探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)分析

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3G的正式運(yùn)營，帶來了國內(nèi)三大運(yùn)營商（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信）之間白熱化的競爭。用戶的持有量是各運(yùn)營商實(shí)力的一個(gè)重要衡量指標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力則決定著運(yùn)營商能否持有較多用戶。對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的保障涉及到運(yùn)營商內(nèi)部多個(gè)部門以及工作環(huán)節(jié)，其中業(yè)務(wù)支撐是十分重要的一環(huán):業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）故障會導(dǎo)致營業(yè)廳關(guān)門、客戶投訴升級等重大問題的發(fā)生，嚴(yán)重影響公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。BOSS系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)能力的保障？如何使運(yùn)營商業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營工作全面提升？

BOSS系統(tǒng)的先天不足

當(dāng)前運(yùn)營商的BOSS系統(tǒng)普遍存在著先天不足:既沒有能力感知BOSS系統(tǒng)的運(yùn)營狀態(tài)，也沒有能力預(yù)知故障的發(fā)生。很多地方運(yùn)營商的BOSS系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的電信設(shè)備系統(tǒng)，并不具備電信級的能力標(biāo)準(zhǔn)，而是附加了很多具有中國特色、甚至各省特色的IT系統(tǒng)，在可靠性與可維護(hù)性上都與電信級產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn)。這種先天不足主要體現(xiàn)在“可監(jiān)控性差”上。各個(gè)運(yùn)營商都經(jīng)歷過或正在經(jīng)歷著被動的BOSS維護(hù)模式三部曲:“客戶投訴—發(fā)現(xiàn)故障—故障修復(fù)”。

如何讓BOSS運(yùn)維人員能夠快速發(fā)現(xiàn)、有效解決業(yè)務(wù)問題，全面了解業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的各種運(yùn)營信息以及用戶的感知呢？

幾大運(yùn)營商都在千方百計(jì)尋求自身BOSS業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營能力的提升。以中國移動為例，中國移動集團(tuán)公司曾經(jīng)下發(fā)過相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，多家省移動公司都做過相關(guān)的嘗試。其中，上海移動曾在BOSS系統(tǒng)改進(jìn)和提升方面取得了一定的突破，其具體方式是:直接在BOSS系統(tǒng)中增加維護(hù)代碼模式。這種做法的優(yōu)點(diǎn)是時(shí)效性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維護(hù)代碼與BOSS系統(tǒng)捆綁過于密切，難以實(shí)現(xiàn)大范圍普及。

BOSS也能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控

中國移動浙江公司在借鑒了上海移動BOSS改進(jìn)模式的經(jīng)驗(yàn)之后，經(jīng)過為期二年的探索及驗(yàn)證，構(gòu)建了探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)提出了“以BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控為核心”的理念，采用“探針式提取、指標(biāo)引導(dǎo)、建模驅(qū)動”的方式，打造一站式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，既實(shí)現(xiàn)了對現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效監(jiān)控，也滿足了BOSS運(yùn)營管理的需要。

探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)由五層組成:數(shù)據(jù)采集層、業(yè)務(wù)建模層、數(shù)據(jù)聚集層、告警管控層、分析展示層。這五個(gè)不同的層次在運(yùn)營商業(yè)務(wù)能力的提升和運(yùn)營管理水平的提高上都起到了什么作用呢？

一、數(shù)據(jù)采集層: 是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)，用來提供核心的業(yè)務(wù)健康度建模和可用性建模所需要的平臺、應(yīng)用、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集共采用了三類探針:A式探針直接模擬BOSS前臺業(yè)務(wù)操作，采集BOSS門戶各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用狀態(tài); B式探針負(fù)責(zé)采集A式探針發(fā)起的前臺業(yè)務(wù)所觸發(fā)的BOSS后臺數(shù)據(jù)操作日志統(tǒng)計(jì)值，以及BOSS后臺系統(tǒng)運(yùn)營狀態(tài)，并將其發(fā)送業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng); C式探針從BOSS接入交換機(jī)中全量采集BOSS交易記錄，即第一時(shí)間采集到實(shí)際BOSS運(yùn)營的狀態(tài)。

綜上所述，這三類探針能夠獲取到從業(yè)務(wù)發(fā)起、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)交易到業(yè)務(wù)完成全過程的用戶能夠感知到的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為從用戶感知角度進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、業(yè)務(wù)建模層: 是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，是將業(yè)務(wù)進(jìn)行有形化管理、量化衡量的高效手段。該業(yè)務(wù)建模層中涵蓋了幾乎所有的BOSS管理資源要素，包括業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)及其他平臺類資源，這些信息都建立并實(shí)時(shí)更新于企業(yè)集中建設(shè)的符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的CMDB（配置資源數(shù)據(jù)庫，其中每一子項(xiàng)便是一個(gè)CI配置資源項(xiàng)）中?；贑MDB中動態(tài)調(diào)整的實(shí)時(shí)CI項(xiàng)和相互關(guān)系，關(guān)聯(lián)上能夠反映業(yè)務(wù)當(dāng)前狀況的KPI指標(biāo)，以結(jié)構(gòu)化的模型框架為指導(dǎo)，建立完整的業(yè)務(wù)CI/KPI指標(biāo)體系，繪制出以業(yè)務(wù)為中心的BOSS系統(tǒng)視圖，全面展現(xiàn)其健康度和可用性。

