知識(shí)管理如何擺脫信息垃圾

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公司的知識(shí)管理項(xiàng)目讓王小攀2008年的春節(jié)過(guò)得很郁悶，他一個(gè)假期都在捉摸問(wèn)題出在哪？

王小攀所在的凱達(dá)置地總部位于成都，成立七年多，運(yùn)作和開(kāi)發(fā)了多個(gè)住宅、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，取得了不錯(cuò)的效益，正準(zhǔn)備在四川、重慶地區(qū)拓展業(yè)務(wù)。作為公司信息技術(shù)部的總監(jiān)，王小攀在2006年建議老板開(kāi)始知識(shí)管理項(xiàng)目，并且得到了老板的支持，試圖利用知識(shí)管理提升運(yùn)作效率、支撐在外地的項(xiàng)目擴(kuò)展，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。在2007年的一年中，風(fēng)風(fēng)雨雨，與業(yè)務(wù)部門(mén)的人斗智斗勇，協(xié)調(diào)不同部門(mén)的關(guān)系，口吐蓮花地爭(zhēng)取老板馮森的支持，總算在7月份讓知識(shí)庫(kù)上線，并運(yùn)行了大半年。

隨著房?jī)r(jià)的猛漲，中央對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)控措施越來(lái)越嚴(yán)格，房地產(chǎn)企業(yè)的老板們也感覺(jué)到市場(chǎng)的壓力，所以老板馮森對(duì)知識(shí)管理的期望和需求也越來(lái)越高。但是2007年底總裁辦對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行的一次用戶(hù)調(diào)研中，業(yè)務(wù)部門(mén)反映并不好。雖然有76%的用戶(hù)曾經(jīng)上知識(shí)庫(kù)瀏覽和查詢(xún)，但在這些用戶(hù)中卻有83%的用戶(hù)反映系統(tǒng)中找不到他們需要的內(nèi)容或者找到的內(nèi)容參考價(jià)值不大，某些時(shí)候甚至不如用Google和百度搜索的效率高。

這個(gè)調(diào)查結(jié)果讓王小攀出了一身冷汗，一邊是老總對(duì)知識(shí)管理日益增高的期望，另一邊是用戶(hù)高比例的不滿意率!幾十萬(wàn)的軟件費(fèi)用還是小問(wèn)題，馮森對(duì)凱達(dá)置地逆勢(shì)擴(kuò)張的希望寄托在知識(shí)管理上，而現(xiàn)在看起來(lái)知識(shí)庫(kù)很難完成這個(gè)任務(wù)。

于是，王小攀召集了知識(shí)管理項(xiàng)目組的人對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，并選出關(guān)鍵員工去征求對(duì)知識(shí)庫(kù)的意見(jiàn)。

上線半年以來(lái)，知識(shí)庫(kù)中共有內(nèi)容一萬(wàn)三千多條，平均閱讀率為1.2次，被評(píng)價(jià)率為0.03，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以看出系統(tǒng)的使用頻率還處于一個(gè)比較低的水平上;

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容中，79%以上為知識(shí)管理項(xiàng)目組人員提交，12%以上為知識(shí)庫(kù)建立后一個(gè)月內(nèi)個(gè)部門(mén)的員工提交(在這一個(gè)月內(nèi)實(shí)施了許多強(qiáng)制的措施)，而日常工作中提交的內(nèi)容只占不到10%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，大部分員工基本上沒(méi)有參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè);

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容分類(lèi)比較混亂，由于知識(shí)管理部門(mén)的人并不是很清楚該如何分類(lèi)，所以他們大都按照自己的理解歸類(lèi)搜集到的知識(shí)文檔，而業(yè)務(wù)人員尋找的時(shí)候是按照自己的理解，這兩種理解之間有很大的差距;

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容來(lái)源不確定，偶爾有部門(mén)和個(gè)人不忙的時(shí)候會(huì)提交一些，但沒(méi)有形成制度化和規(guī)范化，沒(méi)有人知道那些內(nèi)容是知識(shí)那些是信息，那些該提交到知識(shí)庫(kù)中;

