IT監(jiān)控工作如何引入ITIL

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問(wèn)：怎樣從運(yùn)維角度理解ITIL?

BMC：對(duì)于運(yùn)維來(lái)說(shuō)，ITIL可以說(shuō)是最佳理論，是一套指導(dǎo)思想。參與運(yùn)維的工作人員要知道什么是ITIL， ITIL包含什么內(nèi)容。怎樣做好運(yùn)維？怎樣在已有的基礎(chǔ)上如何提高水平？這是從運(yùn)維角度理解ITIL的要旨。這需要考察運(yùn)維的現(xiàn)狀是什么樣，下一步該怎樣去做，這包括將來(lái)的組織架構(gòu)、人員安排、分工和分配，所使用的設(shè)備等等是如何結(jié)合的。這些都需要在ITIL理論的指導(dǎo)下進(jìn)行。

問(wèn)：信息中心作為一種提供IT服務(wù)的部門(mén)，怎樣在實(shí)際工作中體現(xiàn)ITIL?

EMC：ITIL的意義在于為業(yè)務(wù)人員和信息中心提供一套"共同的語(yǔ)言"。因?yàn)槿藛T、工作領(lǐng)域、角色的不同，雙方需要有一個(gè)有效溝通的平臺(tái)。而參與業(yè)務(wù)工作的人員如果對(duì)ITIL的理解達(dá)成共識(shí)，有利于大家就進(jìn)一步討論建造服務(wù)模型、設(shè)置變更控制模型、設(shè)置配置管理等。

這涉及事件管理、問(wèn)題管理、服務(wù)臺(tái)、配置管理、變更管理等一系列過(guò)程。到底要解決什么樣的問(wèn)題？問(wèn)題的解決需要哪些角色參與？每一個(gè)人又是處于哪種角色？所有的業(yè)務(wù)部門(mén)就可能會(huì)有一個(gè)相應(yīng)的變化，每一個(gè)角色在整個(gè)流程中會(huì)向哪個(gè)方向發(fā)展，因此就形成了一個(gè)相互溝通的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，可以繼續(xù)討論怎么達(dá)到很好的效果、尋找互相配合的方式。

ITIL解讀

問(wèn)：ITIL的主要內(nèi)容包括什么？怎樣具體理解？

BMC：ITIL主要分為兩大部分，一部分是服務(wù)支持，一部分是服務(wù)交付。每部分當(dāng)中各有5個(gè)流程?？偫ㄆ饋?lái)是比較明確的10個(gè)流程。ITIL是IT服務(wù)管理，即有效地結(jié)合流程、人員和技術(shù)，把這三者有效結(jié)合起來(lái)交付一種高質(zhì)量的服務(wù)，這就是IT服務(wù)管理想要達(dá)成的目標(biāo)。在實(shí)際中會(huì)涉及很多問(wèn)題，這是因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)對(duì)此真實(shí)操作與應(yīng)用的理解不同。

另外，由于具體從事工作的都是人，每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，有很多不確定因素。這些人員的不確定性因素，最終影響IT服務(wù)的質(zhì)量，那么需要人們采取一定的辦法把這問(wèn)題解決掉，并保證每次提供的服務(wù)質(zhì)量都差不多。實(shí)際上，這就是控制。通過(guò)控制保證服務(wù)是一個(gè)很有效的過(guò)程。

服務(wù)支持涉及的內(nèi)容是運(yùn)行部門(mén)在日常工作中會(huì)經(jīng)常用到的東西。比如事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，再加上服務(wù)臺(tái)，這些構(gòu)成了服務(wù)支持。

服務(wù)交付中涉及的內(nèi)容是一種戰(zhàn)略性的東西。它包括5個(gè)交付流程，比如容量管理、IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理、可用性管理、服務(wù)水平管理以及IT的服務(wù)連續(xù)性管理。這些內(nèi)容更具戰(zhàn)略性意義。比如，如何避免那些偶然發(fā)生的事情的影響；比如服務(wù)連續(xù)性，不管天災(zāi)人禍都能保持一定水準(zhǔn)的連續(xù)性；容量管理也不是一個(gè)短期的東西，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求變化而進(jìn)行。

需要說(shuō)明的是來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)的要求不斷變化，因此服務(wù)管理也必須是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。在這個(gè)循環(huán)過(guò)程里面，要保證原則性的東西不變。

