浙商銀行：借助IT變“聰明”

文章來源：泛普軟件

美國的一份有關(guān)客戶為何選擇一家銀行和為何留在一家銀行的報(bào)告顯示，高達(dá)49%的客戶仍然認(rèn)為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)便利是他們選擇一家銀行的原因，而55%的人將繼續(xù)接受一家銀行服務(wù)的原因也選擇在了“網(wǎng)點(diǎn)便利”上。

人性化的服務(wù)開始不可避免地成為競爭的焦點(diǎn)。浙商銀行副行長徐仁艷回憶說，浙商銀行實(shí)際上在2006年就希望把客戶當(dāng)做中心，從客戶出發(fā)來改變產(chǎn)品和服務(wù)。

“不友好的服務(wù)”

這并不是一個(gè)容易的目標(biāo)，單就IT系統(tǒng)而言，柜面系統(tǒng)背后的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能否整合，并且形成統(tǒng)一的柜員交易和操作界面;交易數(shù)據(jù)能不能很好地流轉(zhuǎn)、分配、處理、應(yīng)答與管控;那些能夠被合并的交易內(nèi)容怎么分類和重新定義;各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能否共享;現(xiàn)有資源如何在變革中不受影響，如何能夠與新的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對接……這些問題都需要解決。

贊同科技公司總經(jīng)理王宇暉就遇到這么一件事。當(dāng)他進(jìn)入一家能夠兌換外匯的銀行時(shí)，提交了自己的身份證件和購匯需要的人民幣后，柜員很快起身離開了座位。

他站在柜臺前面，茫然地看著柜員的背影消失在一扇門之后，好幾分鐘后，柜員才又回到了座位上。

“她去了哪兒，在做什么?”大多數(shù)的客戶都會對此發(fā)出這樣的疑問?！笆聦?shí)上作為一個(gè)IT工作者，特別是熟悉銀行的IT人，我明白她一定是去了另一個(gè)系統(tǒng)，不是去做身份核查，就是去了外匯部門?！?/P>

但這個(gè)過程對于不熟悉銀行流程的客戶而言，的確不算是“友好”的——柜員幾乎不會主動告訴客戶其為何要等待以及等待多久。

與此同時(shí)，柜員的效率也大大降低了。這暴露了金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)和繳付中的一個(gè)重要缺陷，那就是只考慮能不能滿足業(yè)務(wù)需求，是不是有可靠的運(yùn)行效率，而很少考慮使用者的感受和客戶的感受。

重構(gòu)流程

徐仁艷和他的同事們寄望于新的信息系統(tǒng)、新的業(yè)務(wù)流程。2006年，浙商銀行與IBM一起建立了數(shù)據(jù)倉庫。但這并沒有使浙商銀行下定決心立刻與IBM合作改善流程。

實(shí)施SOA(面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，service-oriented architecture)，在國內(nèi)一直沒有出現(xiàn)一個(gè)成型的銀行業(yè)案例。徐仁艷的團(tuán)隊(duì)開始實(shí)地考察國內(nèi)的銀行，在選擇考察對象時(shí)，那些已經(jīng)做了柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中和在部分領(lǐng)域中實(shí)施了SOA架構(gòu)的銀行，被作為了首選。

很快，像興業(yè)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行這樣的大銀行，都成了浙商銀行“貨比三家”的對象。

而之所以選擇SOA模型，原因也在于它從業(yè)務(wù)操作和流程的角度考慮問題而不是從應(yīng)用程序和程序的角度考慮問題，能夠很好地支持商業(yè)流程。

浙商銀行開始梳理自己的工作流程。比如在資金類業(yè)務(wù)上，就有七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，而在事務(wù)類業(yè)務(wù)上，也梳理出六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程。

當(dāng)柜員簽發(fā)匯票時(shí)，他的工作流程看上去只有與顧客溝通、選擇業(yè)務(wù)種類、交付這樣的過程，實(shí)際上，前臺要素處理過程中，當(dāng)他選擇掃描時(shí)，后臺也同時(shí)會進(jìn)行校驗(yàn)和電子化影像數(shù)據(jù)等過程。

