超市管理軟件

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超市防損：外盜的控制及處理

外盜的控制及處理

一、顧客偷竊行為的分析及產(chǎn)生的原因

大多數(shù)顧客偷竊基本上是見財起意，一些是為了占便宜；有的是沒錢又想要；還有的是極想要某種商品又覺得花錢不值；有的是看到超市沒有太多人看管，就抱者僥幸的心理；還有的是受酒精、毒品的刺激，見什么就偷什么；有的是為生活所迫，偷點日常生活用品；當然也有以偷竊超市商品為職業(yè)的，他們一般以高檔商品作為作案目標，如：聽裝奶粉、營養(yǎng)品、洗發(fā)水、化妝品。還有小孩作案目標一般是以文具、玩具、小食品等便于隱藏的商品。

我們必須承認，我們的工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象的發(fā)生，在控制偷竊方面，我們主要的工作是預(yù)防，這需要全體員工的共同參與。實踐證明，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是預(yù)防偷竊最有效的途徑。因為一個人從產(chǎn)生偷竊的想法到實施這一行為需要一個過程，如果這時我們適時地加以善意的提醒，并給予一定的主動服務(wù)，偷竊者也許會打消偷竊念頭或中止偷竊，同時因為我們的介入，偷竊者這時也失去了作案的機會。

也許小偷第一次作案是和自己的家人或親朋好友一起，以增加自己的勇氣，一旦第一次偷竊成功，往往會形成繼續(xù)作案的想法，同時也會告訴自己的親朋好友一起來偷。這種現(xiàn)象在學(xué)生中十分普遍。很少有小偷會承認自己是第二次偷竊，除非我們已經(jīng)記住他（她）或有確鑿的證據(jù)。也有部分小偷在第一次行竊時被抓、被罰，從而產(chǎn)生強烈的報復(fù)心理，以后經(jīng)常來超市，想盡一切辦法去偷，以挽回自己的經(jīng)濟損失。因此，對這部分人我們要密切關(guān)注。

所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但我們不希望任何員工在捉拿小偷的過程中受到傷害，捉拿小偷必須是防損人員，員工有義務(wù)舉報有偷竊行為的小偷。

二、偷竊的定義及行為

（一）、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走屬于本公司任何有價值的物品，有意剝奪本公司對該商品的擁有權(quán)。

（二）、偷竊行為的兩大要素：

1、拿走本公司的商品，并隱藏了商品；

2、不按實際價格付款（換包裝、標簽）

當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而一個人忘記付款，不屬于偷竊，忘記付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。

（三）、外盜的幾種行為：

小偷作案最原始的作案手段是隨身隱藏，但為了達到最大利益或為了降低作案風(fēng)險，他們往往會使用一些作案工具，比如：空箱、報紙、雨傘、嬰兒車、特制的衣褲等。

賣場小偷有兩大類型：業(yè)余和專業(yè)。兩種類型使用的掩藏手段相似，主要的是他們有一個共同的目的：就是拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場小偷使用的手法具有獨創(chuàng)性，并不斷創(chuàng)新，因此，我們每位員工如果發(fā)現(xiàn)了小偷新的作案手段，應(yīng)立即報告防損部。

小偷給店面帶來的損失是顯而易見的，從下表我們可以看出，預(yù)防和打擊外盜是擺在我們面前的重要課題。

顧客人數(shù)/周	偷竊人數(shù)（按1%計）（人）	平均損失（元）	周損失（元）	年損失（萬元）	抵消損失所需的銷售額（以1%計）（萬元）	以2%純利潤計（萬元）
30000	300	15	4500	23.4、	2340	1170
20000	200	15	3000	15.6	1560	780
10000	100	15	1500	7.8	780	390
8000	80	15	120	6.24	624	312

（1）、出廠封箱：小偷把出廠完好的整包、箱原商品取走，換入貴重商品，然后將封口封好，整包、箱的商品外包裝象剛出廠的一樣，付款時按外包裝的價格結(jié)帳；

（2）、就地消費：賣場內(nèi)的零稱零賣的商品是小偷光顧最多的地方，如：飲料、面包、糖果、炒貨、火腿腸、果凍等，他們以品嘗為借口，吃喝完畢后揚長而去，有的試吃甚至沒有節(jié)制；

