制定知識管理的應(yīng)用戰(zhàn)略

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戰(zhàn)略（Strategy）是企業(yè)研究、制定、實施和控制組織的長期目標(biāo)、成長方式和組織架構(gòu)，是企業(yè)高層管理的獨(dú)特活動。知識管理要融入企業(yè)戰(zhàn)略，是確保企業(yè)獲得整體知識觀念的有力措施。企業(yè)高層需要不斷地確定這個發(fā)展方向，對未來進(jìn)行判斷，一個企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動都要伴隨著戰(zhàn)略定位，這是前進(jìn)的大方向；在程序上，戰(zhàn)略是知識管理的第一步；在觀念上，戰(zhàn)略為企業(yè)的知識型轉(zhuǎn)變指出方向，所以，把知識管理中融入企業(yè)戰(zhàn)略，就是在企業(yè)整體框架內(nèi)承認(rèn)知識理念的作用，通過企業(yè)藍(lán)圖的知識化，使企業(yè)從基本組織結(jié)構(gòu)、基本設(shè)施到文化和管理理念的全方位轉(zhuǎn)變。由于企業(yè)“知識定位”和“運(yùn)營觸點”的不同，企業(yè)需要根據(jù)自身特點，選擇知識型產(chǎn)品或服務(wù)、知識型流程、知識型人才、知識型組織戰(zhàn)略，逐漸走向“核心知識型”的目標(biāo)。

1.知識型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略

在許多企業(yè)發(fā)展的初期，企業(yè)必須把有限的資源集中在直接的“產(chǎn)品”或“服務(wù)”上。這類企業(yè)需要通過知識管理，為其產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供有效的支持。從企業(yè)的“知識定位”來看，這類企業(yè)尚未達(dá)到主動學(xué)習(xí)階段，往往沒有完備的信息系統(tǒng)，組織只能進(jìn)行簡單的學(xué)習(xí)。據(jù)統(tǒng)計，美國在工業(yè)時代新產(chǎn)品開發(fā)成功率平均為75％，而現(xiàn)時高科技新產(chǎn)品成功率平均只有20％，由此體現(xiàn)了企業(yè)執(zhí)行“知識型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略”的重要性。貫徹“知識型產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略”的典范是20世紀(jì)下半葉的日本企業(yè)。日本工業(yè)在二戰(zhàn)中遭受重創(chuàng)，為醫(yī)治戰(zhàn)爭創(chuàng)傷，從50年代開始大規(guī)模的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)。盡管美國對日本經(jīng)濟(jì)的大力扶持極大的推動了日本企業(yè)的發(fā)展，如利用戰(zhàn)爭為日本創(chuàng)造了旺盛的產(chǎn)品需求，并提供了發(fā)展所需的資金和資源，但明治維新開始的重學(xué)傳統(tǒng)造就了日本大批的技術(shù)工人和具有一定知識的人才，才是日本企業(yè)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

從60年代起，日本企業(yè)進(jìn)入全面學(xué)習(xí)時期，快速掌握了美、英、法等先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品技術(shù)，除引入技術(shù)直接進(jìn)行重復(fù)性生產(chǎn)外，還發(fā)揮成本優(yōu)勢、購買關(guān)鍵性技術(shù)、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，靠產(chǎn)品創(chuàng)新爭取了競爭優(yōu)勢。80年代起日本工業(yè)開始在世界上處于領(lǐng)先地位，日本汽車大量出口，一度占據(jù)了美國市場1/3的份額，日本的電子器件、家電產(chǎn)品充斥世界市場。日本成為真正的“世界工廠”，是一條貫徹“知識型產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略”的發(fā)展道路，其經(jīng)驗在于是當(dāng)創(chuàng)新能力不強(qiáng)時，企業(yè)要引入先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，同時培養(yǎng)大批熟練的技術(shù)工人；在生產(chǎn)過程中進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，并不斷吸收人才，設(shè)立技術(shù)開發(fā)部門，根據(jù)市場需要不斷開發(fā)產(chǎn)品類型，改變原有產(chǎn)品模式，提高產(chǎn)品競爭力。

2.知識型流程戰(zhàn)略

許多企業(yè)已認(rèn)識到，開展知識管理最核心的驅(qū)動方式之一就是要把知識管理融入企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)中去，讓知識管理與企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。因為知識和信息的創(chuàng)造、共享與再利用，只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。因此企業(yè)必須系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程，發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場推廣、客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等，同時對公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，努力研究把知識系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式，才能真正實現(xiàn)知識管理的價值。

