tái)賣服務(wù)，客服素質(zhì)都將成為企業(yè)存亡的生命線。而客服部的管理，就不單純是幾個(gè)形同虛設(shè)的人員那么簡(jiǎn)單，而是以標(biāo)準(zhǔn)化為核心的策略性搭建。而且必須要有相應(yīng)的先進(jìn)設(shè)備做保障。

    至于客服團(tuán)隊(duì)職能，應(yīng)該是復(fù)合性的。一部分做呼出，承擔(dān)銷售職能，一部分做接入，做客戶應(yīng)答，當(dāng)然更有一部分做售后服務(wù)，一個(gè)完善的客戶服務(wù)部門，應(yīng)該至少劃分成為這樣三個(gè)部分，而且需要直接掌握整個(gè)流程的設(shè)定、完善與執(zhí)行，以及執(zhí)行過(guò)程中的信息反饋。

    一方面做售后產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，另一方面提升客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品與方案之滿意度，并深度挖掘他們更深層次的需求，以及他們對(duì)公司的粘合度、依賴性與轉(zhuǎn)介紹的興趣。在任何時(shí)候，客戶的轉(zhuǎn)介紹必須都來(lái)源于對(duì)服務(wù)的積極正面以及認(rèn)同，而并不單純受到轉(zhuǎn)介紹之獎(jiǎng)勵(lì)政策所刺激。

    雖然將針對(duì)市場(chǎng)傳播與公關(guān)廣告所形成的電話與網(wǎng)絡(luò)形式的應(yīng)對(duì)職能剝離給了客服部，但從策略的制訂到執(zhí)行，從行業(yè)性的會(huì)議策劃到深度參與，從自身平臺(tái)的搭建到別人的平臺(tái)參與。從基本產(chǎn)品的銷售到具體的專業(yè)化解決方案的提供與實(shí)現(xiàn)。

    相對(duì)而言，傳統(tǒng)概念之中發(fā)揮銷售職能的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)部門更多的是進(jìn)行廣告?zhèn)鞑ァ⑹袌?chǎng)拓展策略，會(huì)議營(yíng)銷等方面的策劃與資料準(zhǔn)備，渠道拓展與協(xié)作伙伴的洽談與加盟管理。確切地說(shuō)，是洽談團(tuán)單的與渠道管理的，更重要的是，市場(chǎng)部是直面渠道與直接客戶的，有更多的機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行或正或反面的影響。