消費(fèi)品制造業(yè)信息化重在兩大環(huán)節(jié)

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整個(gè)消費(fèi)品制造業(yè)信息化的需求特征是什么？如何為消費(fèi)品制造企業(yè)提供適用的信息化解決方案？在深入調(diào)查采訪的基礎(chǔ)上，記者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)緊緊把握消費(fèi)品制造業(yè)的兩個(gè)特性，從兩大環(huán)節(jié)入手尋找信息化服務(wù)的切入點(diǎn)。在制造業(yè)信息化上篇報(bào)道中，我們選擇了紡織服裝、食品飲料、醫(yī)藥和家用電器等4個(gè)具有代表性的消費(fèi)品制造業(yè)，對(duì)其產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、信息化建設(shè)現(xiàn)狀以及信息化需求的迫切性進(jìn)行了深入分析。那么，整個(gè)消費(fèi)品制造業(yè)信息化的需求特征是什么？如何為消費(fèi)品制造企業(yè)提供適用的信息化解決方案？在深入調(diào)查采訪的基礎(chǔ)上，記者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)緊緊把握消費(fèi)品制造業(yè)的兩個(gè)特性，從兩大環(huán)節(jié)入手尋找信息化服務(wù)的切入點(diǎn)。

消費(fèi)品制造業(yè)具有兩大特性

消費(fèi)品種類豐富，消費(fèi)品制造業(yè)門類眾多。據(jù)記者從中國輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)了解到的情況，目前我國輕工業(yè)分為44個(gè)行業(yè)，如食品、飲料、造紙、家電、家具、塑料等等，加上紡織服裝和醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)品制造業(yè)門類就更多了。根據(jù)有關(guān)資料計(jì)算，目前消費(fèi)品制造企業(yè)數(shù)量約占工業(yè)企業(yè)總數(shù)的四分之一，總產(chǎn)值約占我國工業(yè)總產(chǎn)值的三分之一，在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要的地位。同時(shí)，消費(fèi)品制造業(yè)發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，近幾年產(chǎn)值年增長率超過20%，是我國經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿υ粗弧ＯM(fèi)品制造業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，為消費(fèi)品制造企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)提供了有利的條件。

盡管消費(fèi)品制造業(yè)門類很多，不同的行業(yè)關(guān)聯(lián)度不高，但是它們也有兩個(gè)突出的共性，即市場依賴性和大眾服務(wù)性。市場依賴性指的是消費(fèi)品制造企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的生存發(fā)展甚至產(chǎn)業(yè)的興衰，都高度取決于市場的變化。這一點(diǎn)，我們可以從很多消費(fèi)品制造行業(yè)，例如服裝、玩具、家電、食品等企業(yè)中找到典型的案例。20世紀(jì)六七十年代，中山裝在我國很流行，生產(chǎn)中山裝的企業(yè)效益就很好。但是到20世紀(jì)八九十年代，隨著中國改革開放的深入，西裝逐步在市場上流行起來，原先生產(chǎn)中山裝的企業(yè)就開始走下坡路。家電行業(yè)在電視剛剛進(jìn)入中國家庭時(shí)，黑白電視機(jī)的銷路非常好，產(chǎn)品供不應(yīng)求，但到了彩色電視機(jī)大規(guī)模流行時(shí)，很多黑白電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)由于跟不上市場潮流而破產(chǎn)倒閉了。市場的變幻莫測，要求消費(fèi)品制造企業(yè)高度重視對(duì)市場信息的收集、整理和加工，根據(jù)市場信息的變化建立快速反應(yīng)的信息溝通平臺(tái)，將市場變化的信息通過這樣一個(gè)平臺(tái)快速傳送到企業(yè)的原料采購、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)。中國已經(jīng)加入世界貿(mào)易組織，中國經(jīng)濟(jì)融入全球經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程還在加快，國內(nèi)消費(fèi)品制造企業(yè)面對(duì)的市場不僅包括中國市場，也包括國際市場。特別是紡織服裝、玩具、家電等行業(yè)，每年都有大量的產(chǎn)品出口到國際市場。這就要求相關(guān)企業(yè)對(duì)國際市
場的需求變化信息要有足夠的重視，要建立強(qiáng)大的基于公共服務(wù)的信息技術(shù)平臺(tái)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)對(duì)國際市場信息的分析判斷來指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。