（3）、購物袋掩藏：小偷在離開超市前把商品塞進購物袋，這些袋子可能是其他超市的，也可能是從前用過的本超市的購物袋，有的為了蒙混過關(guān)，故意在里面放相應(yīng)的舊購物票；

（4）、換穿：小偷將舊的鞋或衣服換成本超市的新的穿在身上，或?qū)⒈境械念I(lǐng)帶、帽子、襪子直接穿戴在身上；

（5）、掏空：在無人的地方，有的借挑選商品之機，把包裝丟棄，這樣便于隱藏；

（6）、弄舊：小偷故意把商品的

表面弄污、弄舊，或刮去表面的文字，以造成自己帶進超市的舊商品的假象。

（7）、嬰兒、孕婦掩護：把商品藏在嬰兒車或嬰兒背帶里，然后用大毛巾掩蓋，或者扮成孕婦來掩藏；

（8）、大腿夾帶：小偷穿長裙及長褲把商品放在衣服或夾在大腿中間或用膠布和松緊帶加以固定，外穿風(fēng)衣加以掩蓋，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當而不被人發(fā)現(xiàn)；

（9）、買一帶一：一人首先買單出收銀臺，另一人拿了未付款的商品在收銀臺外等，二人會合后，將商品和二為一帶出出口；

（10）、聲東擊西：以一人做餌明目張膽往衣服塞東西，故意讓員工發(fā)現(xiàn)另一個則悄無聲息地偷，防損員往往為抓一個而忽視其同伙；

（11）、充填：將自己包裝好的商品拆開，加入同類的商品；

（12）、高價低標：將價格低的標簽貼在價格高的商品上，以此獲取價格差異。

三、外盜的觀察與控制

防損員首先必須對顧客有一個初步的判斷：他（她）是真正的顧客，或是逛超市的，或是偷竊嫌疑人?？赡苡袝r會判斷失誤，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客，我們應(yīng)放棄對其的跟蹤，如判斷正確，緊接著便是觀察此人的行為，并運用四大要素：

（一）、控制小偷的四大要素：

1、必須看到嫌疑人拿走了本單位的商品，并且知道是哪個部門的哪種商品；

2、必須看到嫌疑人隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點、位置；

3、必須從嫌疑人拿了商品到捉拿的這段時間進行100%的視線跟蹤，并知道此人沒有將商品丟在賣場其他地方或進行轉(zhuǎn)移；

4、必須看到此人走出收銀臺沒有付款，并最終確認。這時才可肯定他（她）是有意偷竊方可上前捉拿。

（二）、小偷的觀察：

（1）、大晴天帶雨傘入店的顧客，一些小的物品會很方便的放進傘罩內(nèi)；

（2）、那些攜帶大型手提包、袋，又不愿寄存的顧客；

（3）、在溫暖的天氣里卻穿著很多特別寬松且臃腫衣服的顧客；

（4）、攜帶報紙和雜志的人，因為它們可以卷起隱藏一些較小或扁平的商品；

（5）、那些提著本店或其他超市購物袋的顧客；

（6）、那些推嬰兒車或背嬰兒的顧客；

（7）、那些拆開包裝，取出商品反復(fù)比較的人；

（8）、出現(xiàn)在倉庫、辦公室、加工房里面或門口的陌生人；

（9）、成幫結(jié)伙進賣場后又分散的人；

（10）、那些從敞開的口袋里慢慢抽出手的人，也許商品剛被隱藏；

（11）、短時間內(nèi)多次進出賣場或一天之內(nèi)多次出現(xiàn)的人；

（12）、購物不用車、籃，把商品拿在手上到處閑逛的人，特別是這些商品體積小、價值高；

（13）、那些兩手空空，腋下緊夾一手帶通過收銀臺的人；

（14）、將外套搭在手臂上的人；

（15）、在一個地方徘徊不定或多次出現(xiàn)的人；

（16）、看起來精神緊張的顧客，可能是初次作案；

（17）、那些將敞口手提包放在購物車、籃的人，他們會趁選購商品之機，將商品放進包里；

（18）、故意將商品給小孩，利用小孩無知將商品帶出收銀臺或吃掉；

（19）、購買的商品與身份不符；

（20）、購買商品不加選擇，大量盲目地購買。

（三）、易發(fā)生盜竊事件的時機、場所和易被盜的商品：

所有部門、任何時機都有可能發(fā)生盜竊事件，只是程度不同而已。有的小偷會把這個區(qū)域的商品拿到另一個區(qū)域進行隱藏。因此，我們每個部門在每個時間段對各個區(qū)域可能發(fā)生的偷竊行為要時常保持警惕。

