解讀知識管理七個認(rèn)識錯誤

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在對美國政府可能已經(jīng)收集到足夠的信息以阻止911事件的指責(zé)中，暴露出了FBI嚴(yán)重缺乏溝通的問題。襲擊前的幾個月，明尼蘇達(dá)的FBI辦事處曾經(jīng)發(fā)出關(guān)于扎卡利亞.穆薩維（911事件中的第20個恐怖分子）的警告，認(rèn)為他對學(xué)開大型噴氣式客機(jī)的興趣和恐怖活動有關(guān)。與此同時，鳳凰城的FBI辦事處報告了一群阿拉伯人進(jìn)入飛行學(xué)校并認(rèn)為他們可能和本拉登有聯(lián)系。然而兩個辦事處在事情發(fā)生之前都不知道對方的考慮，沒有確鑿的證據(jù)，他們的考慮也就僅僅是考慮而已。

這種共享知識上的缺失——可能是由CIA所說的TMI，就是太多的信息而導(dǎo)致的——在企業(yè)界也想當(dāng)普遍。根據(jù)IDC的研究，為解決上述的問題，全球公司在知識管理系統(tǒng)上的投資會從2000年的23億美元增加到2005年的127億美元。

然而，即便已經(jīng)花了這么多錢，很多CEO仍會有這樣的感覺，他們已經(jīng)進(jìn)行了投資并且開始行動——但是對知識管理所做的努力卻看不到什么回報。這些投資被浪費(fèi)了嗎？或者有什么方法能把事情做的更好并能收獲努力之后的回報呢？

如果觀察一些公司實施知識管理的過程，就會發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在執(zhí)行中。如果他們陷入下面七個神話中的一個或幾個，就會犯一些災(zāi)難性的錯誤：

一、知識管理是關(guān)于知識的：知識是一個聽起來很偉大的詞，誰不想擁有更多更好的知識呢？答案是毫無疑問的，但真正的問題是：知識的落腳點在哪兒呢？一些實施知識管理的公司期待著自己最終會發(fā)現(xiàn)他們系統(tǒng)中知識的用途——而更有很多公司可能仍在漫長的等待中。知識管理系統(tǒng)的起點和落腳點必須和所有其他的商業(yè)活動一樣，把關(guān)注的焦點放在快速增長、改善運(yùn)營和增加利潤空間上。

二、知識管理是關(guān)于技術(shù)的：很多公司過分關(guān)注采用某種技術(shù)去構(gòu)建一個知識管理系統(tǒng)，以為技術(shù)就是知識管理的全部，他們最終失敗了。我了解的一家公司曾構(gòu)建了一個勞斯萊斯級的豪華平臺，是真正的技術(shù)極品。但是每個人都忙于開發(fā)這個系統(tǒng)卻極少關(guān)注怎樣去運(yùn)營，系統(tǒng)可能遇到什么問題，怎樣去集成整個系統(tǒng)。最后，系統(tǒng)跟不上快速變化的商業(yè)環(huán)境，不能適應(yīng)個性化的用戶需求，每次升級都變成了一場災(zāi)難。

三、系統(tǒng)應(yīng)該是全能的，能治愈癌癥解決全球饑荒。事實上，如果你設(shè)定過高的期望，那么就幾乎注定無法完成目標(biāo)并導(dǎo)致失敗。你應(yīng)該意識到不需要在第一天就解決公司中所有的信息問題，從小處開始，這樣才能不斷驗證自己的成功并讓別人認(rèn)識到你的努力。

我接觸的一家電信公司就走出了正確的一步。他們利用知識管理工具整合全球銷售團(tuán)隊的力量贏得了一家大型銀行的巨額合同。在漫長曲折的銷售過程中，整個團(tuán)隊始終緊密圍繞著項目工作并表現(xiàn)出足夠的靈活性最終獲得了合同。在認(rèn)識到這次成功和初次接觸知識管理所學(xué)到的知識的基礎(chǔ)上，這家電信公司很快就把這種知識和能力擴(kuò)展到所有重要的銷售活動中去了。

告誡：盡管是從小處開始，但必須從大處著眼。畢竟你要保證開始的結(jié)構(gòu)在你要把知識管理推廣到其他業(yè)務(wù)中時可以適應(yīng)擴(kuò)展的需求。

四、知識管理的目標(biāo)是建立一個文檔庫。當(dāng)然，如果你的員工經(jīng)常在尋找重要信息方面遇到困難或者總是要付出額外的勞動去編寫同樣的信息，就需要先進(jìn)行文檔管理。但是，相對于怎樣保存信息，你必須更加關(guān)心信息的價值和可靠性。

一家全球公司的研發(fā)部門在經(jīng)歷一番困惑后得出了這個結(jié)論。他們把所有的白皮書和研究報告放到在線系統(tǒng)上，但是卻很少有人去使用。然后，他們建立了一個幫助大家互相交流的機(jī)制——不再只是尋找信息還能找到編寫信息的作者并提出確切的問題。員工們這回高興了，系統(tǒng)幫他們在更少的時間內(nèi)做出了更好的決策。

五、你能買到一個現(xiàn)成的系統(tǒng)。這是一廂情愿的想法，知識管理系統(tǒng)和應(yīng)用它們的業(yè)務(wù)一樣具有各自的獨(dú)特性。盡管市場上有很多好的工具，核心問題是怎樣把這些工具應(yīng)用到公司范圍內(nèi)，怎樣和你的成長，運(yùn)營和技術(shù)戰(zhàn)略進(jìn)行集成。如果你的知識管理項目需要員工在多個計算機(jī)平臺上使用四個搜索引擎，三個文檔管理系統(tǒng)，六種協(xié)同工具，那你就死定了。公司中的一些特定部門可能會要求使用自己的知識管理系統(tǒng)，但一般來講在公司范圍內(nèi)使用一致的系統(tǒng)幾乎總是更好一些。

六、知識管理就是控制知識。很多公司過分擔(dān)心員工會把知識放在錯誤的地方或者不信任他們，不能給他們太多的信息。他們給共享和訪問信息加上了一層一層的審批，最終失去了系統(tǒng)的潛在作用。

最近一位執(zhí)行官告訴我他們公司最近采用了一個跟蹤所有客戶關(guān)系的系統(tǒng)——然后限制所有的銷售人員只能接觸其中很少的一部分內(nèi)容，他們擔(dān)心這些銷售會帶著這些信息跑到競爭對手那里去，結(jié)果可想而知，系統(tǒng)沒有人用。

從根本上講，知識管理不是簡單的維護(hù)一個數(shù)據(jù)庫，而是努力培育一種氛圍，人們可以互相問這樣的問題，誰知道.....? 或誰能幫我......? 這意味著它應(yīng)該是一個鼓勵通過社區(qū)建立關(guān)系，一個跨越條塊和跨越大洋創(chuàng)造人際交互機(jī)會的開放系統(tǒng)。

七、做好之后，他們就會用的。如果做對的話，知識管理就會改變一個組織，但這不是一個簡單的任務(wù)。在部署系統(tǒng)之前，你必須考慮到大家要面臨一種新的做事方法，考慮組織文化中鼓勵知識共享和知識儲藏的特性。最重要的是，高層領(lǐng)導(dǎo)必須給予堅定的支持。

我們確認(rèn)上述任何一個神話都是致命的，避免這些錯誤可以讓你的組織更有機(jī)會獲得知識管理的成功，在合適的時間把合適的信息送給合適的人。

來源：IT168