如何劃分人員角色？

問(wèn)：能否舉例說(shuō)明，按照ITIL，信息部門(mén)的人員角色如何劃分呢？

BMC：以數(shù)據(jù)中心為例進(jìn)行具體分析，有面向技術(shù)也有面向用戶的部門(mén)設(shè)置。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理、數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用管理、操作系統(tǒng)管理，是以技術(shù)為導(dǎo)向，針對(duì)不同的技術(shù)特點(diǎn)形成的崗位設(shè)置，形成的不同團(tuán)隊(duì)。而面向用戶即業(yè)務(wù)部門(mén)，就是ITIL中經(jīng)常使用到的變更管理、問(wèn)題管理等。

服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)接口，其作用是要用戶知道問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候要找誰(shuí)，而不是直接找網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息管理員，而是首先應(yīng)該找服務(wù)臺(tái)。

假定要做一個(gè)補(bǔ)丁的分發(fā)，應(yīng)該有一個(gè)變更管理的角色來(lái)控制這個(gè)過(guò)程，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程很可能是跨越好幾個(gè)組/團(tuán)隊(duì)的，需要有一個(gè)面向用戶的管理員，由他來(lái)協(xié)調(diào)不同組/團(tuán)隊(duì)之間的合作關(guān)系。比如客戶的賬戶管理，加賬戶或者減賬戶，這些都是最常見(jiàn)的問(wèn)題。

比如問(wèn)題管理，有些問(wèn)題總是解決不了，總是需要有一個(gè)人牽頭去解決，這個(gè)事情的解決可能要牽涉到系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等多方面。這就需要這個(gè)牽頭的人在用戶界面提供接口。比如提供桌面支持，面向常見(jiàn)用戶產(chǎn)生的要求。比如說(shuō)機(jī)器無(wú)法啟動(dòng)，安裝辦公軟件等，常常會(huì)在用戶界面設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)解決這些問(wèn)題。

另外就是后臺(tái)的一些支撐部門(mén)，是一些策略性的部門(mén)，如容量管理。就是某一個(gè)人來(lái)進(jìn)行容量管理的規(guī)劃，根據(jù)未來(lái)一年或者半年業(yè)務(wù)方面可能產(chǎn)生的需求來(lái)做計(jì)劃。

問(wèn)：在上述案例的數(shù)據(jù)中心中，ITIL設(shè)計(jì)的意義是什么？

BMC：數(shù)據(jù)中心需要做一種戰(zhàn)略性的規(guī)劃設(shè)計(jì)，還有整個(gè)架構(gòu)的設(shè)計(jì)。需要有人負(fù)責(zé)整個(gè)數(shù)據(jù)中心的框架工作，還有咨詢服務(wù)，知識(shí)的共享或者內(nèi)外知識(shí)的傳遞，來(lái)形成內(nèi)部要做一件事情的共識(shí)。 另外，比如項(xiàng)目管理主要指后臺(tái)管理來(lái)保證整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量。還有安全管理，這是跨越多個(gè)部門(mén)的任務(wù)，其他的就是負(fù)責(zé)日常溝通的工作。

這是一個(gè)典型的數(shù)據(jù)中心可能會(huì)出現(xiàn)的功能分布：技術(shù)方面就是按照環(huán)境來(lái)分解人員的責(zé)任；用戶方面是根據(jù)客戶需求來(lái)分解人員角色；支撐部門(mén)是根據(jù)全局來(lái)劃分任務(wù)的，是策略性的任務(wù)劃分。

另外的一些部門(mén)設(shè)置就是因?yàn)橹С值目蛻羰沁h(yuǎn)程的。比如說(shuō)公司的遠(yuǎn)程部門(mén)，在某國(guó)、某地的派駐人員。這就是一個(gè)較大的IT部門(mén)可能的組織結(jié)構(gòu)。

