讓IT部門學(xué)會(huì)算帳

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托德戴維斯是精品國(guó)際酒店集團(tuán)（Choice Hotels International）負(fù)責(zé)酒店系統(tǒng)開發(fā)及管理的副總裁，這家特許經(jīng)營(yíng)公司旗下?lián)碛惺孢m旅館、號(hào)角酒店和經(jīng)濟(jì)客棧等品牌。如果你了解了資金在這家公司的來源和去向，就能更清楚地發(fā)現(xiàn)讓它有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)。了解業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)與IT融合，是項(xiàng)重要的工作。托德?戴維斯這樣說。
 
IT咨詢公司Dominic Barrow的主管克里斯?波茨（Chris Potts）說，雖然有些IT部門滿足于扮演服務(wù)提供者這一傳統(tǒng)角色，但絕大多數(shù)IT部門需要在幫助公司創(chuàng)新及發(fā)展方面扮演更重要的角色。因此，他建議IT與業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)更高程度的整合；通過這種整合，IT才能夠融入到業(yè)務(wù)決策當(dāng)中。
 
為了實(shí)現(xiàn)這種整合，IT部門的每個(gè)人都要了解公司在如何盈利、如何利用這些信息創(chuàng)造新的創(chuàng)收機(jī)會(huì)。下面是讓這成為現(xiàn)實(shí)的三個(gè)途徑。
 
像CEO和CFO那樣思考
 
每個(gè)首席執(zhí)行官（CEO）和首席財(cái)務(wù)官（CFO）會(huì)首先想到：公司每入賬一美元，就有一部分以成本的形式花出去。對(duì)于CIO來說，研究這種收支關(guān)系可以幫你發(fā)現(xiàn)節(jié)省資金、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)。
 
譬如說，如今只有少數(shù)幾個(gè)酒店聯(lián)號(hào)提供免費(fèi)的無線寬帶服務(wù)，但三五年后，這不可能是一種差異化服務(wù)。因此，你不但要弄清楚IT在如今的經(jīng)營(yíng)模式中扮演什么角色，還要弄清楚它在將來會(huì)發(fā)生怎樣的變化。
 
精品酒店集團(tuán)的戴維斯十分注意強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)的重要性：他請(qǐng)來財(cái)務(wù)部門向自己的團(tuán)隊(duì)介紹公司在如何獲得收入、利潤(rùn)流向何處、多余資金可能會(huì)投入到何處。了解這些方面“有助于員工把考慮重點(diǎn)放在圍繞創(chuàng)新的流程上，”他如是說。
 
他說：“如果你知道我們?cè)谀男┓矫娅@得發(fā)展，就有可能提出新的想法或者不同的工作方式，從而帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！边@些想法包括把職能部門搬到網(wǎng)站上、改進(jìn)客戶服務(wù)以及改變內(nèi)部流程等。
 
財(cái)務(wù)部門的教育以及工作見習(xí)計(jì)劃幫助這家集團(tuán)通過其忠誠(chéng)度計(jì)劃逐步提高了收入。工作見習(xí)計(jì)劃讓IT團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)觀察酒店系統(tǒng)、前臺(tái)工作人員和酒店客人之間的相互關(guān)系，而前臺(tái)系統(tǒng)的改進(jìn)提高了客戶的認(rèn)可度，因此，他們也獲得酒店提供的“第二次入住，可免費(fèi)住一晚”之類的秋季特別優(yōu)惠服務(wù)。

把IT運(yùn)作和業(yè)務(wù)運(yùn)作聯(lián)系起來

在埃森哲公司，所有新員工都會(huì)得到全面的崗前培訓(xùn)，以便了解埃森哲公司的使命、優(yōu)先工作及商業(yè)做法。他們還要了解IT的組織及運(yùn)營(yíng)方式，以及IT與業(yè)務(wù)的聯(lián)系方式，從而明白業(yè)務(wù)部門的需求和優(yōu)先級(jí)的工作，然后把這些轉(zhuǎn)換成IT項(xiàng)目。
 
崗前培訓(xùn)通過公司高層博客上的備忘錄定期得到強(qiáng)化。公司還鼓勵(lì)員工接聽每季度一次的投資者電話，在電話中討論公司的業(yè)績(jī)和關(guān)鍵計(jì)劃；并且定期參加內(nèi)容涉及埃森哲發(fā)展戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)地位的全公司大會(huì)。
 