大眾服務(wù)性指的是消費(fèi)品的最終客戶是普通百姓，其消費(fèi)對(duì)象數(shù)量十分龐大。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)取向直接關(guān)系到產(chǎn)品的競爭力、生命力，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。中國有13億人口，加上國際市場的消費(fèi)者，消費(fèi)群體數(shù)量極其驚人。我們知道，大眾消費(fèi)者是最難以捉摸的，性別不同、年齡不同、地域不同、國別不同、文化素質(zhì)不同等因素，都決定了每一個(gè)細(xì)分人群的消費(fèi)需求是不一樣的，對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)感受也是不一樣的。就拿飲料來說，兒童消費(fèi)者需要的飲料要有營養(yǎng)、含有各種微量元素；老年消費(fèi)者則希望飲料無糖、綠色環(huán)保等等。消費(fèi)需求的千變?nèi)f化，都要求生產(chǎn)企業(yè)建立與消費(fèi)者充分溝通的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)來收集消費(fèi)者的意見、建議，重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時(shí)快速地解決消費(fèi)者反映的各種問題，并且根據(jù)消費(fèi)者的意見建議來改進(jìn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和營銷。

消費(fèi)品制造業(yè)信息化重在兩大環(huán)節(jié)

對(duì)于一般制造企業(yè)來說，信息化所涉及的環(huán)節(jié)大體包含五個(gè)：裝備信息化、產(chǎn)品信息化、設(shè)計(jì)信息化、生產(chǎn)過程信息化、企業(yè)管理信息化。根據(jù)對(duì)消費(fèi)品制造業(yè)特性的分析可以看出，消費(fèi)品制造企業(yè)信息化的重心在企業(yè)管理信息化，主要包括市場營銷環(huán)節(jié)的信息化和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化。消費(fèi)品制造業(yè)大多屬于流程型企業(yè)，例如紡織、食品、醫(yī)藥等，產(chǎn)品本身對(duì)信息化需求不強(qiáng)，但消費(fèi)品制造業(yè)的市場依存度很高，消費(fèi)市場的任何風(fēng)吹草動(dòng)，都可能引起相關(guān)制造企業(yè)的極度敏感。

從市場依賴性這個(gè)特性來看，消費(fèi)品制造企業(yè)市場營銷環(huán)節(jié)的信息化至關(guān)重要。產(chǎn)品售前的信息化對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品、按照怎樣的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、產(chǎn)品有沒有市場起著十分重要的導(dǎo)向作用。例如，食用菌的生產(chǎn)屬于初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品加工，表面看起來技術(shù)含量并不高，但它同樣面臨信息化的緊迫問題。據(jù)了解，我國目前食用菌年產(chǎn)量已占全球總產(chǎn)量的65%，出口量占全球食用菌貿(mào)易量的40%。但我國食用菌生產(chǎn)面臨兩個(gè)很大的問題。第一，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善。目前，僅在農(nóng)藥殘留限量的指標(biāo)上，國際食品法典有2572項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，美國有8669項(xiàng)，日本有9052項(xiàng)，而歐盟高達(dá)22289項(xiàng)，我國相對(duì)較少，與國際標(biāo)準(zhǔn)相比尚存在差距，在農(nóng)藥殘留、放射性殘留、金屬含量、化學(xué)添加劑等方面也達(dá)不到國際檢測標(biāo)準(zhǔn)。第二，國外知識(shí)產(chǎn)權(quán)和環(huán)保壁壘。2004年日本開始實(shí)施的《種苗法修正案》中規(guī)定，使用DNA分子檢測設(shè)備，發(fā)現(xiàn)利用日本植物種源生產(chǎn)或改良的農(nóng)產(chǎn)品，要向日本繳納專利費(fèi)，這對(duì)食用菌出口日本構(gòu)成一定威脅。而出口至歐盟和美國的食用菌也遭遇消費(fèi)國對(duì)農(nóng)產(chǎn)品設(shè)置的環(huán)保壁壘，如2006年歐盟食品安全管理局規(guī)定，食用蘑菇罐頭中不能含雙酚環(huán)氧樹脂和酚醛環(huán)氧樹脂，鄰酚環(huán)氧樹脂含量必須小于1PPM等。如果食用菌加工企業(yè)不搞信息化建設(shè)，
就不能及時(shí)了解這些重要的國際市場信息，如果不建立企業(yè)信息平臺(tái)，加強(qiáng)與進(jìn)口國有關(guān)企業(yè)、質(zhì)量和環(huán)保部門的信息溝通，那么消費(fèi)品制造業(yè)生產(chǎn)出來的食用菌就很可能達(dá)不到進(jìn)口國在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保和知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的要求，食用菌產(chǎn)品就缺乏國際市場的競爭力，進(jìn)而直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。類似的案例在紡織服裝、醫(yī)藥、家電、玩具等行業(yè)還有很多，這充分說明，信息化建設(shè)對(duì)以出口加工為主的消費(fèi)品制造企業(yè)的重要性。

