售前過程中ERP軟件演示技巧分析研究

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一場好的ERP軟件演示，不僅是一場技術(shù)講解，而且是一場優(yōu)秀的演講，也是一個(gè)良好的銷售藝術(shù)談判過程。在ERP軟件銷售的歷程中，不管是關(guān)系營銷、方案營銷，還是團(tuán)隊(duì)營銷，盡管其強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，但是ERP軟件的演示卻貫穿始終，尤其是處于財(cái)務(wù)軟件向管理軟件轉(zhuǎn)型的廠商。由于演示效果的好壞直接關(guān)系到客戶對ERP廠商軟件的印象，關(guān)系到對ERP廠商的整體形象，關(guān)系到能否順利簽單，由于相同的產(chǎn)品不同人做軟件演示，產(chǎn)生的效果也存在很大的差異，由于國內(nèi)的ERP廠商對軟件演示存在種種問題，因而本文就此問題對ERP軟件演示過程的技巧進(jìn)行分析研究。

一、ERP軟件演示前的技巧分析

了解軟件演示的目的

一般情況下，ERP軟件的演示目的一為“效果性”演示，說明ERP軟件的大致框架，設(shè)計(jì)理念以及軟件的主要功能模塊等，證明ERP廠商的確具有這樣的軟件；二為“功能性”演示，主要針對于客戶的具體業(yè)務(wù)需求，在軟件中的實(shí)現(xiàn)方法。由于存在兩種目的，導(dǎo)致軟件演示方式存在較大差異，甚至對于問題的解說也要用不同的形式，對于前者客戶需求不是太清楚的情況下，多用咨詢的口吻；對于后者，對于客戶的問題要有明確的解決方案，即使有多解決方案的前提下，也要指明各方案之間的差別。

了解參與聽軟件演示的客戶方人員

客戶方不同的人員參與，軟件演示的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所差異。如，企業(yè)老總希望通過軟件的使用可以降低成本，強(qiáng)化企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)能力，提高企業(yè)的核心競爭能力等；中層管理人員希望便于本部門，以及部門之間的業(yè)務(wù)集成，能否方便查詢統(tǒng)計(jì)分析等；而對于最終操作人員，主要關(guān)注的是軟件操作的方便性，以及具體的職能要求等。在不同的情況下，從而使得ERP軟件的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，做到心中有數(shù)。

演示數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)備

目前許多客戶為了增強(qiáng)軟件演示的效果，往往提供企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程，或者是企業(yè)的物料清單（BOM）等，ERP廠商應(yīng)該根據(jù)客戶提供的信息，設(shè)計(jì)盡可能多的演示數(shù)據(jù)。要將客戶的數(shù)據(jù)設(shè)置全面，如果不知道的情況下，也要結(jié)合其行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分析設(shè)計(jì)。如，我在一次軟件演示中，客戶的生產(chǎn)計(jì)劃規(guī)劃部門與車間是不同人進(jìn)行的，而且都要參與演示。可客戶提供的信息中沒有產(chǎn)品工序的信息，為了讓客戶全面的了解ERP軟件，我虛擬了許多工序，并考慮到企業(yè)在生產(chǎn)過程中存在種種問題。這樣每個(gè)部門都能知道本ERP軟件到底能解決他們具體的什么問題，效果也非常好，也同其他的ERP廠商拉開了距離?？蛻舨粌H認(rèn)為我們很重視他們，數(shù)據(jù)很充分，而且認(rèn)為我們非常專業(yè)（這種買軟件是買感覺的效果得到了體現(xiàn)）。
需要強(qiáng)調(diào)的是：目前許多ERP軟件都比較靈活，具有自定義字段或者報(bào)表的功能。而標(biāo)準(zhǔn)軟件往往沒有行業(yè)的特征，這樣在做演示數(shù)據(jù)時(shí)就要結(jié)合客戶的具體情況，對軟件進(jìn)行初步的客戶化工作，使得客戶認(rèn)為我們的軟件很適合他們，有他們專門的解決方案，效果是可想而知的。

