防損六案例分析

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案例1：處亂不驚

　　某大型超市在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場(chǎng)人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。

　　開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了!剎那間整個(gè)購物廣場(chǎng)陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然!但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場(chǎng)內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。

　　最佳實(shí)踐：

　　“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當(dāng)事故來臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施，防患于未然。

　　在整個(gè)工作過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場(chǎng)可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場(chǎng)秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。

　　案例2：便衣錯(cuò)誤截停的處理

　　08年一天，一顧客到某商場(chǎng)購物，突然一便衣防損員走到她面前，要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點(diǎn)來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看!”可能是防損員的語氣生硬了一些，當(dāng)時(shí)很多其他顧客在圍觀，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來投訴。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給商場(chǎng)發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。

　　最佳實(shí)踐：

　　要處理好這樣的事，唯一的方法就是主動(dòng)面對(duì)顧客;防損主管親自致電該顧客承認(rèn)了員工的過失，誠懇的向顧客道歉并幾經(jīng)努力終于將顧客約好見面，開始采取以下三步：

　　第一步，話家常，和顧客拉近距離。該主管到賣場(chǎng)買了一個(gè)水果禮籃，見面時(shí)起先沒有直接切入主題，而是象老朋友見面一樣拉著家常，在得知這個(gè)顧客在珠海工作多年并買了房子時(shí)，就對(duì)他大為贊賞，不知不覺中已經(jīng)沒有了先前的緊張氣氛;

　　第二步，談商場(chǎng)工作，搏得顧客理解和支持;此時(shí)顧客已消除了敵對(duì)態(tài)度，此時(shí)如果談錯(cuò)誤截停的話題會(huì)讓人一下子緊張起來，那么之前做的工作就白費(fèi)了，于是，主管就從零售，商場(chǎng)，到防損的角色給顧客講了一遍，這時(shí)顧客的態(tài)度明顯好了很多，并說，看到那么漂亮的商場(chǎng)和那么多好的商品，不知道你們這么辛苦，每天還做那么多的工作，真是不容易;

　　第三步：讓員工親自道歉;俗話說：解鈴還需系鈴人，不見到員工，顧客的心里是不甘心的;員工送上禮籃承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤并表達(dá)了自己的態(tài)度，這時(shí)的顧客已欣然接受了員工的道歉，并說，不是今天我們這次特殊的見面，我還不了解你們，我能理解你們所做了工作，雖然這次發(fā)生了不愉快的事情，我不會(huì)放在心上的，還說到，出門打工掙錢不容易，這個(gè)禮籃我是不會(huì)要的，就當(dāng)我們交了一次朋友，最后在大家的笑聲中顧客高興的離開了商場(chǎng)。

　　案例3：特大流竄盜竊團(tuán)伙覆滅記

　　2008年國慶節(jié)期間，珠海某超市連續(xù)兩天遭遇團(tuán)伙襲擊，損失金額達(dá)1400余元，為此，區(qū)域防損部快速作出反應(yīng)，迅速從珠海區(qū)抽調(diào)兩名精干便衣人員協(xié)助伏擊。在事發(fā)一個(gè)禮拜后的一天下午，流竄盜竊團(tuán)伙人員再次出現(xiàn)，對(duì)商場(chǎng)洗發(fā)水實(shí)施偷盜，防損部通過周密部署，對(duì)該團(tuán)伙進(jìn)行嚴(yán)密布控，在團(tuán)伙份子裝著盜來的戰(zhàn)利品走到商場(chǎng)對(duì)面停車場(chǎng)小車上時(shí)，被我司便衣人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，共挽回金額15300元。

　　最佳實(shí)踐：

　　信息分享：該團(tuán)伙配備有良好的交通工具，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，在珠海、江門多家商場(chǎng)盜竊成功，屬流竄作案。本次盜竊事件發(fā)生后，防損部立即將相關(guān)信息分享給各兄弟門店，避免了公司財(cái)產(chǎn)再次遭受損失;

　　快速反應(yīng)：區(qū)域防損部在得知這一情況后立刻從其他兄弟區(qū)域抽調(diào)精干便衣人員協(xié)助，同時(shí)組織各門店便衣人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、交流，特別是針對(duì)團(tuán)伙盜竊的防范和打擊，提高了便衣人員防范團(tuán)伙盜竊的業(yè)務(wù)技能;