CI/KPI指標(biāo)體系的建立是以業(yè)務(wù)為主線，按照“CI業(yè)務(wù)－應(yīng)用－平臺”的分層結(jié)構(gòu)，針對每一層設(shè)定支撐域、運(yùn)營域和服務(wù)域的指標(biāo)分類標(biāo)準(zhǔn)，并在這些指標(biāo)的基礎(chǔ)上通過關(guān)系推導(dǎo)和加權(quán)計(jì)算創(chuàng)建業(yè)務(wù)健康度和可用性量化模型，將業(yè)務(wù)的層層嵌套、互相關(guān)聯(lián)與后臺軟硬件平臺之間的關(guān)系都量化出來，并綜合為直觀有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況指標(biāo); 作為監(jiān)控系統(tǒng)的核心，業(yè)務(wù)建模層為告警管控層的預(yù)警和故障定位提供了衡量基礎(chǔ)和分析邏輯，如果健康指標(biāo)超出經(jīng)驗(yàn)化閾值，業(yè)務(wù)預(yù)警可幫助維護(hù)人員將業(yè)務(wù)隱患消除于萌芽之中。

CI/KPI模型的建立，成功地將傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控難點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn)，通過對模型中父子業(yè)務(wù)間關(guān)系、業(yè)務(wù)與后臺資源間關(guān)系的結(jié)構(gòu)化梳理，多維度數(shù)據(jù)的采集計(jì)算，有效量化了業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)。同時(shí)，模型中所綜合的業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)辦理量、后臺資源使用情況等全方位信息，尤為適合公司管理人員了解業(yè)務(wù)通體運(yùn)營情況。

三、數(shù)據(jù)聚集層: 在這一層，系統(tǒng)將經(jīng)過CI/KPI模型、按不同業(yè)務(wù)規(guī)則結(jié)構(gòu)化之后的三類用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚:業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、業(yè)務(wù)的后臺服務(wù)器負(fù)載情況等）、配置數(shù)據(jù)（從CMDB中定時(shí)同步配置項(xiàng)信息和配置關(guān)聯(lián)信息），業(yè)務(wù)感性數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)量、積壓量和投訴等信息），使得運(yùn)維人員不僅能夠從IT支撐視角掌握業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，還能直觀了解到在當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況之下客戶層面的使用感知。

四、告警管控層: 本層提供基于預(yù)警模型的預(yù)警管理和追根溯源的告警定位處理。

預(yù)警模型是基于對系統(tǒng)中超過二年的業(yè)務(wù)全方位數(shù)據(jù)基于運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的深入挖掘分析所得。當(dāng)預(yù)警模型條件都滿足的情況下，通過工單系統(tǒng)發(fā)出相關(guān)的預(yù)警工單，使運(yùn)維人員及時(shí)處理，避免實(shí)際的業(yè)務(wù)中斷。

告警定位處理提供了基于邏輯拓?fù)涞娜窂焦收腺Y源定位和基于業(yè)務(wù)操作耗時(shí)細(xì)分的故障環(huán)節(jié)定位功能。通過對邏輯拓?fù)渲蠾eb、中間件和數(shù)據(jù)庫層的全路徑業(yè)務(wù)模擬，能將故障具體到集群中的某個(gè)服務(wù)器和某個(gè)應(yīng)用端口; 通過包括網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)和后臺耗時(shí)等的業(yè)務(wù)操作耗時(shí)細(xì)分，究竟是網(wǎng)絡(luò)問題還是后臺問題也就能清晰地展現(xiàn)在運(yùn)維人員面前。

探針式業(yè)務(wù)監(jiān)控管理系統(tǒng)顛覆了傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的的監(jiān)控視角，將原來自下而上評估業(yè)務(wù)狀態(tài)和影響，變成了以結(jié)構(gòu)化模型框架為指導(dǎo)，以對體系化的CI/KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控來了解業(yè)務(wù)狀態(tài)、分析預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、定位業(yè)務(wù)故障。

五、分析展示層: 以三維立體業(yè)務(wù)全景視圖的方式，向運(yùn)維人員直觀方便地展現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，可一站視查看業(yè)務(wù)、邏輯、物理三個(gè)層面的運(yùn)營特征。