羅伯特克雷斯是埃森哲負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)作的高級(jí)主管，負(fù)責(zé)向CIO弗蘭克?莫德魯森匯報(bào)。這些會(huì)議對(duì)他的IT團(tuán)隊(duì)來說很重要，他們通過參加這些會(huì)議可以了解公司里面發(fā)生的情況。
 
在合適的時(shí)間為每個(gè)客戶找到合適的人員對(duì)埃森哲的咨詢業(yè)務(wù)來說非常關(guān)鍵。但這個(gè)方面存在著問題：克雷斯根據(jù)每個(gè)應(yīng)用軟件總體擁有成本的數(shù)據(jù)了解到，自己在現(xiàn)有人員調(diào)度應(yīng)用軟件方面的開支過高；內(nèi)部調(diào)查告訴他，最終用戶對(duì)此并不滿意；“這個(gè)應(yīng)用軟件的界面不如我們客戶要求的來得直觀。”
 
于是，克雷斯的部門開始與人力資源部門緊密合作，開發(fā)了新的人員調(diào)度系統(tǒng)，從而把安排人員的時(shí)間縮短了三分之一，新流程的運(yùn)作成本也節(jié)省了50%。“我們了解了關(guān)鍵衡量指標(biāo)，譬如人員調(diào)度所用的時(shí)間，我們才能夠提供創(chuàng)新?！彼f。
 
精品酒店的工作見習(xí)計(jì)劃也為整個(gè)集團(tuán)的員工們提供了親身實(shí)踐、跨職能部門的實(shí)習(xí)職位。員工們也可以主動(dòng)要求到自己想去的部門進(jìn)行見習(xí)，也可以轉(zhuǎn)到現(xiàn)有的空缺職位去。這樣，軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以把通過工作見習(xí)獲得的知識(shí)重新帶入到軟件開發(fā)周期，這就能激發(fā)新的想法，譬如說如何改進(jìn)用戶界面，從而獲得更簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)流程。

把IT職能與業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)起來

斯里拉什米?科里在兩年前擔(dān)任Align Technology公司的全球IT運(yùn)營(yíng)主管職位時(shí)，晚上常常睡不安穩(wěn)，原因是公司的系統(tǒng)管理員們不知道應(yīng)該如何來解決用戶的問題。這家公司生產(chǎn)一種名為隱適美的透明牙齒矯正器，其產(chǎn)品生產(chǎn)高度依賴IT；面向客戶的應(yīng)用軟件與ERP及生產(chǎn)系統(tǒng)緊密地集成在一起。但技術(shù)支持人員不知道所有系統(tǒng)和生產(chǎn)設(shè)備如何集成在一起來掃描及生產(chǎn)三維牙齒印模——這是個(gè)極其精細(xì)的流程。
 
如果業(yè)務(wù)部門的用戶打來電話反映掃描有問題，技術(shù)支持人員未必知道是流程當(dāng)中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。負(fù)責(zé)監(jiān)控機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)管理員同樣不知道。于是科里認(rèn)為，改進(jìn)IT支持、也讓自己在晚上能睡安穩(wěn)的解決辦法在于促進(jìn)綜合的視角來了解業(yè)務(wù)流程和IT運(yùn)營(yíng)。一開始，她把手下員工派到生產(chǎn)一線去，從用戶的角度來了解自己負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)。不過她還希望把這種以業(yè)務(wù)為中心的視角以直觀的形式記錄下來。
 
為此，她讓手下繪制了公司的業(yè)務(wù)流程，列出了每一種應(yīng)用軟件及運(yùn)行軟件的機(jī)器，顯示各自是如何與其他部分聯(lián)系的。這張圖有力地證明了負(fù)責(zé)開發(fā)及維護(hù)每個(gè)系統(tǒng)的員工在如何提高公司的銷售額。它還充當(dāng)了一種工具，可以顯示哪些系統(tǒng)給收入帶來的影響最大、哪些流程需要基礎(chǔ)設(shè)施方面的改進(jìn)。如今，這張圖被用作培訓(xùn)IT部門新員工的一個(gè)道具，有助于了解重要的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程。
 
科里目前成了Align公司的業(yè)務(wù)績(jī)效改進(jìn)主管，現(xiàn)在她的工作就是查看哪些因素在制約公司的端到端業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到改進(jìn)的目的?！傲私夤救绾斡c我們每天處理的工作之間的關(guān)系，有助于工程師們充分認(rèn)識(shí)到自己工作背后的目的，并且了解及充分認(rèn)識(shí)到公司用戶的請(qǐng)求。這進(jìn)而可以幫助我們與公司用戶之間建立更良好的合作伙伴關(guān)系?！笨评镎f。(it168)