演示設(shè)備與相關(guān)文檔的準(zhǔn)備

在演示中要特別注意由于外界因素造成軟件演示效果的不良，如，是否將投影儀準(zhǔn)備好，是否將演示測試完善，是否將輔助軟件演示的PPT文檔準(zhǔn)備完善，是否準(zhǔn)備好錄音筆和激光筆等等？如果以上事項(xiàng)存在問題，將會嚴(yán)重影響ERP軟件的效果，也必將導(dǎo)致ERP軟件銷售的失敗。如，我在一次ERP軟件演示中，到客戶處才發(fā)現(xiàn)投影儀無法使用，但客戶的各級領(lǐng)導(dǎo)都在等著，最后只有將客戶圍繞在一臺電腦前看演示，各位領(lǐng)導(dǎo)也是相繼離開會場。因而建議：在軟件演示之前要提前二十分鐘到客戶處準(zhǔn)備設(shè)備，檢查演示軟件是否好用（沒有過期，數(shù)據(jù)庫正常）等。

二、ERP軟件演示過程中技巧分析

ERP軟件的演示內(nèi)容大致分為開場白、功能講解與軟件演示、結(jié)束語，每個(gè)部分強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵點(diǎn)以及相應(yīng)的技巧分析如下：

1、開場白
介紹一下雙方的主要人員，尤其是ERP廠商團(tuán)隊(duì)人員組成，相關(guān)的工作進(jìn)度安排；并簡要介紹一下ERP廠商的技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品的技術(shù)起點(diǎn)、獲得的榮譽(yù)、在全國同行中所處的地位、市場份額等，介紹這些主要目的是讓客戶對ERP廠商有所了解。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶在剛進(jìn)會場時(shí)，心情還沒有從剛才的工作中擺脫出來，通過開場白逐漸將客戶的思路引向需要演示的軟件。

2、功能講解與軟件演示
根據(jù)演示的目的和客戶方參與的人員的不同，演示的方法也存在差異。
如果是效果性演示，首先介紹功能模塊，在介紹軟件的總體功能模塊（可以用不同效果的界面方式，如用友軟件的U8生產(chǎn)制造，它的界面有5種，此時(shí)采用“流程圖”方式，效果非常好，不僅體現(xiàn)部門內(nèi)部的各種流程，而且將部門之間的流程與集成也體現(xiàn)得很直觀）時(shí)點(diǎn)到為止，即：只是點(diǎn)一下，讓客戶知道有此功能即可，不可進(jìn)行詳細(xì)的操作演示。

如果是功能性演示，就要針對于客戶所關(guān)注的主要問題（在軟件演示之前，要了解客戶每個(gè)部門所需要解決的主要問題，但必須指明哪一個(gè)問題是他們特別關(guān)注的問題），提供相應(yīng)的解決方案。在軟件功能性演示過程中要注意到：

A、要根據(jù)事前準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的的演示。

根據(jù)事先準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)，要做到不同的“令單”帶出不同的信息，達(dá)到不同的目的，實(shí)現(xiàn)客戶在不同業(yè)務(wù)情況下的需求。甚至要求知道每個(gè)“按鈕”可能帶來什么結(jié)果。在許多ERP軟件演示過程中，往往存在“數(shù)據(jù)沒有、數(shù)據(jù)沒有做全”等問題，如果臨時(shí)做數(shù)據(jù)，一方面，可能使得客戶認(rèn)為我們沒有充分的準(zhǔn)備；另一方面，也可能分散客戶的關(guān)注點(diǎn)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，ERP的軟件基礎(chǔ)設(shè)置部分的工作量比較大，如果在客戶那里做整個(gè)項(xiàng)目的流程設(shè)置，可能會由于部分因素沒有考慮周全，而出現(xiàn)不必要的問題。更有甚至，現(xiàn)在的軟件在發(fā)展過程中，如果對軟件不熟悉，可能將軟件中存在的問題暴露給客戶，也就是出現(xiàn)“BUG”，使得軟件演示效果很差。

B、針對于客戶提出的問題，要靈活的掌握，要區(qū)別客戶提出問題的合理性與非合理性

目前客戶往往強(qiáng)調(diào)自身的個(gè)性，提出種種要求，可這種需求如果存在，卻會導(dǎo)致其他部門管理相對的薄弱。ERP軟件演示過程中，咨詢顧問要從科學(xué)管理的角度、企業(yè)整體效益角度分析，甚至其他同類企業(yè)管理的管理方法，建議如何去管理，如何去分析問題。