調(diào)查中員工反映最多的問(wèn)題是：

“知識(shí)庫(kù)內(nèi)容比較亂，什么都有。有的有價(jià)值，但更多的內(nèi)容看了后才發(fā)現(xiàn)價(jià)值不大或者已經(jīng)過(guò)時(shí)?！?/P>

“知識(shí)庫(kù)分類(lèi)有問(wèn)題，不是業(yè)務(wù)人員的語(yǔ)言，而是IT部門(mén)的角度?！?/P>

“應(yīng)該有的內(nèi)容沒(méi)有，查不到。”

……

其實(shí)，王小攀做知識(shí)管理項(xiàng)目還是下了功夫的，公司內(nèi)部組建了由不同部門(mén)員工組成的項(xiàng)目組(大部分人對(duì)知識(shí)管理不甚了解)，合作的知識(shí)管理軟件廠商是國(guó)內(nèi)做得最好的，用的是全球知名的軟件產(chǎn)品，軟件廠商也派了好幾個(gè)顧問(wèn)過(guò)來(lái)，在凱達(dá)置地做調(diào)研、訪談、培訓(xùn)，最后出了一本報(bào)告和上千頁(yè)的ppt文件。但為什么做出來(lái)就是這個(gè)效果呢?

春節(jié)前馮森已經(jīng)跟王小攀溝通過(guò)，說(shuō)節(jié)后要找個(gè)時(shí)間好好聊一下凱達(dá)的知識(shí)管理下一步該怎么做?08年有什么規(guī)劃?到時(shí)候要聽(tīng)王小攀的匯報(bào)。

基于管理的知識(shí)管理系統(tǒng)

很多公司的知識(shí)管理都是著眼于兩個(gè)方面，其一是平臺(tái)的建設(shè)，找到知名廠商實(shí)施優(yōu)秀的產(chǎn)品。其二是知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，由項(xiàng)目組牽頭把大量的“知識(shí)”上傳到系統(tǒng)中，短時(shí)間內(nèi)讓知識(shí)庫(kù)顯得很豐滿。而往往忽略了第三個(gè)層面：管理層面，即企業(yè)高層的支持、共享文化的建設(shè)、建立激勵(lì)機(jī)制、業(yè)務(wù)單位知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)培養(yǎng)等。我們認(rèn)為管理層面是知識(shí)管理最為關(guān)鍵的層面。

凱達(dá)置地這個(gè)案例在企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用中極具普遍性，相信很多企業(yè)的知識(shí)管理推廣人都曾遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。把公司的知識(shí)管理做成項(xiàng)目組的知識(shí)管理，炒房炒成房東，很失敗。

造成王小攀知識(shí)管理推行難的困境有三個(gè)方面：其一，業(yè)務(wù)部門(mén)的需求與項(xiàng)目組的實(shí)施內(nèi)容產(chǎn)生了較大差異。其二，企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理沒(méi)有概念，沒(méi)有養(yǎng)成信息分享的習(xí)慣。其三，就是知識(shí)管理的實(shí)施部門(mén)在項(xiàng)目上線后，扮演的角色非常被動(dòng)，缺乏對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的整體規(guī)劃和主動(dòng)管理。也就是說(shuō)，凱達(dá)置地僅實(shí)施了一個(gè)沒(méi)有管理的知識(shí)管理軟件系統(tǒng)。

作為企業(yè)知識(shí)管理的推行人王小攀沒(méi)有及時(shí)地意識(shí)到這幾個(gè)問(wèn)題及其嚴(yán)重性，從而造成了凱達(dá)置地知識(shí)管理推行的難堪局面。

既然找到了問(wèn)題的根源，那么，又該如何徹底解決這些問(wèn)題呢?