（1）、易發(fā)生偷竊事件的時機：

開、關(guān)店員工就餐時間交接班節(jié)假日或客流量大學(xué)校放假天氣變冷收銀臺排隊

（2）、易被盜商品：

洗發(fā)水、化妝品紡織品（內(nèi)衣、褲）休閑小食品營養(yǎng)品文具、玩具

四、店面及防損部的預(yù)防控制措施

在預(yù)防和控制外盜方面，店面領(lǐng)導(dǎo)及防損部應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，將以下幾個方面運用到實際工作中：

（1）、控制顧客攜帶大型背包、手提袋和商品入場；

（2）、控制顧客從入口處出賣場；

（3）、經(jīng)常運用防損安全廣播進行宣揚；

（4）、定期進行模擬反扒演習(xí)；

（5）、加強就餐時間的值班安排，保證賣場有足夠的人員值班；

（6）、在客流量大時，管理人員應(yīng)放下手頭的工作，到賣場巡視；

（7）、保證賣場的干凈、整潔、光線充足、商品整齊堆放；

（8）、晚上營業(yè)必須有管理人員值班；

（9）、收銀臺顧客較多時，必須派人支援打包；

（10）、對有條件的商品進行防盜處理（安裝防盜扣、膠布加固）

（11）、對一些易損壞、易被偷吃、易拆開包裝的商品應(yīng)貼提示標語；

（12）、對舉報外盜行為，經(jīng)防損部查處的，按規(guī)定公開給予獎勵；

（13）、對新進員工進行防盜培訓(xùn)；

（14）、在賣場內(nèi)顯眼處張貼防損標語；

（15）、加強賣場巡視，與當?shù)嘏沙鏊ぷ魅藛T在賣場內(nèi)公開巡視。

最重要的手段是加強門店的服務(wù)水平，培養(yǎng)員工主動服務(wù)的意識。

五、收銀部門與商品部門的防范控制措施

（一）、收銀臺的防范措施

（1）、觀察從收銀臺經(jīng)過的顧客是否攜帶有商品。對攜帶有商品和包裝袋，但無明顯付款行為的顧客，應(yīng)主動提醒：“請您到這邊結(jié)帳！”防止顧客蒙混過關(guān)。

（2）、仔細檢查每個購物車、籃的底部是否遺留有商品，并觀察顧客的身上及隨行的小孩是否穿有或攜帶有本單位的商品，包括收銀臺下面。

（3）、檢查商品的包裝、標簽是否完好無損，防止標簽和包裝被換，如果有疑問，立即通知防損員進行查詢。

（4）、檢查有包裝盒、袋的商品，防止商品被夾帶，檢查的范圍包括能容納其他商品的商品。

（5）、檢查能拆開包裝的商品，進行商品掃描時，應(yīng)拆開包裝看商品是否被調(diào)換。

（6）、收銀員在結(jié)帳時，應(yīng)注意實物與電腦顯示是否一致，防止條碼和標簽有誤，不能以其他商品的條碼代替。

（7）、打捆銷售的商品要檢查商品數(shù)量和規(guī)格是否與實際一致。

（8）、收銀員必須熟悉買、贈商品和各部門促銷信息，防止出現(xiàn)掃描和買、贈錯誤。

（9）、檢查散裝商品及現(xiàn)場稱重商品的數(shù)量和名稱是否一致，封口是否完好無損。

（10）、禁止購物完畢的顧客和員工提著商品進入賣場，如顧客有其他購物需要，要求其將商品帶出收銀臺，寄存后再進入。

（11）、在為顧客結(jié)帳時，不要受外界干擾，防止后面的顧客將一些未付款的商品遞給前面的人。

（12）、當看到小孩或者顧客本人在等待結(jié)帳的過程中吃、喝商品時，應(yīng)及時有禮貌地制止，并確保該顧客最終付款。

（13）、收銀員要及時清理顧客遺棄在收銀臺的商品，生鮮和冷凍商品要及時歸位。

（14）、在沒有顧客結(jié)帳時，收銀員要注意觀察收銀臺前面的小商品和通道。

（15）、如果懷疑一個顧客偷盜，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性地問顧客：“請問，您還有未付款的商品嗎？”