問(wèn)：在EDC（企業(yè)數(shù)據(jù)中心），怎樣體現(xiàn)ITIL思想呢？

BMC：從IT的整個(gè)人員布局來(lái)看，應(yīng)該是圍繞著數(shù)據(jù)中心來(lái)布局的。

EDC MANAGER是圍繞著數(shù)據(jù)中心這群人的一個(gè)管理者。比如BMC公司自己的數(shù)據(jù)中心有兩個(gè)，一個(gè)是主，一個(gè)是備；一個(gè)位于休斯敦，一個(gè)位于硅谷；絕大部分IT人員也主要集中在那兩個(gè)地方。然后其他地方都是些派出人員，比如整個(gè)亞太地區(qū)只有六個(gè)人，可能要支持整個(gè)亞太區(qū)的十幾個(gè)分支辦公室。EDC MANAGER 可能在德州，也可能有一個(gè)硅谷，這兩者是平行的，其他的就是各區(qū)的派出機(jī)構(gòu)。

CMDB：建立業(yè)務(wù)視圖

問(wèn)：如何從ITIL意義上理解CMDB（配置管理庫(kù)）在企業(yè)中發(fā)揮的作用呢？

BMC：一般企業(yè)需要一個(gè)CMDB，在做IT運(yùn)營(yíng)的時(shí)候需要這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)源，因?yàn)槟軌虼蟠蠹涌爝\(yùn)營(yíng)效率。從IT運(yùn)營(yíng)的發(fā)展目標(biāo)來(lái)看，如果要強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)性和效率，建立CMDB肯定是一個(gè)發(fā)展方向。

從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，它不僅僅實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)元素信息的跟蹤，而是能夠深入了解各個(gè)流程配置信息，并對(duì)配置信息進(jìn)行共享。

在實(shí)際工作中因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)的工作量很大，不可能靠人工來(lái)維護(hù)，業(yè)務(wù)人員希望擁有一個(gè)能夠分擔(dān)一部分工作的工具。這個(gè)工具能夠掃描IT管理的環(huán)境，比如里面都有什么構(gòu)件，使用的是什么版本等，以及它們之間是怎么連接起來(lái)的，這樣可以減輕大量工作，而這就形成了CMDB的數(shù)據(jù)源。

問(wèn)：這是否意味著，在實(shí)際工作中，是需要一張業(yè)務(wù)視圖來(lái)考察整個(gè)IT的運(yùn)營(yíng)情況？

BMC：是的，需要有一張業(yè)務(wù)視圖反映IT 環(huán)境。出現(xiàn)了什么問(wèn)題，就可以到里面去找，會(huì)很清楚地知道這會(huì)影響什么，會(huì)關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。如果實(shí)際中有這個(gè)業(yè)務(wù)視圖的話，會(huì)大大提高工作效率。

除此之外，人們還需要基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，所有的結(jié)果將會(huì)以事件形式表現(xiàn)出來(lái)，然后根據(jù)事件與整個(gè)業(yè)務(wù)視圖的關(guān)聯(lián)來(lái)查找事件的原因、破壞程度大小、影響范圍等方面的信息，最終確定會(huì)影響到的業(yè)務(wù)部門(mén)以及相關(guān)度大小。主要是通過(guò)事件與整個(gè)業(yè)務(wù)視圖建立關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)提高工作效率。

從服務(wù)臺(tái)里得到這個(gè)業(yè)務(wù)影響信息之后，就可以啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)管理流程。

再就是變更管理，在系統(tǒng)中，一個(gè)很小的變化，可能因?yàn)闆](méi)有有效的管理而帶來(lái)很大的影響，需要有一個(gè)變更流程來(lái)預(yù)防變更的風(fēng)險(xiǎn)。

變更管理實(shí)際上是把許多人員放到一個(gè)系統(tǒng)里面，需要多種角色參與，來(lái)保證變更的風(fēng)險(xiǎn)是最小的，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有影響。

以某銀行為例：其IT規(guī)模其實(shí)不大，有70多個(gè)服務(wù)器，40多個(gè)IT人員，組織機(jī)構(gòu)并不是很大。但是承擔(dān)的任務(wù)很大，它影響到很多銀行和持卡用戶，因此對(duì)IT運(yùn)行的要求非常高。

實(shí)施ITIL之后，該企業(yè)總結(jié)認(rèn)為主要有三方面的收益：

一、 業(yè)務(wù)的成功。他們的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建用了3個(gè)月的時(shí)間。

二、 實(shí)現(xiàn)不間斷服務(wù)。因?yàn)殂y行后端問(wèn)題不斷，每天產(chǎn)生的事件量也比較大，而B(niǎo)MC的服務(wù)管理工具remedy提供了比較好的平臺(tái)工具，縮短了故障處理時(shí)間。主要是流程控制方面做得比較好，保證了服務(wù)的連續(xù)性，采取了預(yù)防性的措施，把問(wèn)題消滅在發(fā)生之前。