對(duì)消費(fèi)品制造企業(yè)而言，僅解決了生產(chǎn)什么、如何生產(chǎn)的問題還不夠，產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，運(yùn)用怎樣的銷售手段把產(chǎn)品輸送到最終消費(fèi)者手中，同樣是一個(gè)需要解決的大問題。最傳統(tǒng)的營銷手段是就地設(shè)攤，“坐市”買賣。隨著時(shí)代的進(jìn)步，這種初級(jí)的營銷手段已經(jīng)逐漸消失。取而代之的是兩種手段。一種是企業(yè)自己組建營銷網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，以大量的人力物力把產(chǎn)品推銷出去。另一種手段是通過社會(huì)銷售渠道(分銷)把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中。不管采用哪種手段，這兩種方法都需要企業(yè)耗費(fèi)大量的資源，付出很高的成本。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，企業(yè)還有更好的營銷手段，這就是網(wǎng)絡(luò)化營銷。網(wǎng)絡(luò)化營銷是通過組建高速信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、咨詢洽談、產(chǎn)品交易、貨物訂購、貨幣支付等完整的營銷過程。通過開展網(wǎng)絡(luò)化營銷，可以大幅度節(jié)省企業(yè)在交通、差旅、人力、物流等方面的成本，幫助企業(yè)突破空間和時(shí)間的局限，從而有效面對(duì)全球化市場，取得新的競爭優(yōu)勢(shì)。盡管消費(fèi)品制造企業(yè)大多屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)同樣離不開網(wǎng)絡(luò)化營銷。在消費(fèi)品制造行業(yè)的許多大型企業(yè)中，已經(jīng)有不少企業(yè)采用了網(wǎng)絡(luò)化營銷手段，例如伊利乳業(yè)集團(tuán)、燕京啤酒集
團(tuán)、海爾集團(tuán)等，網(wǎng)絡(luò)化營銷為這些企業(yè)節(jié)省了大量的成本，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

從消費(fèi)品制造企業(yè)大眾服務(wù)性這個(gè)特性來看，消費(fèi)品制造業(yè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化也必不可少，因此需要建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)屬于企業(yè)管理信息化的范疇，但對(duì)消費(fèi)品制造業(yè)來說，其重要意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)內(nèi)部管理信息化。消費(fèi)品主要是為人們的生活服務(wù)的，它的使用方法、使用效果、安全問題、環(huán)保問題對(duì)消費(fèi)者都十分重要。因此企業(yè)需要與客戶建立長久的信賴關(guān)系，需要通過簡單易用的統(tǒng)一信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)溝通，對(duì)消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過程中遇到的各種問題都要及時(shí)給予解決，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。特別是對(duì)于市場網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、消費(fèi)群體地域多的企業(yè)更需要建立這樣一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)。就以家電企業(yè)為例，其產(chǎn)品大多屬于耐用消費(fèi)品，客戶在長期使用過程中，必然會(huì)遇到各種不同問題，需要企業(yè)幫助解決。目前多數(shù)企業(yè)采用的辦法是在全國各地建立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，派出專人負(fù)責(zé)售后維修。相應(yīng)的客戶服務(wù)電話號(hào)碼也不統(tǒng)一、不便于記憶。但是公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商就可以幫助企業(yè)解決這個(gè)問題，建立突破地域限制的統(tǒng)一客服中心，設(shè)立簡便易記的統(tǒng)一客服號(hào)碼，使無論在什么地方的客戶都能夠獲得及時(shí)快捷的產(chǎn)品售后服務(wù)。通過統(tǒng)一的客服平臺(tái)，企業(yè)還能及時(shí)收集客戶反饋的意見，更能使企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)市場的商業(yè)機(jī)會(huì)，樹立企業(yè)的良好形象。

綜合以上的分析，記者認(rèn)為，電信運(yùn)營企業(yè)要想找到為消費(fèi)品制造企業(yè)提供信息化服務(wù)的切入點(diǎn)，在其行業(yè)眾多、相互之間關(guān)聯(lián)度不大的情況下，又不能為每一家企業(yè)都提供量身定制的解決方案。因?yàn)橹挥刑峁┮?guī)模化的信息服務(wù)產(chǎn)品，電信運(yùn)營企業(yè)才能獲得規(guī)模效益。解決這個(gè)矛盾的根本出路在于，圍繞他們之間的兩大共性特征，抓住市場營銷和售后服務(wù)兩大主要環(huán)節(jié)來設(shè)計(jì)信息化解決方案，就一定能在這個(gè)市場找到自己的發(fā)展機(jī)遇。(人民郵電報(bào))