（16）、如出現(xiàn)已輸單而顧客不要某商品的現(xiàn)象，必須通知收銀臺防損員檢查，并簽字確認。

（二）、商品部門的防范措施

（1）、最重要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在顧客經(jīng)過時微笑以目示意，以此建立與顧客的聯(lián)系。

（2）、工作中要站在貨架的兩頭可掃視排面的地方，如果有顧客在一個地方長時間徘徊或短時間多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問他是否需要幫助。

（3）、在客流量較大時，應(yīng)停止補貨或清潔，注意觀察周圍情況，如有異常應(yīng)立即報告部門負責(zé)人或防損員；如有事離開應(yīng)委托附近同事巡視。

（4）、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店還是外單位的。此時應(yīng)遞上購物籃提醒顧客使用。

（5）、注意那些把商品拿在手上到處閑逛的顧客，特別是這些商品體積小、價值高、極易隱藏時。

（6）、對那些拆開商品包裝或標簽的顧客要及時禮貌地提醒，對已拆開的包裝要及時復(fù)原并用封條加固。

（7）、部門負責(zé)人對有條件的商品要進行防盜處理，對易失竊的商品要安排專人看護。

（8）、經(jīng)常性對商品的有效期、包裝、質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)有臨近保質(zhì)期限或破損的商品及時做出處理。

（9）、對來貨的商品和貨架上的商品，要對商品的規(guī)格、條碼進行仔細核對，發(fā)現(xiàn)有誤時要及時上報。

（10）、在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有顧客吃喝東西的現(xiàn)象，要禮貌地制止并主動上前詢問該商品是否付款，如顧客是自帶的商品時，應(yīng)進行核時，如果是本公司的商品，應(yīng)帶顧客到收銀臺付款。

（11）、留意那些故意將包裝袋拆開，反復(fù)挑選商品或不要包裝盒、袋的顧客。

（12）、各部門主管要合理安排好員工的就餐，必須保證就餐期間賣場內(nèi)有人巡視，在客流量高峰期應(yīng)推遲就餐時間。

（13）、注意團體顧客的購物行為，特別要留意那些扎堆故意擋住工作人員視線的顧客群。

（14）、體積特別小或價格特別高，且易被盜的商品應(yīng)采取打捆銷售的辦法，可陳列在貨架兩頭，人流經(jīng)常光顧的地方。

（15）、條碼紙和標價簽必須妥善保管，防止被人利用，并檢查標價簽和電腦價格是否一致。

（16）、如遇到賣場停電，所有人員必須停止工作，負責(zé)各自商品區(qū)域的巡視。

（17）、發(fā)現(xiàn)非授權(quán)人員在賣場內(nèi)抄價格、拍照、攝像，應(yīng)立即通知防損部門。

（18）、及時清理顧客遺留在賣場內(nèi)的非本部門的商品，并按照要求放在指定位置。

（19）、如顧客因自身原因造成商品破損，應(yīng)要求顧客到收銀臺付款。

六、小偷的處理程序及相關(guān)規(guī)定

(一)、處理流程

為全面規(guī)范防損部在處理小偷事件中做到文明、安全、有效，特制定本規(guī)定。

（1）、捉拿時必須兩人在一起，以避免小偷反抗，同時也需一人做證。

（2）、如小偷拒絕合作，可采取合理的強制手段，但必須證據(jù)充分，并及時與其他防損員配合，防止小偷行兇或逃跑。

（3）、將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住小偷雙手。并迅速通知當班負責(zé)人前來處理。

（4）、動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身，確實沒有作案的要做到認錯快、道歉快，主動送顧客離開，并做好匯報記錄，臟物已經(jīng)轉(zhuǎn)移或隱藏較深的要多方了解，仔細分析。

（5）、對有偷竊行為的小偷，首先要做好書面的情況說明，要求小偷填寫《情況說明書》：（見附表）A、商品在什么地方隱藏的；B、藏在什么地方；C、出收銀臺是否付款；

D、未付款的商品名稱；E、數(shù)量及總價值。最后由顧客簽名。抓獲人可視實際情況進行補充問話和書面說明。

（二）、賠款的執(zhí)行

（1）、向顧客索賠的金額控制在商品價值的5—10倍，要求顧客在處理結(jié)果一欄注明：“自愿繳納賠款**元”并簽名。經(jīng)辦人收到賠款后，必須在本單位當事人、經(jīng)辦人一欄簽字確認。