知識型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)的交易效率極大提高。由于客戶將可能在任何時間和地點，根據(jù)個人的需求，向企業(yè)提出個性化產(chǎn)品的要求；企業(yè)也需要將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶消費(fèi)者，或者根據(jù)來自客戶的需求信息設(shè)計并制造產(chǎn)品。知識型流程戰(zhàn)略將進(jìn)一步通過互動的商品交易方式提高了交易達(dá)成的效率，比如，將來企業(yè)成筆進(jìn)行交易的比例可能大幅度下降，或者說同一標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品市場將越來越??；而因為企業(yè)大部分的產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)銷售出去，企業(yè)的銷售人員隊伍將大幅減少；大部分銷售人員都是坐在辦公室里，以電子商務(wù)的方式向顧客推廣和推銷產(chǎn)品；企業(yè)不再花費(fèi)大量的金錢用于大規(guī)模的傳媒廣告等等。在1990年，IBM公司擁有40萬人的銷售隊伍，而目前這個數(shù)字已減少到 27.5萬，而且，IBM現(xiàn)在有15％銷售人員通過網(wǎng)上電子商務(wù)方式推銷自己的產(chǎn)品。

知識型流程戰(zhàn)略將促使企業(yè)以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。對于傳統(tǒng)企業(yè)，產(chǎn)品是在客戶之前出現(xiàn)的，或者至少是將需求相近的客戶群體作為產(chǎn)品的設(shè)計、制造及銷售的目標(biāo)市場，對于客戶完全個性化的需求或是不予考慮或是無法滿足。但知識型流程戰(zhàn)略使企業(yè)滿足客戶完全個性化的需求成為必然，客戶的行為具有了高度的電子化特征。這使得企業(yè)面對的市場需求高度的不確定起來，企業(yè)產(chǎn)品的訂單可能來自于地球任何一個角落的消費(fèi)者，他們的購物及付款采用遠(yuǎn)程網(wǎng)上方式——這一切都是傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)流程所無法想像的。

知識型流程戰(zhàn)略將使企業(yè)業(yè)務(wù)不斷朝新領(lǐng)域擴(kuò)展。因為不論是虛擬型的純電子商務(wù)，還是由具備強(qiáng)大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)，都必須將焦點集中到客戶身上，必須能提供客戶個人化而且立即的問題支持，才能具備獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。這就使得奉行知識型流程戰(zhàn)略的企業(yè)中，其業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了一種無限擴(kuò)大的趨勢：每一次電話聯(lián)系都可能與銷售有關(guān)，每一次網(wǎng)絡(luò)上的接觸都能帶來商機(jī)，而少量的老客戶可能為你帶來更多的收入——企業(yè)與客戶的每一個接觸點都意味著營銷和銷售機(jī)會。這也要求企業(yè)盡快建立“實時一對一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平臺，讓整個業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)：前端、客服以及后端分析或設(shè)計等不同部門和員工都養(yǎng)成RT-OTO的思考或行為方式，提升整個企業(yè)的知識管理水平。

3.知識型人才戰(zhàn)略

完整的知識管理體系將在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用，向前它可以朝企業(yè)與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，構(gòu)架起動態(tài)的產(chǎn)品與服務(wù)前端體系；向后它能滲透到企業(yè)管理、產(chǎn)品設(shè)計、計劃財務(wù)、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使企業(yè)的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行，實現(xiàn)運(yùn)營效率的全面提高和員工工作能力的提升。這使得部分奉行“知識型人才戰(zhàn)略”的企業(yè)在提供實時創(chuàng)新的產(chǎn)品、把握市場機(jī)會，提高效益方面具有了優(yōu)勢。

奉行“知識型人才戰(zhàn)略”的企業(yè)，通過知識管理可使原本“各自為戰(zhàn)”的服務(wù)、營銷、管理人員等開始真正圍繞市場協(xié)調(diào)合作，為滿足“客戶需求”組成強(qiáng)大團(tuán)隊，同時由于知識管理提供了一個使各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動化工作平臺，降低了運(yùn)營成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高盈利能力的目的。如聯(lián)想集團(tuán)作為一家大型IT企業(yè)，近年在大幅度的信息化改造同時，知識型人才的培養(yǎng)和引入方面也成效顯著。聯(lián)想首先進(jìn)行四個方面的改造：一上erp系統(tǒng)使財務(wù)管理透明化；二上創(chuàng)新供應(yīng)鏈，快速反應(yīng)市場；三建立數(shù)據(jù)庫服務(wù)于客戶；四用網(wǎng)絡(luò)辦公營造企業(yè)文化。通過這些方面的改造，企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施基本完成，企業(yè)建立了相對完整的人才引入、培訓(xùn)、激勵計劃，整個人才培育體系完備，人才鏈環(huán)環(huán)相扣，形成了有效的人才制度，為聯(lián)想實現(xiàn)“國際化、科技化、服務(wù)化”的目標(biāo)提供了保障。