在每一層的具體業(yè)務(wù)、設(shè)備的展示上，又把性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)和配置信息同時(shí)展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了真正的業(yè)務(wù)三維立體展現(xiàn)。豐富的三維立體業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖能夠更為有機(jī)地監(jiān)控管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)，大幅度提升運(yùn)維管控效率的同時(shí)，極大地方便各類人員查看操作。探入式BOSS運(yùn)營監(jiān)控實(shí)現(xiàn)了一站式的BOSS系統(tǒng)監(jiān)、管、控。

豐富的業(yè)務(wù)三維立體展現(xiàn)和鉆取方式的層層深入分析，降低了運(yùn)維人員分析業(yè)務(wù)與支撐之間的關(guān)系難度，從而不斷改進(jìn)系統(tǒng)支撐短板，提高公司總體的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)水平。

探針式BOSS實(shí)際應(yīng)用效果

經(jīng)過一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行及不斷改善，探針式BOSS監(jiān)控系統(tǒng)對中國移動浙江公司業(yè)務(wù)質(zhì)量的提高和運(yùn)營能力的改善起到了相當(dāng)大的作用:

1. 提供有效的業(yè)務(wù)問題預(yù)警

探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)平臺正式運(yùn)行后，平均每月針對業(yè)務(wù)效率的有效預(yù)警達(dá)29次，預(yù)警有效率和覆蓋率均達(dá)到96％以上，相關(guān)人員據(jù)此進(jìn)行主動式運(yùn)維服務(wù)，使得月均故障數(shù)下降了34%。而且，在處理效率上，根據(jù)分析系統(tǒng)正式運(yùn)行以來的告警數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)趨勢預(yù)警時(shí)間點(diǎn)比原有的平臺級告警和客服報(bào)障平均提前42分鐘。

2. 故障處理時(shí)長明顯縮短

系統(tǒng)試商用以來，依靠業(yè)務(wù)耗時(shí)細(xì)分、前后臺資源模型等系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)故障的快速定位，明顯縮短了故障處理時(shí)長，與系統(tǒng)啟用前相比，業(yè)務(wù)故障處理時(shí)長平均縮短了42%。

3. 運(yùn)營分析效率明顯提升

探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用維護(hù)和系統(tǒng)平臺維護(hù)人員提供了大量業(yè)務(wù)運(yùn)營分析數(shù)據(jù)，運(yùn)維人員原來需要分別從BOSS系統(tǒng)、平臺監(jiān)控系統(tǒng)和工作流平臺界面查看對應(yīng)的數(shù)據(jù)，而今只需要IT運(yùn)營管理系統(tǒng)一個(gè)界面就可以完成所有運(yùn)維所需數(shù)據(jù)的查看。同時(shí)，通過運(yùn)營平臺的7大類25張運(yùn)維報(bào)表的自動生成功能，大大節(jié)約了定期業(yè)務(wù)維護(hù)的時(shí)間，有效提升了運(yùn)營分析效率。

4. 客戶滿意度明顯改善

依托探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，業(yè)務(wù)維護(hù)支撐人員的工作模式逐步轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)問題主動發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)故障主動解決。同時(shí)，由于能直觀地以前臺人員視角審視業(yè)務(wù)故障和問題，維護(hù)人員更能了解內(nèi)部客戶感知，解決問題做到有的放矢，明顯改善了客戶滿意度。

由于以業(yè)務(wù)為中心、以客戶為導(dǎo)向，探針式BOSS業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)使運(yùn)營商業(yè)務(wù)支撐部門的運(yùn)維目標(biāo)與業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)更加一致，從而共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)在客戶中也進(jìn)一步樹立了運(yùn)營商優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象:

對內(nèi)，它轉(zhuǎn)變了業(yè)務(wù)支撐部門運(yùn)維員工的思路，從基礎(chǔ)平臺架構(gòu)的監(jiān)控向業(yè)務(wù)運(yùn)營管理轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了員工對于業(yè)務(wù)的了解程度，拓展了業(yè)務(wù)支撐部門員工的發(fā)展規(guī)劃道路，并且該平臺通過自動化監(jiān)控、準(zhǔn)確故障定位診斷功能，能夠有效減輕員工工作量，避免了監(jiān)控運(yùn)維人員陷入疲于奔命，忙于救火，增加了員工的滿意度。

對外，它能夠及時(shí)有效、甚至提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的使用問題，提升業(yè)務(wù)的可用性，從而使客戶能夠更順暢地使用運(yùn)營商提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少了實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)中斷時(shí)的客戶投訴數(shù)量，提升了客戶滿意度和忠誠度，在保持運(yùn)營商市場占有率、提升服務(wù)競爭力方面發(fā)揮了重要作用。