　　積極部署：針對(duì)本次遭受團(tuán)伙襲擊，防損部立即召開管理人員及便衣會(huì)議，就商品被盜事件進(jìn)行了分析、討論及制定防范措施。同時(shí)進(jìn)行錄像回放，組織全體防損員對(duì)團(tuán)伙人員進(jìn)行辨認(rèn)，并將團(tuán)伙圖像粘貼在防損部信息欄，讓門店全體員工都認(rèn)識(shí)團(tuán)伙人員，提高了全員防盜意識(shí)。因此，該團(tuán)伙人員再次到門店進(jìn)行盜竊時(shí)，便被當(dāng)班便衣防損員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在防損部的統(tǒng)一部署指揮下將長(zhǎng)期流竄作案的特大盜竊團(tuán)伙一網(wǎng)打盡。

　　案例4：值班防損的微笑

　　2006年夏季夜間值班時(shí)，某大型超市值班防損人員正在值班室休息，發(fā)現(xiàn)突然下起了大暴雨。值班人員立即對(duì)店內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)辦公區(qū)、一樓檢查完畢之后，上到二樓服裝鞋帽區(qū)。發(fā)現(xiàn)鞋區(qū)有滴水現(xiàn)象，夜值人員隨即將商品挪開到安全地帶，雨越下越大，夜值人員沒有離開該區(qū)域，擔(dān)心再出現(xiàn)大問題，同時(shí)準(zhǔn)備各種搶險(xiǎn)工具。十幾分鐘過去，鞋區(qū)突然出現(xiàn)如瀑布一樣大面積漏水。由于準(zhǔn)備充分，夜值人員立刻投入搶險(xiǎn)，為防次生事故發(fā)生同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)支援人員趕到，值班人員的臉上仍然帶著笑容，因?yàn)橥ㄟ^他們的搶救，幾乎沒有造成商品受損。

　　最佳實(shí)踐：

　　在漏水事故面前，沒有造成商品受損，這主要得益于夜值人員嚴(yán)格執(zhí)行夜值流程，反映到平時(shí)的工作中，體現(xiàn)了門店對(duì)員工危險(xiǎn)源培訓(xùn)到位。有了安全意識(shí)，有了責(zé)任心，才能對(duì)任何事件實(shí)行有效、快速處理。在整個(gè)過程中，能從下暴雨想到漏水的可能，正是有了這一意識(shí)才能對(duì)危險(xiǎn)源產(chǎn)生警覺，能從小問題的出現(xiàn)，做好防御，直至未造成商品受損，值得學(xué)習(xí)。

　　案例5：亡羊補(bǔ)牢

　　09年3月份某配送中心發(fā)生一起高值商品(香煙)調(diào)撥丟失事件，得到丟失消息時(shí)，離門店調(diào)出已有五天時(shí)間，中途運(yùn)作部門沒有及時(shí)上報(bào)該事件，而是私自與門店溝通進(jìn)行查找，最后在無法查找到調(diào)撥商品時(shí)，才將事件上報(bào)防損部。貽誤最佳的查找時(shí)機(jī)。防損部對(duì)門店及配送中心相關(guān)人員進(jìn)行走訪及了解，在整個(gè)調(diào)撥商品流轉(zhuǎn)過程中，雙方都沒有按照流程執(zhí)行，未將高值商品調(diào)撥與普通商品調(diào)撥進(jìn)行區(qū)分并做相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，隨意性操作，導(dǎo)致香煙調(diào)撥丟失，造成直接經(jīng)濟(jì)損失5000多元。

　　最佳實(shí)踐：

　　結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，防損部門對(duì)高值商品的調(diào)撥及配送作出了具體要求：

　　一、首先從高值商品調(diào)撥的源頭抓起，從開始調(diào)撥流轉(zhuǎn)就密切地對(duì)商品的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行全程跟蹤。調(diào)出門店在調(diào)撥前必須先郵件知會(huì)調(diào)入部門、配送中心發(fā)貨部、DC防損，并抄送給小區(qū)經(jīng)理及小區(qū)防損督導(dǎo)。

　　二、高值商品調(diào)撥時(shí)必須專人負(fù)責(zé)，對(duì)紙箱封箱也要有嚴(yán)格要求，必須要有紅色的膠紙進(jìn)行十字交叉封箱，方便辨別。在封箱的同時(shí)需要打印從何店調(diào)往何店，并將調(diào)撥的時(shí)間及數(shù)量注明。將打印的資料張貼在調(diào)撥商品上面。

　　三、商品在流轉(zhuǎn)過程中的交接。在裝配送車的時(shí)候，調(diào)出店的當(dāng)班管理人員，必須在現(xiàn)場(chǎng)與DC配送司機(jī)對(duì)高值調(diào)撥商品進(jìn)行交接，并在配送跟蹤單上注明調(diào)撥數(shù)量并簽名確認(rèn)。