4.知識型組織戰(zhàn)略

通過知識管理，率先完成組織體系的調(diào)整和再造，對于部分“知識定位”較高、“運(yùn)營觸點”較為復(fù)雜的企業(yè)來講顯得尤為重要。

20 世紀(jì)八、九十年代之交，美、日等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)在普遍提高生產(chǎn)力、競爭力的呼聲中，開始重新認(rèn)識組織再造問題，這場熱潮到90年代中期達(dá)到了頂點。管理學(xué)界綜合這場討論中所出現(xiàn)的一系列新的管理思想和方法，并與突破性發(fā)展的信息技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造出了組織再造的理論?！霸僭臁保≧eengineering）的管理思想和方法，由美國麻省理工學(xué)院教授米歇爾·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用，1993年，哈默和管理咨詢專家詹姆斯·錢伯爾(James Champy)合作出版的《再造企業(yè)——工商管理革命宣言》（《Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution》）一書中，正式提出企業(yè)“再造”的定義：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業(yè)組織再造強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營過程為中心和改造對象，以關(guān)心和滿足顧客需求為目的，對現(xiàn)有組織體系和經(jīng)營過程進(jìn)行根本性地再思考和徹底地再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)和信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立起過程型的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和機(jī)會；改善服務(wù)功能與外界環(huán)境關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、效率、效益等方面的巨大提高。

隨著Internet和信息技術(shù)的發(fā)展，組織再造的理論不斷地得到修正與完善。人們逐漸認(rèn)識到，在信息時代，一家知識化的企業(yè)中傳統(tǒng)的管理層級將由信息權(quán)威的高下所更替，層級安排必須符合客戶關(guān)系的需要，由此產(chǎn)生的組織設(shè)計將以信息的傳輸、處理和轉(zhuǎn)化為決策的效率為核心，中間層級將因為信息技術(shù)的應(yīng)用而減少，企業(yè)組織將呈現(xiàn)扁平化和流動性的特點。因此，“知識化組織再造”要高度重視以下原則：

組織再造必須通過借助信息技術(shù)的力量，去擺脫組織運(yùn)作中陳舊的方式，從跨職能的角度來看待基本的管理過程，重新定義組織的工作任務(wù)，系統(tǒng)地尋求根本性的改變?nèi)ミ_(dá)到經(jīng)營管理的突破和跨越。

組織再造與以前的漸進(jìn)式變革理論有本質(zhì)的區(qū)別。再造是組織的再生策略，將實現(xiàn)企業(yè)由單一決策中心向多決策中心發(fā)展，將檢查和更新原有工作方式，把被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理“組裝”起來，建立一個扁平化、富有彈性的新型組織。

組織再造的關(guān)注焦點集中在客戶及客戶關(guān)系上，要運(yùn)用結(jié)果導(dǎo)向和團(tuán)隊設(shè)置的方法，通過嚴(yán)格的績效評估，來確定工作職能，同時要求高層管理者實質(zhì)性參與。

組織再造的過程中，將通過創(chuàng)造條件讓各個職能系統(tǒng)通過競爭而協(xié)調(diào)，使企業(yè)可以自動地處理外界環(huán)境極不穩(wěn)定的大量信息，更注重創(chuàng)造的主動性、適應(yīng)的靈活性，以克服復(fù)雜多變環(huán)境下信息不完全、不對稱及其衍生的“內(nèi)部人控制”和“道德風(fēng)險”等弊端，建立開放式的組織體系。

再造的組織，以知識信息資源的共享和技術(shù)優(yōu)勢為依托，具有開放性、實時性、主動性、虛擬性，適于實施與客戶交互式設(shè)計、小批量多樣化生產(chǎn)、全程營銷的經(jīng)營模式；強(qiáng)調(diào)知識的創(chuàng)造、共享和應(yīng)用而非知識壟斷；強(qiáng)調(diào)高層管理者的“設(shè)計師”角色，而非“指揮家”角色；強(qiáng)調(diào)分權(quán)與扁平式組織，而非集權(quán)與金字塔型層級制；強(qiáng)調(diào)成員自我管理和自我價值實現(xiàn)的需要；強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)共同意愿和目標(biāo)的建立。

利用知識管理，成功的實現(xiàn)組織再造可以提高企業(yè)決策的效率，充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，從而提高客戶的滿意度。但在再造過程中勢必因觸動部分組織的局部利益而產(chǎn)生抵觸。因此在再造中不僅要合理規(guī)劃重新設(shè)計的組織，還要考慮化建立什么樣的組織，如何有效地建立這些組織、如何使組織有效發(fā)揮作用等問題。其次，集體創(chuàng)新能力是知識型組織的培養(yǎng)過程，這一過程的實現(xiàn)需要在組織再造中形成學(xué)習(xí)型組織，在實踐中提高企業(yè)的知識型服務(wù)技能。此外，企業(yè)的組織再造中一定要調(diào)動人的積極性，因為再造是一個復(fù)雜的變革過程，而對變革的管理和控制則更為復(fù)雜，引導(dǎo)員工參與變革、支持變革將是重中之重。如果沒有普通員工愿意為企業(yè)發(fā)展?fàn)奚唐诶?，企業(yè)轉(zhuǎn)型就不可能實現(xiàn)。

本文摘自《知識管理：沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》