用知識(shí)管理來輔助ERP實(shí)施

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企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning, ERP)是美國著名的IT分析公司Ga rtner Group在20世紀(jì)90年代初提出的以客戶驅(qū)動(dòng)的，面向整個(gè)供應(yīng)鏈的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，其通過改進(jìn)的工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)訪問，提供企業(yè)過程的無縫集成。然而，根據(jù)Standish小組在2000年所作的調(diào)查，90%以上的ERP項(xiàng)目實(shí)施最終歸于失敗或者超出了預(yù)算[1]。理論上講，erp系統(tǒng)的投資回報(bào)周期為1~3年,現(xiàn)實(shí)情況卻不容樂觀。Meta小組最近調(diào)查了63家公司的ERP實(shí)施情況，結(jié)果如下:項(xiàng)目的平均實(shí)施費(fèi)用為$10,600,000，平均實(shí)施時(shí)間為23個(gè)月，項(xiàng)目實(shí)施完后的2年內(nèi)，平均花費(fèi)了$2,100,000進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)，6年后，企業(yè)的平均投資回報(bào)率(return on investment, ROI)下降了$1,500,000[2]。如此低的實(shí)施成功率迫使人們不得不將目光轉(zhuǎn)移到ERP實(shí)施方法的研究上來。

盡管很多企業(yè)實(shí)施了ERP系統(tǒng)，ERP的實(shí)施研究工作卻是一個(gè)相對新的領(lǐng)域，并且前期的大多數(shù)研究工作均為實(shí)施案例分析或影響實(shí)施成功率因素的研究。近年來，各研究機(jī)構(gòu)和ERP系統(tǒng)廠商紛紛致力于尋找一套能夠有效提高ERP實(shí)施成功率的實(shí)施方法學(xué)。德國著名ERP廠商，SAP公司，在1996年首次提出了快速實(shí)施和不斷優(yōu)化SAP系統(tǒng)的實(shí)施方法——ASAP，主張基于過去SAP實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來加速當(dāng)前SAP系統(tǒng)的實(shí)施過程，并且希望能夠進(jìn)一步改善當(dāng)前系統(tǒng)的性能。相對國外而言，國內(nèi)的ERP實(shí)施方法的研究工作相對比較落后，ERP實(shí)施方法論的研究和輔助實(shí)施工具的開發(fā)具有很強(qiáng)的理論和實(shí)際意義。

2、ERP實(shí)施研究現(xiàn)狀

軟件實(shí)施的概念通常指的是系統(tǒng)硬件和軟件的安裝。ERP系統(tǒng)的實(shí)施通常分為廣義實(shí)施和狹義實(shí)施兩種，狹義的ERP實(shí)施是指從企業(yè)購買ERP軟件之日起，到購買的模塊開始正式運(yùn)行或驗(yàn)收之日期間的全部活動(dòng);廣義的ERP實(shí)施概念是指從企業(yè)正式提出需要引入ERP系統(tǒng)之日起，直到企業(yè)ERP系統(tǒng)正式運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期的實(shí)施目標(biāo)期間的全部活動(dòng)。此處討論的實(shí)施方法為廣義概念上的實(shí)施。

ERP實(shí)施研究工作劃可以分為四部分內(nèi)容:實(shí)施方法研究、實(shí)施成功率研究、實(shí)施案例分析以及實(shí)施其他相關(guān)問題的探討[3]。實(shí)施方法主要研究如何按特定步驟進(jìn)行ERP項(xiàng)目的實(shí)施，包括ERP實(shí)施方法分類，實(shí)施技術(shù)以及ERP實(shí)施與其它軟件實(shí)施的比較。ERP實(shí)施成功率研究是ERP實(shí)施研究的一個(gè)熱點(diǎn)主題，包括ERP實(shí)施成功與失敗的定義、ERP實(shí)施成功關(guān)鍵因素分析以及ERP實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理等。ERP實(shí)施案例研究通過具體的項(xiàng)目案例，分析ERP實(shí)施對企業(yè)的影響，包括企業(yè)組織變化、業(yè)務(wù)重組、人員角色管理以及企業(yè)決策優(yōu)化等。其他相關(guān)問題主要包括ERP咨詢、特定技術(shù)問題、組織變更管理等。