其中最主要的就是要建立一套基于管理的知識(shí)管理系統(tǒng)。運(yùn)用管理的手段將知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息資源規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。

知識(shí)信息與業(yè)務(wù)充分結(jié)合

首先，知識(shí)管理的本身就是一種透過(guò)協(xié)作及整合的方法來(lái)創(chuàng)造、采集、組織、截取、使用企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，這些資產(chǎn)包括數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、網(wǎng)絡(luò)信息等，但最重要的是隱性的專(zhuān)門(mén)技術(shù)及組織中人員的經(jīng)驗(yàn)及技能。從案例中我們看出凱達(dá)置地的員工所需的信息是屬于房地產(chǎn)行業(yè)的，是專(zhuān)門(mén)的一類(lèi)技術(shù)信息或經(jīng)驗(yàn)技能。而這一類(lèi)信息大部分掌握在業(yè)務(wù)部門(mén)員工的手中，而且只有他們才能真正了解這些信息的價(jià)值。

而凱達(dá)置地將這些最專(zhuān)業(yè)的信息提供工作給在非地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)的知識(shí)管理項(xiàng)目組來(lái)做，在業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員面前班門(mén)弄斧，效果自然是文不對(duì)題。

首先，需要在業(yè)務(wù)部門(mén)做深入調(diào)研，根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)和行業(yè)習(xí)慣重新全面整合系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)信息的分類(lèi)。每個(gè)信息類(lèi)型必須給出唯一信息源，便于業(yè)務(wù)部門(mén)員工查找。對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的內(nèi)容可培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門(mén)指定專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，并運(yùn)用管理流程審批、權(quán)限等的處理方式控制上傳的文檔，讓業(yè)務(wù)部門(mén)的員工自己管理所需要的信息，將知識(shí)內(nèi)容與業(yè)務(wù)相融，才能充分提高系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)的價(jià)值。

其次，充分利用知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)分機(jī)制，請(qǐng)員工在知識(shí)管理系統(tǒng)中對(duì)認(rèn)可的文檔或信息打分，并將排行榜按周期和分類(lèi)及時(shí)公布給企業(yè)全體員工。吸引員工對(duì)有價(jià)值信息的關(guān)注度，自然淘汰垃圾信息。

建立共享的企業(yè)文化

沒(méi)有激勵(lì)，人做事情時(shí)就不會(huì)有動(dòng)力，做知識(shí)管理也不例外。知識(shí)管理激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是讓員工明白做某件事，可為他帶來(lái)什么好處，進(jìn)而讓他為了獲得這種好處而產(chǎn)生動(dòng)力。當(dāng)然，我們?cè)诠ぷ髦胁豢赡芊彩露加媒疱X(qián)來(lái)激勵(lì)員工，即便重視知識(shí)管理的企業(yè)或組織，在一開(kāi)始可以為知識(shí)管理的推廣提供資金支持，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，是沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)能堅(jiān)持下來(lái)的，通常老板上知識(shí)管理系統(tǒng)的目的其實(shí)是想少花錢(qián)或不花錢(qián)來(lái)得到員工的經(jīng)驗(yàn)或重要信息資源。

由于這些客觀條件，企業(yè)或組織的知識(shí)管理推行人就必須根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用管理的手段來(lái)提高員工對(duì)系統(tǒng)的關(guān)注度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)度。

首先，可以肯定的是，知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)分機(jī)制在激勵(lì)員工共享信息方面將會(huì)產(chǎn)生非常大的作用。運(yùn)用積分機(jī)制可以提高員工對(duì)提供信息的責(zé)任感，這一點(diǎn)，“百度知道”或“新浪愛(ài)問(wèn)”等一類(lèi)網(wǎng)站排行榜的激勵(lì)機(jī)制，可以給企業(yè)知識(shí)管理推行人很大的啟發(fā)。

其次，營(yíng)造共享文化。引導(dǎo)員工養(yǎng)成信息分享的習(xí)慣，不斷挖掘員工頭腦中的價(jià)值信息，讓每個(gè)人不再吝于將個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享給工作伙伴。讓員工了解到在這個(gè)企業(yè)中，貢獻(xiàn)一條技能會(huì)獲得更多經(jīng)驗(yàn)的好處和利益。當(dāng)然，這還需要企業(yè)高層的大力支持。