對于客戶提出的具體業(yè)務(wù)問題，可為其演示或解釋，但解決完之后即應(yīng)進(jìn)行軟件演示的主題，此類問題應(yīng)注意兩點(diǎn)：千萬不能在小問題上與客戶糾纏，占用過多時(shí)間；在客戶沒有提出的情況下，ERP廠商人員切不可自己主動(dòng)提出。因?yàn)榈谝淮窝菔臼撬囆g(shù)性的，目的是簽單，此時(shí)談過多的細(xì)節(jié)問題只會有壞處不會有好處。演示過程中也要觀察用戶的反映，如對方不感興趣的地方盡量少講，或不講，對方感興趣的地方可以多講，最后做到客戶的心思，欣賞與ERP廠商軟件結(jié)合為一體。

需要強(qiáng)調(diào)的是，不要直接在演示的場合，直接說出客戶的管理不科學(xué)，或者這是人員素質(zhì)比較差等因素導(dǎo)致的。對于軟件中不能直接解決的問題，但可以用變通的方法去實(shí)現(xiàn)的問題，咨詢顧問要能靈活的把握。對于不能解決的問題，要分析原因，并指明“并非軟件無法實(shí)現(xiàn)這樣的功能，關(guān)鍵的是這樣管理將會導(dǎo)致管理的復(fù)雜化，并且大大的增大勞動(dòng)強(qiáng)度等”。

C、有效的控制演示現(xiàn)場

從開始軟件演示到結(jié)束整個(gè)談判過程的場面和氣氛，應(yīng)由ERP廠商業(yè)務(wù)員或演示員控制，切不可讓客戶控制，因?yàn)檠菔局翱蛻舨⒉涣私釫RP廠商軟件，給其演示的目的就是要讓ERP廠商軟件給他留下一個(gè)好的第一印象，要做到這一點(diǎn)，整個(gè)演示的場面和氣氛得到有效控制是其基本因素。

在軟件演示之前，可以結(jié)合事先準(zhǔn)備好的PPT文檔，講解本廠商提供ERP軟件的框架，讓客戶先熟悉大致的業(yè)務(wù)流程，并說明：如果對于軟件演示過程中存在的疑惑，在演示之后提供時(shí)間互相探討。一個(gè)功能、特點(diǎn)介紹之后，可稍作停頓，以增強(qiáng)節(jié)奏感，但停頓時(shí)間不可太長。用戶若在演示過程中打斷或問某個(gè)問題，也可以進(jìn)行解答，但解答完之后即應(yīng)進(jìn)入下一個(gè)功能點(diǎn)介紹，切不可停留或扯到別的事情上去。

D、演示中“眼動(dòng)、手動(dòng)、口動(dòng)”三者充分結(jié)合

為了增強(qiáng)演示的效果，在演示的過程中，要將“手與口”有機(jī)的結(jié)合起來，同時(shí)要利用“眼”，觀看客戶的反映，靈活快速的變動(dòng)講課的內(nèi)容。進(jìn)一步講，“眼動(dòng)”是指觀察用戶的反映以便做出下一步的決策；“手動(dòng)”是指操作；“口動(dòng)”是指嘴上說的就是手上動(dòng)的，手上動(dòng)的即是嘴上說的。三者之間密切配合，不致脫節(jié)，讓客戶感覺是在聽一場優(yōu)美的演講，渾然一體、一氣呵成。

軟件演示時(shí)，應(yīng)該注意只將客戶每個(gè)部門關(guān)注的主要問題的解決方案展示出來給客戶看即可，不可作詳細(xì)的操作演示。這種演示是一種藝術(shù)性的演示，其目的是為了給客戶展示ERP廠商軟件的優(yōu)點(diǎn)，給客戶留下深刻的印象，講得太多太細(xì)不但客戶記不住，且效果不好。

需要強(qiáng)調(diào)的是“眼動(dòng)”，目前許多咨詢顧問演示軟件的過程中往往忽視“互動(dòng)”的效果，將整個(gè)軟件詳細(xì)演示了一遍，不管客戶是否接受。由于這種沒有注重客戶的反映，從而使得客戶認(rèn)為軟件中存在許多他們不需要的功能，或者他們的關(guān)注點(diǎn)在軟件中沒有體現(xiàn)出來，甚至有的客戶認(rèn)為這樣的產(chǎn)品演示是在浪費(fèi)時(shí)間。