此后，業(yè)務(wù)審查處理、業(yè)務(wù)要素處理、后臺要素核對、系統(tǒng)賬務(wù)處理、輸出處理結(jié)果、始終監(jiān)督控制等流程都一一被啟動，共同完成一個(gè)工作。

不過，不是每個(gè)業(yè)務(wù)都會啟動一系列的流程的。浙商銀行強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)流程被簡化，且風(fēng)險(xiǎn)控制被加強(qiáng)。比如一位取100萬元人民幣的客戶，和一位取100元人民幣的客戶，他們面對的柜員的權(quán)限其實(shí)是不一樣的。

“低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)效率，高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)風(fēng)控。”徐仁艷說，其意思是，1萬元以下的業(yè)務(wù)，單人可操作，存取款流程短，后臺不干預(yù)，但會進(jìn)行事中監(jiān)督;如果處理100萬元以上的業(yè)務(wù)，就需要在后臺集中操作，不能一個(gè)人操作，要有前臺操作和主管授權(quán)。

“智慧”的銀行

效率提高，顧客的滿意度提高，這是銀行最大的收益。當(dāng)一名顧客進(jìn)入到浙商銀行的營業(yè)大廳時(shí)，他可以徑直走向自助交易轉(zhuǎn)賬機(jī)，把自己的基本情況輸入其中，當(dāng)他發(fā)出一個(gè)取款5萬元的指令時(shí)，這個(gè)指令被傳遞給柜員和叫號系統(tǒng)，同時(shí)也被傳遞給后臺。

當(dāng)這位顧客排隊(duì)到窗口時(shí)，就能夠直接取到錢?！肮駟T的功能，有點(diǎn)像超市的收銀員?！毙烊势G形象地打了個(gè)比方。

另一個(gè)例子是存錢，浙商銀行在SOA架構(gòu)下，希望能夠做到客戶不到銀行，就能夠存錢。具體做法是，給客戶一個(gè)認(rèn)證卡，認(rèn)證卡與手機(jī)綁定。當(dāng)他需要存錢時(shí)，打電話給銀行，同時(shí)發(fā)身份認(rèn)證給銀行后臺，銀行就能夠?qū)徍似渖矸荩邮芷浯驽X的信息。

“如果客戶一時(shí)事務(wù)纏身走不開，就可以用手機(jī)來直接進(jìn)行交易?！?/P>

但其收益還不止這些。以前浙商銀行培訓(xùn)一個(gè)柜員，大概需要半年才能上崗，現(xiàn)在一個(gè)月就能上崗?！耙粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)如果原來有10個(gè)柜員的話，現(xiàn)在7~8人就夠了;原來的柜員就可以去銷售產(chǎn)品，轉(zhuǎn)型?！?/P>

“因?yàn)槭菑墓衩鏄I(yè)務(wù)——銀行業(yè)務(wù)中最復(fù)雜和涉及范圍最廣的部分開始的，因此浙商銀行不但能夠創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，甚至在其創(chuàng)新經(jīng)營管理模式上，都會起到積極的作用。”IBM中國實(shí)驗(yàn)室信息管理服務(wù)部總經(jīng)理牛耀軍說。

“IT不能代替管理，但管理一定要借助IT來實(shí)現(xiàn)?！毙烊势G告訴《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》，銀行既要把風(fēng)險(xiǎn)管控作為首要目標(biāo)，又要保證客戶效率和提高工作效率。

SOA幫助銀行設(shè)置了道道關(guān)卡，效率上也沒有影響，反而更高了。原因在于，專業(yè)的人做專業(yè)的事，比如后臺的人，有的專門輸入數(shù)字，不需要前臺柜員輸入，其壓力減輕了，余下的工作時(shí)間就可以與客戶更好地進(jìn)行溝通，這種“交叉銷售”機(jī)會為銀行帶來了更多的業(yè)務(wù)，最重要的是，整個(gè)過程不需要改變客戶的任何習(xí)慣。

發(fā)布：2007-04-21 10:15 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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