（2）、如小偷態(tài)度惡劣或有暴力傾向、吸毒跡象、不愿意賠款以及要求到派出所處理的，一律送交轄區(qū)內(nèi)派出所處理，本單位抓獲人要一同前往做證，

（3）、小偷事件處理完畢后，經(jīng)辦人必須把處理結(jié)果登記在防損部的專用臺帳上：《偷竊事件處理情況登記表》

（三）、特別規(guī)定：

（1）、不要對未成年人或?qū)W生直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護人以及學(xué)校的老師來處理。

（2）、處理小偷應(yīng)控制時間，一般為30分鐘左右。

（3）、未經(jīng)防損部負責(zé)人同意，任何人不允許向外界發(fā)布這方面的消息。

（4）、任何人不允許在辦公室以外的地方處理小偷事件。

（5）、嚴禁任何人以任何理由打罵、體罰小偷，嚴禁搜身。

（6）、收取的賠款金額必須按照標準執(zhí)行。

（7）、處理女小偷時，現(xiàn)場必須有女員工在場。

（四）、捉拿小偷的規(guī)范用語：

（1）、“我們是佳惠的員工，請問您是不是有什么商品忘記付款？”

（2）、“我們是佳惠的員工，有些事需要了解一下，請您配合。”

（3）、“您剛才拿的***商品放在了什么地方？”

（4）“您身上的***商品是不是忘記了付款？”

七、小偷賠款和商品的管理規(guī)定

為提高全體員工的防盜積極性，加強賠款和商品的管理，特制定本規(guī)定。

（一）、賠款的上繳

所有賠款必須由經(jīng)辦人在第一時間內(nèi)交防損部負責(zé)人，并在事發(fā)當日轉(zhuǎn)財務(wù)部，財務(wù)部在收款后必須開收據(jù)，防損部負責(zé)人將收據(jù)附在《情況說明書》右上角以備查。

（二）、獎金分配：

（1）、防損部門的獎金按50%提取，其中30%獎勵抓獲人，20%獎勵防損部其他人員。

（2）、由內(nèi)部員工檢舉揭發(fā)，并經(jīng)防損部人員抓獲處理后的偷盜事件，員工的獎勵金額為30%，防損部抓獲人為20%。

（3）、由防盜系統(tǒng)報警并經(jīng)防損部門處理所得賠款，獎勵的50%由防損部門獎勵防損部所有人員。

（4）、月底由防損部負責(zé)人將本月小偷賠款進行統(tǒng)計后，持收據(jù)與財務(wù)部核對，并在財務(wù)部申請獎金。

（三）、商品的處理

處理小偷所收的商品必須在事發(fā)當日，由防損部經(jīng)理、主管交商品所屬部門負責(zé)人簽收，并要求向該負責(zé)人說明商品被盜的經(jīng)過及今后的防范措施。

（四）、《情況說明書》的管理

（1）、處理小偷事件的書面證明必須使用總部統(tǒng)一規(guī)定格式的《情況說明書》。并視同票據(jù)管理，不得隨意丟棄。

（2）、《情況說明書》必須妥善保管，不得撕毀或隨意涂改。

（3）、《情況說明書》的發(fā)放由門店財務(wù)部負責(zé)，各店防損部在領(lǐng)取新表時，必須按編號完整地交上舊表，財務(wù)部下發(fā)時必須登記新表的編號，并由領(lǐng)用人簽收。

凡違反以上規(guī)定或手續(xù)不全的，一律按弄虛作假處理。

八、防盜系統(tǒng)報警的處理程序及相關(guān)規(guī)定

（一）、處理防盜系統(tǒng)報警的標準用語

（1）、“您好！請將商品給我，讓我?guī)湍囈幌隆?rdquo;

（2）、“請稍等，向后退一點好嗎？”

（3）、“對不起，請您再走一遍，好嗎？”

（4）、“對不起，您是否有商品忘記了付款？”

（5）、“對不起，這件商品還沒有付款，請您到收銀臺結(jié)帳。”

（6）、“對不起，您身上可能有什么東西把我們的儀器弄響了，請您配合我們找一下好嗎？”

（7）、“對不起，您買的商品上可能有標簽沒有處理好，請隨我們到收銀臺為您消磁。”

（8）、“您好！請您同我去一下辦公室。”

（9）、“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您，請走好。”