E、擴(kuò)大客戶需求，強(qiáng)化軟件的其他功能

如果客戶方有高層領(lǐng)導(dǎo)參與，ERP軟件的演示就要在適當(dāng)?shù)墓δ苣K擴(kuò)大客戶的需求，ERP軟件是個(gè)科學(xué)的管理工具，可以管理企業(yè)一些細(xì)化的業(yè)務(wù)。如，某一客戶零散的采購非常多，但是許多軟件廠商都建議客戶在供應(yīng)商管理模塊中分別增加，以便達(dá)到管理的目的，可客戶感覺這種方案的確可行，但是工作量非常大，而且許多供應(yīng)商是一次性使用，沒有必要進(jìn)行維護(hù)。如果設(shè)置一個(gè)特定的供應(yīng)商，將零散的采購需求業(yè)務(wù)都?xì)w并給它，這樣管理起來既方便，又科學(xué)。

由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的點(diǎn)不同，對于軟件演示需要達(dá)到的效果也不同。如何轉(zhuǎn)變客戶從“ERP軟件是僅將手工勞動(dòng)變成電腦管理”，到“ERP軟件包含科學(xué)的管理理念，可以優(yōu)化企業(yè)的流程等”觀點(diǎn)。如果做好一次合理的軟件演示，不僅可以提高客戶對軟件的期望程度，而且可以促進(jìn)軟件銷售進(jìn)程。

F、軟件演示員的行為和信心

在軟件演示過程中，演示人員自身的精神風(fēng)貌和風(fēng)度舉止、言談也是很重要的。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意軟件演講過程中的種種細(xì)節(jié)，如回答問題的技巧，軟件演示的姿勢等等，并且讓這種架勢通過軟件演示進(jìn)到客戶的心目中，給其留下深刻的印象。從某種角度上講，演示人員自身的精神風(fēng)貌也是促成最終簽單不可忽視的因素。

3．結(jié)束語

A.強(qiáng)調(diào)軟件的總體優(yōu)勢，其中操作簡單易學(xué)易用，安全可靠，功能強(qiáng)大，高度集成等優(yōu)勢，可初步涉及軟件實(shí)施的效果，以及項(xiàng)目的有效控制等，以便給客戶留下深刻的印象

B.軟件演示后，確認(rèn)軟件的功能是否滿足客戶的需求，是否還有其他的需求。最好能使客戶對軟件有一直觀的認(rèn)識，本軟件的確能解決企業(yè)許多需求。

三、ERP軟件演示后的技巧分析

軟件演示后，ERP廠商的團(tuán)隊(duì)成員要仔細(xì)分析客戶的實(shí)際情況，要認(rèn)真的聽錄音信息，分析軟件真正的滿足程度。如果軟件的功能同客戶需求存在較大差距，再分析這種需求是否具有代表性，將其信息及時(shí)的反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。需要強(qiáng)調(diào)的是：目前許多ERP廠商可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行定制研發(fā)，如果客戶的需求代表行業(yè)的方向，這樣不僅有研發(fā)的必要，而且可以盡早的占領(lǐng)市場；對于將ERP軟件作為成熟產(chǎn)品的廠商而言，他們雖然有開發(fā)的能力，但可能涉及較多因素，而放棄對軟件進(jìn)行“二次開發(fā)”。這樣ERP軟件人員就要根據(jù)具體情況，給銷售員確定下一步的工作，對于不能做的項(xiàng)目要及時(shí)的終止，否則既浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，也浪費(fèi)了銷售員的時(shí)間。

分析客戶的需求，提取出那些代表其行業(yè)方向的需求，可以提高自身的能力?？偨Y(jié)ERP軟件演示過程中存在的問題，許多ERP廠商在售前支持單中采用打分的方法，對演示過程中的各種表現(xiàn)進(jìn)行評比。需要強(qiáng)調(diào)的是：通過客觀的分析，可以提高自身在演示過程中存在的缺陷，即使演示效果非常好也要做總結(jié)，分析客戶對ERP廠商的觀點(diǎn)，以便下一步銷售策略的安排。

ERP軟件演示成為客戶選型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，演示的技巧也決定了能否將銷售進(jìn)程能否繼續(xù)往前推進(jìn)的一個(gè)非常重要的因素。本人將實(shí)際操作過程中收集的部分觀點(diǎn)同大家共享，希望達(dá)到拋磚引玉的效果。 (sysvs)