IT支持人員應(yīng)對方案細(xì)節(jié)了如指掌

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在與冰山碰撞之后，泰坦尼克外形看起來還不錯。沒有人受傷，并且從橋樓上看，該船完好無損。白星總管布魯斯.伊斯梅一心想挽回顏面以及挽回公司的名譽(yù)。在晚上11:50，即碰撞發(fā)生的10分鐘后，伊斯梅下令重新啟動輪船并且離開冰山。乘客們并沒有意識到任何危險，也對碰撞及潛在的災(zāi)難性后果一點也不感到緊張，但事后證實了他們最初的幸免于難只不過是噩夢的開始。

在今天的IT項目中，項目自身及專業(yè)化員工（操作人員/技術(shù)支持人員）能為IT解決方案制定、準(zhǔn)備、計劃及測試平均修復(fù)時間(MTTR)至關(guān)重要。在第二“問題”象限（這四個象限為：檢測、判定、方案及修復(fù)）所收集的數(shù)據(jù)必須經(jīng)得起嚴(yán)格的審核。

在將解決方案或修復(fù)方案應(yīng)用到產(chǎn)品前，小組必須評估繼續(xù)進(jìn)行下去的綜合風(fēng)險。執(zhí)行上的干預(yù)也必須象其它投入要素一樣能經(jīng)得起嚴(yán)格的檢驗，這樣才不會使情況更加惡化。重要的是，如果這種干預(yù)沒有帶來任何起色，那么它也會被人質(zhì)疑。

史密斯船長是否參與了重啟泰坦尼克號的決定并不重要，因為伊斯梅按他自己的想法控制了整個形勢。史密斯走入無線電室向位于波斯頓的白星公司發(fā)送通知。史密斯當(dāng)時還是很樂觀的，畢竟，輪船上設(shè)計了73個水密室，這讓人頗有信心。史密斯發(fā)出了一條無線電報，敘述了泰坦尼克號撞上了冰山，但是幾乎沒有損傷。船上的每個人都很安全，同時為了預(yù)防起見，輪船現(xiàn)在正向哈利法克斯駛進(jìn)。這條信息本可以使白星公司有足夠的時間來安排別的輪船來轉(zhuǎn)移這些乘客前往紐約。但是無線電并沒有被加密，它被世界媒體中途阻止了。這就是為何人們就歐洲新聞對此次碰撞的早期報導(dǎo)仍覺樂觀的原因所在。

在今天的IT項目里，平均修復(fù)時間(MTTR)程序由負(fù)責(zé)IT解決方案及服務(wù)的小組完全控制。小組必須密切留意與意外狀態(tài)的溝通情況，并且當(dāng)與一項解決方案的服務(wù)接收者進(jìn)行的溝通屬于外部性溝通時，小組要制定出支持決策。錯誤的信息可能很快使服務(wù)提供者的信心大大降低。

第二搜索救援組（包括造船專家托馬斯.安德魯以及木匠約翰.哈奇森）返回時帶來了對整個情況的更精確的評估和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)。第一搜索救援組并沒有完全下到甲板上去觀察所有的損傷。在幾秒鐘的碰撞中，海水漫進(jìn)了煤倉和5號鍋爐房中。一個消防員在事后證實他看到在煤倉的地板上有一個2英尺深的洞。抽水泵立即被拿來抽吸海水，看來為了使船保持漂浮，抽水的速度要與海水漫進(jìn)來的速度一較高下。安德魯深知如果檔案室被淹的話，這艘船將難逃惡運(yùn)。

今天的IT項目從中所獲取的經(jīng)驗是：為了查明錯誤，支持小組要充分了解整個處于運(yùn)作中的解決方案，并且具備將這些了解的內(nèi)容細(xì)分到各個邏輯層、并將其分解成一系列的產(chǎn)品和組件的能力。在項目的每一階段要創(chuàng)建文件，并且要將此文件傳達(dá)給支持小組留作后用，這兩點非常關(guān)鍵。

在重新啟動輪船后，6號鍋爐房也開始進(jìn)水了。約20分鐘后，很明顯最初的判斷是非常不精確的，修復(fù)并沒有使形勢得到緩和。檔案室被淹沒了。史密斯與安德魯及官員協(xié)商后，決定將當(dāng)時正以8哩/小時速度行駛的輪船慢慢停下來。前進(jìn)無疑于加速死亡。船已經(jīng)進(jìn)了很多水，這使災(zāi)難即將來臨。船的其它部分，在剛開始還沒有損壞，但是在海水的壓力下也開始出現(xiàn)了裂變。

今天，如果一個IT解決方案在平均修復(fù)時間階段（MTTR）出了問題，保持對周圍數(shù)據(jù)（跡象）的評估和再評估以及監(jiān)視環(huán)境上的任何變化非常重要。最初的修補(bǔ)通常是暫時的，因為這只是為了讓解決方案能快些恢復(fù)正常并使服務(wù)重新啟動。要想得到永久的修補(bǔ)通常要花上好幾個小時或好幾天。修補(bǔ)解決方案可能必須在不引人注意的地方進(jìn)行。諸如，代碼可能必須重寫或者方案中出現(xiàn)了一個新的集成組件。然后這要經(jīng)過計劃及測試，之后才可以使用項目程序在生產(chǎn)中執(zhí)行，因此我們需要一個強(qiáng)大的變動管理流程和一個測試/演示環(huán)境。

安德魯客觀地向史密斯匯報了這艘船約過兩小時就會沉沒。這無疑是判了死刑，史密斯最終意識到情況已不象剛才發(fā)生撞擊那樣還能修復(fù)，現(xiàn)在已徹底令人絕望。

今天的IT項目從中所汲取的教訓(xùn)是：平均修復(fù)時間程序在一個有限的時限內(nèi)是循環(huán)的，并且它酌留出了修復(fù)嘗試的空間。然而，伊斯梅強(qiáng)行控制了輪船，即根本就不考慮MTTR或修復(fù)就讓輪船繼續(xù)前進(jìn)。

結(jié)論

今天，由于在解決方案的運(yùn)作及修復(fù)階段沒有遵循事先制定好的方法，許多IT項目在關(guān)鍵情況中遭受了不幸。專業(yè)化的平均修復(fù)時間程序可以幫助我們從不同的決策中選擇出最好的一個，然后將其運(yùn)用在泰坦尼克號上。因此支持人員應(yīng)該對解決方案的細(xì)節(jié)了如指掌。

來源：AMT