到目前為止，ERP的實(shí)施大多停留在理論研究階段，很多專家學(xué)者在研究報(bào)告中提出了實(shí)施方法、實(shí)施成功關(guān)鍵因素模型等[2][4][5]。如何將這些理論成果應(yīng)用到實(shí)踐中指導(dǎo)實(shí)施人員進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施工作，是當(dāng)前研究工作的重點(diǎn)，計(jì)算機(jī)輔助軟件實(shí)施(Computer Aided Software Implementation, CASI)也就成為ERP軟件廠商關(guān)心的熱門技術(shù)。CASI包括兩方面的內(nèi)容:一是計(jì)算機(jī)輔助軟件工程(Computer aided software engineering, CASE)環(huán)境，另一個(gè)是智能輔助。本文主要討論基于知識(shí)管理的ERP實(shí)施工具設(shè)計(jì)與開發(fā)。

3、基于知識(shí)管理的ERP輔助實(shí)施體系

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)管理的重要性越發(fā)明顯，許多企業(yè)為提高自身競爭力，已主動(dòng)把知識(shí)管理列入其核心的業(yè)務(wù)過程。傳統(tǒng)的ERP實(shí)施過程中，實(shí)施工程師必須相當(dāng)熟悉公司定義的實(shí)施過程，熟悉公司的程序文件及其填寫標(biāo)準(zhǔn)，并且能夠熟練解決實(shí)施過程中碰到的任何問題，然而這在實(shí)際工作過程中幾乎不可能，哪怕是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施專家。如何將實(shí)施過程中準(zhǔn)確的提供給軟件工程師，加速軟件的開發(fā)與實(shí)施，已經(jīng)成了ERP軟件行業(yè)亟待解決的問題。

3.1知識(shí)管理簡介

知識(shí)管理(Knowledge Management)是一個(gè)涉及面較寬的研究領(lǐng)域，來自不同領(lǐng)域的學(xué)者從多個(gè)角度對知識(shí)管理進(jìn)行了探索，到目前為止國際上對知識(shí)管理還沒有一個(gè)為人們所公認(rèn)的概念。通常認(rèn)為，知識(shí)管理包括四個(gè)方面的內(nèi)容:1.知識(shí)獲取;2.知識(shí)轉(zhuǎn)化;3.知識(shí)共享;4.知識(shí)價(jià)值度量。知識(shí)獲取指的是確定系統(tǒng)需要管理哪些知識(shí)。知識(shí)轉(zhuǎn)化指的是如何將個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織共有的知識(shí)，它通常是知識(shí)管理中最核心的問題，包括如何將虛擬組織個(gè)人的知識(shí)集成起來形成知識(shí)管理系統(tǒng)，如何將專家的知識(shí)表達(dá)出來存放置知識(shí)庫中等等。知識(shí)共享的目標(biāo)是采用合適的手段，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)闹R(shí)及時(shí)的傳遞至適當(dāng)?shù)娜藛T，使得知識(shí)的同化和共享更加方便。知識(shí)價(jià)值度量是分析度量知識(shí)管理對企業(yè)的作用，以便于分析企業(yè)的投資回報(bào)率。

全球最大的ERP軟件供應(yīng)商SAP在其軟件白皮書中這樣描述企業(yè)和產(chǎn)品的使命:將客戶的現(xiàn)有知識(shí)和其需要掌握的知識(shí)連接起來，將客戶的個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為其組織的知識(shí)。這段話充分體現(xiàn)了ERP系統(tǒng)實(shí)施中知識(shí)管理的重要性和基本功能。