　　四、配送車輛在回DC時(shí)，司機(jī)必須將調(diào)撥商品與發(fā)貨部進(jìn)行交接，發(fā)貨部與防損一起對(duì)調(diào)撥商品進(jìn)行登記確認(rèn)與簽名。然后將調(diào)撥商品放到指定的調(diào)撥區(qū)域進(jìn)行存放，等待配送相應(yīng)門店時(shí)一同調(diào)至相應(yīng)門店。

　　五、調(diào)撥商品由DC調(diào)往相應(yīng)門店時(shí)，發(fā)貨部在裝調(diào)撥商品時(shí)必須知會(huì)防損與該店的配送司機(jī)，對(duì)調(diào)撥的商品進(jìn)行確認(rèn)，并在配送跟蹤單上注明并簽名確認(rèn)。

　　六、配送車輛到達(dá)門店時(shí)，司機(jī)應(yīng)第一時(shí)間與門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)撥商品交接與確認(rèn)，完成整個(gè)商品的調(diào)撥過程。

　　經(jīng)過這一年多的運(yùn)行，此流程的效果還不錯(cuò)，至今未發(fā)現(xiàn)高值商品因調(diào)撥/配送產(chǎn)生的差異。

　　案例6：誰是背后的黑手

　　2010年5月的某一天(持續(xù)高溫)，某大型商場(chǎng)四樓空調(diào)專柜：顧客徐先生需要購買幾臺(tái)空調(diào)，但在幾個(gè)知名的空調(diào)品牌前猶豫不絕，因?yàn)樗粗械膬r(jià)格都有點(diǎn)偏高，這時(shí)格力和三菱空調(diào)的促銷員來到顧客身邊，在充分了解到顧客的顧慮后，向顧客提出了一個(gè)非常誘人的建議：只需先給幾百元定金，然后留下電話、地址，他們的公司就會(huì)將貨送到家中，到時(shí)候貨到付款，而且可以給予9折優(yōu)惠。徐先生在聽到這個(gè)建議后，在心里打起了小算盤：購買6臺(tái)空調(diào)，總額約27000元，打9折的話25000，可以節(jié)省2000元，相當(dāng)優(yōu)惠，只是售后服務(wù)這一塊怎么保障呢?于是徐先生道出了心中的疑慮。廠家促銷員立刻回復(fù)道：“這個(gè)你不用擔(dān)心，我們到時(shí)候會(huì)給你發(fā)票的，憑發(fā)票可以全國聯(lián)保。”

　　有了這最后的保障，徐先生心里踏實(shí)了，于是選購了六臺(tái)三菱空調(diào)，并支付了500元定金。等徐先生一走，兩名促銷員立刻就將這定金4：6分了……

　　最佳實(shí)踐：

　　在門店例會(huì)上，電器經(jīng)理曾抱怨，最近的銷售越來越難做。防損經(jīng)理因此陷入了沉思：為什么去年同期的銷售會(huì)高?經(jīng)濟(jì)情況越來越好轉(zhuǎn)，附近競(jìng)爭(zhēng)壓力并未異常，我店的問題在哪里?排除外在因素，那么最容易出問題的環(huán)節(jié)，可能就在內(nèi)部(場(chǎng)外交易)，然而內(nèi)部的誠信問題卻也是隱藏的最深，最難發(fā)現(xiàn)和取證的。

　　雖然超市前期也曾有場(chǎng)外交易的成功調(diào)查，但調(diào)查手法有一定的局限性，而且行業(yè)也不提倡“主人釣魚”等做法，那怎樣才能用一種新的方法來發(fā)現(xiàn)和取證呢?

　　最后防損經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，利用現(xiàn)有的人員與高科技的工具相結(jié)合，采取隱蔽的拍攝手法，機(jī)動(dòng)的將所有證據(jù)掌握在手。

　　面對(duì)日益成熟與越來越隱蔽的作案手法，或許我們依然停留在原有的方法與經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致工作很難取得成效;創(chuàng)新與守舊，不突破就會(huì)被淘汰，我們有幾千防損同仁，每一個(gè)人的創(chuàng)新將是我們的寶貴財(cái)富，也是維護(hù)公司利益的利劍。同時(shí)面對(duì)一些表面的異常現(xiàn)象，往往容易忽略，但只要我們深思，或許就有新的發(fā)現(xiàn)。
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