（二）、防盜系統(tǒng)報警的處理規(guī)定

1、操作程序

當系統(tǒng)報警時，收銀區(qū)機動防損員應(yīng)盡快上前處理，并按以下規(guī)定操作：

（1）、面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測區(qū)域以外。切記：不要用手去接觸顧客。

（2）、如果顧客攜帶有商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測支座一側(cè)的位置通過，（注意：一定要使商品盡量貼近支座）如果引起報警，可將顧客帶到旁邊進行處理。

（3）、如顧客出示了引起報警的商品的收款收據(jù)，應(yīng)立即到收銀臺找到責(zé)任人，將標簽取下或進行消磁，并向顧客真誠地道歉，最好送顧客到大門口，事后應(yīng)追究當班收銀員的責(zé)任。

（4）、如顧客拿不出收款收據(jù)，可請他指出是在哪個收銀員或當在收銀機上無法查出其付款證據(jù)時，請他解釋。如果解釋不足以令人信服，立即將當事人帶到辦公室，只有在顧客承認拿了商品而沒有付款的情況下，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進行處理。

（5）、如果顧客還有其他來自商場的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測，直到檢測完所有的商品。

（6）、如果檢測完所有的商品而系統(tǒng)沒響，或者顧客沒攜帶商品時，應(yīng)讓顧客本人經(jīng)過檢測門，如引起報警，應(yīng)提醒顧客是否在此購物忘記付款，如顧客回答：“是。”請他回辦公室處理。如顧客回答：“沒有。”請他再通過系統(tǒng)，以便確認。如系統(tǒng)再次報警，應(yīng)讓顧客配合找到引起報警的物品。

（7）、如果通過對商品和顧客本人的檢測而系統(tǒng)沒響，應(yīng)誠懇地向顧客道歉，最好送顧客出門。

（8）、如果是兩個以上的顧客出去時系統(tǒng)報警，應(yīng)讓顧客退后，站在檢測區(qū)域處，然后依次進行處理，確定是哪位顧客引起報警后，再讓其他顧客通過檢測系統(tǒng)，直到處理完畢。

2、當系統(tǒng)報警時，我們并不能認定就是商品被盜，這時，可能有以下幾種情況：

（1）、有的顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的標簽取下或未對商品進行消磁處理。

（2）、有的是由于操作上的原因，標簽沒有完全消磁。

（3）、有的是系統(tǒng)故障或其他超市同類的防盜標簽引起的報警。

（4）、有的是顧客以前購買的商品而沒有取下標簽或消磁。

（5）、在對方?jīng)]有承認或者是沒有確鑿證據(jù)的情況下，都不能認定顧客偷了東西，應(yīng)避免使用任何有懷疑對方是小偷一類的字眼。

3、處理原則

在處理過程中，防損員應(yīng)遵循以下原則：

（1）、不能用手去拉（拽）顧客和商品。

（2）、應(yīng)面帶微笑，言語簡潔，讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說些什么。

（3）、不要使用懷疑顧客偷了公司商品的詞語，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”、或“檢查”的詞語。

（4）、防損員必須站在出口處，以便在系統(tǒng)發(fā)出報警時面對顧客進行處理。

九、引起爭議的處理

（一）、如果我們捉拿了不該捉拿的人，我們對其要做到認錯快、道歉快、補償快，并做好備忘錄。如對方不愿離開，應(yīng)立即報告上級，并要求當事人及證人寫好證詞交防損部門。

（二）、采訪：未經(jīng)防損部負責(zé)人同意，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪。當新聞記者向你提問時，你只能說：“請與我們的上級聯(lián)系。”特別是發(fā)生糾紛后，當事人的律師來調(diào)查情況時，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問題保持沉默。

（三）、出庭：1、通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)。2、出庭要衣著整齊端莊，給人留下好印象。3、不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵，即使他們主動與你談話，也不能與之交談。切記這一點。

（四）、應(yīng)訴：1、陳述清晰，以免要求重復(fù)回答。2、根據(jù)你親眼所見的情況做證，不要道聽途說。3、不得講出本單位為處理此事而舉行過的任何會談。4、堅持自己陳述的事實，你自己的判斷及想象不能做為證言或為出庭應(yīng)訴。

如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到提問，應(yīng)禮貌地要求重復(fù)。如果對所提的問題不理解，直接說出來。回答問題時要禮貌、直接及明確，不要陷入讓被告律師使你激怒的圈套。

發(fā)布：2007-04-20 16:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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