3.2基于知識(shí)管理的輔助實(shí)施體系框架圖

目前，ERP項(xiàng)目的實(shí)施成功率主要取決于實(shí)施人員的經(jīng)驗(yàn)，同樣的ERP系統(tǒng)，不同的實(shí)施人員實(shí)施小過可能差別很大，如何建立一個(gè)輔助實(shí)施系統(tǒng)，提供給實(shí)施人員、開發(fā)人員和系統(tǒng)應(yīng)用客戶一個(gè)實(shí)施工作平臺(tái)，將有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施專家的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為集體的經(jīng)驗(yàn)，是ERP供應(yīng)商和ERP咨詢公司都關(guān)心的一個(gè)問題。圖1中給出了一個(gè)基于知識(shí)管理的ERP輔助實(shí)施體系。

本實(shí)施體系框架由三大部分組成:實(shí)施方法論、實(shí)施專家指南和輔助實(shí)施工具集，實(shí)施專家指南和輔助實(shí)施工具的基礎(chǔ)是實(shí)施方法論。

3.2.1實(shí)施方法論

實(shí)施方法論是在既定的業(yè)務(wù)、資源、組織結(jié)構(gòu)、截至期限等條件限制下保證項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)過程和方法，這些標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)過程構(gòu)成ERP實(shí)施的過程模型。ERP實(shí)施過程復(fù)雜，牽涉到的人員角色比較多，因此，本文從項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)管理、方案管理、培訓(xùn)管理、技術(shù)管理等五個(gè)方面分析實(shí)施過程中的活動(dòng)，建立ERP實(shí)施過程模型。

ERP實(shí)施項(xiàng)目管理活動(dòng)是指在項(xiàng)目過程中控制項(xiàng)目進(jìn)度和成本，保證能夠按時(shí)提供給客戶符合需求的高質(zhì)量產(chǎn)品而進(jìn)行的活動(dòng)。項(xiàng)目管理活動(dòng)的內(nèi)容包括:項(xiàng)目計(jì)劃管理、項(xiàng)目組織管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目成本管理等。

ERP實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)管理工作是關(guān)系到系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。按照ERP實(shí)施的生命周期，數(shù)據(jù)管理包括:數(shù)據(jù)識(shí)別、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理、原型測試數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)等活動(dòng)。

方案管理是在項(xiàng)目實(shí)施的初期根據(jù)需求定義項(xiàng)目目標(biāo)，然后根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析結(jié)果，制定出合理的客戶方案予以實(shí)施，并將實(shí)施的案例進(jìn)行分析歸檔，作為實(shí)施知識(shí)庫中的實(shí)施案例指導(dǎo)今后的實(shí)施工作。方案管理層的主要實(shí)施活動(dòng)包括:業(yè)務(wù)流程描述、過程差異分析、標(biāo)準(zhǔn)組件選擇安裝、新流程的開發(fā)及交付、系統(tǒng)方案的評價(jià)與歸檔等。

ERP實(shí)施過程中存在大量的培訓(xùn)工作，從培訓(xùn)管理層面看，ERP實(shí)施階段的主要活動(dòng)包括:培訓(xùn)計(jì)劃制定、中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、核心操作組培訓(xùn)、二次開發(fā)培訓(xùn)和最終用戶培訓(xùn)等。

技術(shù)管理主要從系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的角度分析ERP實(shí)施過程中的活動(dòng)，主要活動(dòng)包括:系統(tǒng)實(shí)施平臺(tái)和環(huán)境的確定、系統(tǒng)安裝配置、培訓(xùn)環(huán)境的建立、系統(tǒng)測試環(huán)境的建立、最終運(yùn)行環(huán)境的建立和驗(yàn)收。

3.2.2實(shí)施知識(shí)庫

知識(shí)管理的對象是知識(shí)，知識(shí)的存儲(chǔ)方式是知識(shí)庫。本文設(shè)計(jì)的實(shí)施知識(shí)庫由三部分組成:實(shí)施地圖、實(shí)施問題庫和實(shí)施案例庫。

