ITIL將引領中國企業(yè)走向何方

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ITIL V3.0的問世促使著IT服務管理向更高的層次進步，同時也應證了ITIL是IT服務業(yè)界處于壟斷地位的最佳實踐和方法論。ITIL不單純只是一個項目，而是引領我們在IT服務管理之路上如何前行的指明燈，應用好ITIL可以解決我們道路上遇到的挑戰(zhàn)、困難，最終實現IT高度治理的局面。

國內ITIL應用現狀

中國從引入ITIL的理念已經有五六年時間，到現在整個業(yè)界對ITIL的接受程度有了很大提高，越來越多的CIO開始給注重ITIL服務管理的重要性。他們也逐漸應用ITIL作為他們企業(yè)IT服務管理的藍本。根據不同的成熟度來區(qū)分，可以把在IT服務管理上的應用分為五個層次：第一層是面向企業(yè)網絡基本架構的管理；第二層是面向企業(yè)應用的管理模式；第三是面向企業(yè)流程的IT服務和管理模式；第四層是面向服務的管理模式；第五種比較高的境界是把IT作為核心業(yè)務的管理方式，即以IT帶動企業(yè)業(yè)務，支撐企業(yè)發(fā)展。

目前中國的企業(yè)大部分處于第一種和第二種的IT管理層次，而有一些IT應用已經較成熟，如金融、電信和政府等行業(yè)已經走到面向流程和面向服務的管理層面，可以看到IT服務部門在今天仍然面臨著兩大挑戰(zhàn)，第一隨著業(yè)務飛速發(fā)展，行業(yè)有著協同、整合的需求，要求技術和業(yè)務部門，總公司和分公司更好的協同和配合；第二是ITIL在很多情況下被視為一個技術項目，或者到最后被做一個技術項目，或者是一個標準化的項目，沒有體現對業(yè)務所帶來的價值。所以，這只能是做項目，而不是一個持續(xù)性的、優(yōu)化改進、最佳實踐探索的過程。

ITIL V3.0推動中國IT運維進程

而ITIL V3.0的面世，給中國企業(yè)帶來服務生命周期的概念，實施的的項目將是一個持續(xù)性的流程，而不再是一個個孤立的項目，將盡最大可能實現企業(yè)IT服務管理的最優(yōu)化、自我完善支持業(yè)務創(chuàng)新等。同時也為企業(yè)提供了一個很好的平臺，聯結信息技術和業(yè)務部門，技術部門可以通過一些易懂的語言，幫助業(yè)務部門發(fā)掘他們的需求，從而全面為業(yè)務服務。并且最終通過這些管理手段、管理工具解決業(yè)務部門不斷增長的需求，最終實現業(yè)務和技術的高效協同和整合。

此外，ITIL由于是國外引進的理念，所以同樣面臨著如何適應中國文化環(huán)境這個問題。如上分析，IT服務管理有五個不同的級別，現在許多中國企業(yè)還處于第一級、第二級，所以IT運維軟件商就面臨著最重要的挑戰(zhàn)：讓用戶明白自身的業(yè)務需求、業(yè)務目標是什么，這其實是一件非常困難的事情。所以我們不應該為了追求ITIL而做ITIL，不是去做ITIL，而是做好企業(yè)的IT管理，支撐企業(yè)的業(yè)務系統。應該充分認識到ITIL的實施不是一天、兩天，一個月兩個月甚至一年兩年的過程，而一個長期的系統化改善。所以企業(yè)應從最迫切的需求入手，一步一步按照框架進行，最終才能實現ITIL的長遠目標。

中國企業(yè)要推動ITIL的實施，需要六方聯手起來的共同推動。這六方分別是指政府、行業(yè)媒體、行業(yè)協會、學院機構、產業(yè)界以及像廣通信達這樣致力于推動中國ITIL事業(yè)的IT運維軟件商，歸結起來系統的問題還是要用系統的方法來解決。ITIL V3.0不但是用一個流程解決一個問題，而是用一個服務生命周期、服務一體系化的思想來解決日益復雜的IT運維難題。廣通信達將在這個過程中扮演著業(yè)界的倡導者和積極推進者的角色。

展望ITIL中國之路

ITIL未來的趨勢可以看作是五個方面的，第一是體系優(yōu)先，第二是面向業(yè)務，第三是流程導向，第四是基于控制，第五是績效驅動。尤其是第一個體系優(yōu)先是目前中國IT服務管理發(fā)展非常大的一個趨勢，是指把技術流程整合到一個體系里面實施，從而實現IT服務管理流程化。廣通基于ITIL的運維解決方案就是一套流程為導向、以客戶為中心的方案，通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，為用戶提供如下服務：服務級別管理、IT服務財務管理、可用性管理、能力管理、IT服務連續(xù)性管理等，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平。

從市場觀點看ITIL在中國的發(fā)展和延伸，它將全球IT服務管理中的實踐標準和最佳實踐的藍圖在中國展現出來，并最終讓企業(yè)信息技術和管理同企業(yè)資源進行最適當的配置，從而讓IT完全服務于業(yè)務，這不是一個純技術性的項目，將是技術和業(yè)務相結合的征程。