三、 提高了客戶滿意度。BMC擁有專門(mén)針對(duì)Unix、Windows、WebLogic、BEA Tuxedo、DB2 UDB、Sybase、Oracle等的Patrol軟件，通過(guò)和Patrol企業(yè)管理平臺(tái)(PEM)的集成，這樣可以監(jiān)控和管理整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的IT設(shè)備和應(yīng)用程序，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或計(jì)算機(jī)出現(xiàn)異常狀況，會(huì)在業(yè)務(wù)視圖里通過(guò)不同的顏色表現(xiàn)出來(lái)。

例如，CPU占用率過(guò)高、硬盤(pán)剩余空間過(guò)低時(shí)，自動(dòng)通知（短信通知）相關(guān)的技術(shù)人員，在故障發(fā)生之前就開(kāi)始處理。

同時(shí)，由于Patrol企業(yè)管理平臺(tái)和Remedy操作請(qǐng)求系統(tǒng)套件（ARS）配合，在故障發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)形成故障單，形成一個(gè)歷史記錄，并能夠自動(dòng)通知級(jí)別不同的技術(shù)人員來(lái)解決故障，自動(dòng)化消除停機(jī)時(shí)間，縮短故障響應(yīng)時(shí)間，使服務(wù)可用性和性能達(dá)到最大化，直接提高了其直接客戶的滿意度。

另外，依靠Remedy Help Desk（幫助臺(tái)軟件），該企業(yè)可以為其間接客戶-持卡人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該企業(yè)的IT部門(mén)可以跟蹤ATM、POS機(jī)等發(fā)生故障時(shí)的事件處理過(guò)程，通過(guò)記錄所有的錯(cuò)誤信息和標(biāo)識(shí)，識(shí)別出反復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)錯(cuò)誤，并盡快用最有效的方法來(lái)解決，這樣，可以積累故障解決方法，形成知識(shí)庫(kù)，從而更高效地解決故障和預(yù)知故障。

如何建立業(yè)務(wù)視圖？

問(wèn)：一般而言，業(yè)務(wù)視圖需要多長(zhǎng)時(shí)間建立起來(lái)？

BMC：真正做業(yè)務(wù)視圖的時(shí)候不要追求一步到位，抓住幾個(gè)核心的系統(tǒng)，以此為主線來(lái)建設(shè)。比如說(shuō)有20個(gè)系統(tǒng)，不可能一下子把他們?nèi)拷ㄔO(shè)完全，一般情況下可以先找?guī)讉€(gè)最重要的，以它為主線，從上往下建立模型，等收到效果之后再增加其他的系統(tǒng)。

問(wèn)：那么建立業(yè)務(wù)視圖應(yīng)該如何下手呢？

BMC：建議縱向考慮問(wèn)題，先找出核心，再圍繞它來(lái)增加其他的信息系統(tǒng)，如果能夠涵蓋80%的信息量，就是個(gè)很不錯(cuò)的結(jié)果。目前如果能夠把基礎(chǔ)架構(gòu)及其它們之間的相關(guān)關(guān)系弄出來(lái)，已經(jīng)很有幫助了，能夠根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)確定故障的所在處。

問(wèn)：在建立業(yè)務(wù)視圖的過(guò)程中，是否可以實(shí)現(xiàn)與第三方的整合呢？

EMC：整合有幾個(gè)層面。首先是在基礎(chǔ)技術(shù)監(jiān)控和事件管理平臺(tái)之間，這個(gè)地方可能需要整合。主要問(wèn)題是把所有的工具整合到同一個(gè)系統(tǒng)中。另外，從事件管理平臺(tái)到服務(wù)管理平臺(tái)也是需要整合的。

此前舉例的公司在其成立之初就開(kāi)始考慮整合問(wèn)題，到2002年IT發(fā)展實(shí)際上已經(jīng)到了一個(gè)相當(dāng)先進(jìn)的程度。到現(xiàn)在為止，這個(gè)項(xiàng)目也一直在建設(shè)和完善之中。在運(yùn)行已經(jīng)這么多年的基礎(chǔ)上，一步步發(fā)展起來(lái)。(sysvs)