實(shí)施地圖按照實(shí)施方法中定義的實(shí)施活動(dòng)，將實(shí)施過程中使用到的結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息組織起來，包括活動(dòng)描述、活動(dòng)參與角色、活動(dòng)指南手冊、活動(dòng)工作產(chǎn)品模板等。實(shí)施地圖囊括了實(shí)施方法論中定義的所有活動(dòng)，進(jìn)行具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，往往需要按照企業(yè)的實(shí)際情況對實(shí)施地圖進(jìn)行活動(dòng)定制選擇，選擇結(jié)果稱為“實(shí)施路標(biāo)”。

ERP系統(tǒng)的實(shí)施需要用戶、實(shí)施人員和開發(fā)人員共同配合。當(dāng)用戶或?qū)嵤┤藛T碰到問題時(shí)，需要對問題進(jìn)行記錄，以便于今后碰到類似問題時(shí)能夠快速準(zhǔn)確解決該問題。如果用戶碰到的問題與問題庫中存在的問題相同或類似，并且該問題已經(jīng)解決，用戶可以方便的查看原來的解決方案，并且了解到“誰”解決了該問題，以及他們的聯(lián)系方式。如果問題沒有解決，公司能夠協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行攻關(guān)，這樣可以避免資源的不合理分配。

實(shí)施案例庫按照實(shí)施客戶的行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模等客戶信息，將已往的實(shí)施案例備檔保存，保存的信息包括項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間費(fèi)用、成本費(fèi)用、人力費(fèi)用以及項(xiàng)目實(shí)施過程中各階段活動(dòng)的工作產(chǎn)品等。當(dāng)實(shí)施人員進(jìn)行類似項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)，可以方便的參閱這些信息進(jìn)行實(shí)施工作計(jì)劃的制定和工作產(chǎn)品的編寫，甚至使用已往項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程圖與客戶討論制定新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，縮短實(shí)施周期，提高實(shí)施質(zhì)量。

3.2.3 ERP輔助實(shí)施體系中的知識(shí)管理

本文中設(shè)計(jì)的實(shí)施專家指南主要目的是總結(jié)已往項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)施知識(shí)庫中存儲(chǔ)的實(shí)施知識(shí)，由計(jì)算機(jī)給出當(dāng)前項(xiàng)目的推薦“實(shí)施路標(biāo)”。實(shí)施專家指南是一個(gè)典型的專家系統(tǒng)，其框架中同樣包括知識(shí)獲取、知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)關(guān)聯(lián)和知識(shí)價(jià)值度量四個(gè)功能模塊。其中，實(shí)施專家隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化是最基本問題。

實(shí)施專家指南中的主要知識(shí)對象有五類:實(shí)施活動(dòng)、實(shí)施地圖、實(shí)施問題、實(shí)施案例和實(shí)施路標(biāo)，推理規(guī)則包括基于問題的活動(dòng)“路標(biāo)”和基于案例的活動(dòng)“路標(biāo)”，因此，可以用三類知識(shí)框架(frame)描述專家指南中的元知識(shí):實(shí)體框架、關(guān)系框架和規(guī)則框架。實(shí)體框架是實(shí)施專家指南中的實(shí)體對象的抽象，主要的實(shí)體包括任務(wù)對象、資源對象、角色對象、問題對象和案例對象等。關(guān)系框架描述兩個(gè)知識(shí)框架間的關(guān)系，如繼承、部分-整體、依賴等。規(guī)則框架包括五類:過程規(guī)則框架、任務(wù)規(guī)則框架、問題規(guī)則框架、案例規(guī)則框架和元規(guī)則框架，其中，前四種規(guī)則框架分別描述實(shí)施活動(dòng)階段、實(shí)施角色、實(shí)施問題、實(shí)施案例與實(shí)施活動(dòng)“路標(biāo)”間的推理規(guī)則，元規(guī)則框架描述其他的實(shí)施規(guī)則。根據(jù)這三種知識(shí)框架就可以建立實(shí)施專家指南系統(tǒng)的知識(shí)表示和“實(shí)施路標(biāo)”的知識(shí)推理。

實(shí)施體系中的輔助實(shí)施工具主要包括兩個(gè)工具:數(shù)據(jù)管理工具和報(bào)表管理工具。ERP實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)的正確性和完備性校驗(yàn)是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備過程需要領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c，將這些專家的領(lǐng)域知識(shí)抽象成為校驗(yàn)規(guī)則，根據(jù)這些校驗(yàn)規(guī)則使用知識(shí)推理機(jī)對數(shù)據(jù)的正確性和完備性進(jìn)行檢驗(yàn)，能夠提高實(shí)施質(zhì)量，加速實(shí)施過程。例如，如果企業(yè)需要進(jìn)行MRP測算，那么物料的采購提前期、物料的組成信息、物料的安全庫存等等信息將構(gòu)成一個(gè)數(shù)據(jù)鏈，數(shù)據(jù)鏈上的數(shù)據(jù)分別來源于不同的物理表，如果數(shù)據(jù)鏈上的某個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)不能夠準(zhǔn)確的提供上來，MRP測算將不能正常進(jìn)行。然而，如果將數(shù)據(jù)鏈的驗(yàn)證規(guī)則放置在程序中進(jìn)行，程序的靈活性將大大降低，此時(shí)，使用知識(shí)推理機(jī)能夠靈活的根據(jù)數(shù)據(jù)的不同來源和檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)鏈正確性和完備性的檢驗(yàn)。

4、基于EIP的輔助實(shí)施體系原型系統(tǒng)開發(fā)

有關(guān)文獻(xiàn)表明，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal, EIP)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最合適的技術(shù)[6]。從知識(shí)管理系統(tǒng)的角度來看，EIP是Intranet進(jìn)化的結(jié)果，因?yàn)镮ntranet不能從不同的數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，并且也很難將信息清晰簡潔的顯示給用戶。圖2是基于EIP的實(shí)施體系原型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。

　該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為四層:數(shù)據(jù)源層、中間應(yīng)用服務(wù)器層、通信層和應(yīng)用層。應(yīng)用層提供訪問知識(shí)庫的用戶界面，收集和編碼實(shí)施專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，為其他實(shí)施人員提供專業(yè)指導(dǎo)，考慮到程序的簡單化和標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)用層通常為基于Web瀏覽器的客戶應(yīng)用程序。實(shí)施體系的功能塊被封裝為Web Service，部署在J2EE服務(wù)器上，能夠方便的通過Internet或Intranet訪問，J2EE服務(wù)器能有效保證知識(shí)在Internet上的安全性。數(shù)據(jù)源層包括實(shí)施體系工作需要的數(shù)據(jù)，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如工作指南文檔、活動(dòng)產(chǎn)品模板文檔等等。通過JDBC和JNDI接口，部署在中間層應(yīng)用服務(wù)器上的知識(shí)管理組件從數(shù)據(jù)層抽取有用的數(shù)據(jù)形成知識(shí)元數(shù)據(jù)。

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，充分體現(xiàn)了從數(shù)據(jù)到信息，再到知識(shí)的企業(yè)信息供應(yīng)鏈(Business information supply chain)轉(zhuǎn)化過程，具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。

5、結(jié)論和進(jìn)一步工作

當(dāng)今，ERP系統(tǒng)得到越來越廣泛的應(yīng)用。本文主要關(guān)注于ERP系統(tǒng)實(shí)施過程中的知識(shí)管理內(nèi)容，目的在于通過知識(shí)管理手段，沉淀已往ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，加速當(dāng)前項(xiàng)目實(shí)施過程，提高實(shí)施質(zhì)量。

本文雖然討論了ERP實(shí)施過程中幾個(gè)知識(shí)管理方面的問題，如知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)關(guān)聯(lián)，但這些工作目前還處于初期研究階段，很多問題具體問題還有待進(jìn)一步深入的研究分析。并且，如何將知識(shí)管理應(yīng)用到ERP系統(tǒng)的其他生命階段，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測試等，是一系列具有研究價(jià)值的課題。(TECHTARGET)