寬帶手機(jī)日程管理軟件運(yùn)維管理工作細(xì)節(jié)問題探討

安卓日程管理發(fā)展越來越成熟，而逐漸壯大的安卓日程管理也給運(yùn)維管理帶來了一些困難。面對現(xiàn)網(wǎng)和未來幾年將進(jìn)一步發(fā)展的幾千萬寬帶接入用戶，如何有效保障用戶業(yè)務(wù)正常進(jìn)行、挖掘用戶潛力、進(jìn)而大力發(fā)展面向不同用戶的特色寬帶業(yè)務(wù)，建立符合需求的寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作平臺，將是各運(yùn)營商重點(diǎn)考慮的課題。

針對當(dāng)前寬帶接入網(wǎng)的運(yùn)維現(xiàn)狀，中興通訊近期對各地運(yùn)營商的相關(guān)人員做了深入調(diào)查，以便能夠從中尋找到更加有效的運(yùn)維手段和模式。同時(shí)，結(jié)合中興通訊對于寬帶接入網(wǎng)及其運(yùn)維技術(shù)的理解，本文還進(jìn)一步對寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維的發(fā)展趨勢做了探討和分析，為寬帶運(yùn)維提供一個(gè)新的借鑒思路。

寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作現(xiàn)狀分析

伴隨寬帶市場的發(fā)展，運(yùn)營商的運(yùn)維壓力也日益增加，人力緊缺、成本增加正嚴(yán)重困擾著運(yùn)營商的運(yùn)維主管們。寬帶接入網(wǎng)作為電信安卓日程管理中寬帶業(yè)務(wù)的最終承載，其數(shù)量多、覆蓋廣，是電信運(yùn)維壓力最重的部分之一。造成這一現(xiàn)狀的原因，主要有以下幾個(gè)方面：

PC故障大量消耗運(yùn)維力量

 PC作為寬帶應(yīng)用的主要載體，由其產(chǎn)生的寬帶故障占據(jù)了整個(gè)寬帶接入故障中很大的比例。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在所有寬帶故障中，有2/3的寬帶故障發(fā)生在用戶家中，而其中大部分又是PC及MODEM配置導(dǎo)致的。對于這大部分的PC相關(guān)故障，是可能通過軟件工具或遠(yuǎn)程指導(dǎo)來解決的，只有少量的MODEM硬件相關(guān)故障才必須派人上門服務(wù)。然而當(dāng)前運(yùn)營商由于缺少必要的遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，不得不采用上門服務(wù)的辦法解決問題，這既大大的消耗了運(yùn)營商的運(yùn)維力量，增加了運(yùn)維成本，又在用戶滿意度方面打了折扣。

寬帶運(yùn)維過程中的主要問題

伴隨寬帶業(yè)務(wù)開展，運(yùn)維人力資源問題逐步顯現(xiàn)

寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對運(yùn)營商的人力規(guī)劃也提出了更高的要求。

首先，為緩解寬帶業(yè)務(wù)開通、維護(hù)的壓力，運(yùn)營商不得不增加寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作人力資源。

其次，寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場維護(hù)工作的增加也為運(yùn)維工作帶來了非常大的壓力。造成人力緊張的原因除現(xiàn)場維護(hù)需求增多外，還有用戶對故障解決時(shí)間的期望。一方面用戶傾向維修人員在自己的空余時(shí)間上門，這造成了上門需求時(shí)間的相對集中；另一方面用戶可能希望實(shí)時(shí)解決故障，這對運(yùn)營商的快速反應(yīng)提出了更高的要求。

第三，新興業(yè)務(wù)發(fā)展，要求運(yùn)維人員具有更高的運(yùn)維技能。特別是家庭寬帶新興業(yè)務(wù)相關(guān)維護(hù)人員，更是希望能夠在個(gè)人維護(hù)技能培訓(xùn)、維護(hù)手段更新方面得到有效改善。這說明對于寬帶新興業(yè)務(wù)，維護(hù)人員原有知識儲備已難以應(yīng)付，必須提升其技能并采用合適的運(yùn)維工具。

所以，對運(yùn)營商而言，要想提高寬帶服務(wù)質(zhì)量，僅僅簡單增加線路維護(hù)人力是無法滿足新業(yè)務(wù)發(fā)展需要的，必須采用有效的遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維模式從人力支撐型向知識支撐型的轉(zhuǎn)化，才能夠徹底解決寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的人力資源緊張問題。

寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，終端開通壓力明顯增加

據(jù)國際電聯(lián)預(yù)測，我國目前每年都有上千萬的新增寬帶用戶需要開通，這無疑給運(yùn)營商帶來了非常大的寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作開通壓力。以2小時(shí)/用戶、一次開通率80％計(jì)算，運(yùn)營商每年需要投入的開通力量就將達(dá)2500萬人時(shí)，這還不包括當(dāng)前一些新型家庭終端如IPTV機(jī)頂盒的開通工作。這無疑是非常大運(yùn)營支出。

線路情況復(fù)雜，但運(yùn)維手段單一

在全部寬帶故障中，除發(fā)生在用戶家中里的故障外仍有較高比例的線路相關(guān)故障，然而當(dāng)前運(yùn)營商的線路維護(hù)手段多是通過人工分段排查，偶有借助窄帶或?qū)拵?12來初步判障。線路運(yùn)維手段的單一，既嚴(yán)重耗費(fèi)了人力、影響了線路排障效率，也無法切實(shí)對線路質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評估，更可能因此而損害運(yùn)營商在客戶心中的服務(wù)形象。

寬帶接入網(wǎng)面臨的運(yùn)維壓力，已導(dǎo)致運(yùn)營商的OPEX大大增加

寬帶業(yè)務(wù)在帶給運(yùn)營商無限增值驚喜的同時(shí)，也帶來了非常多的運(yùn)營支出。首先是業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的剛性人力增長；其次是新業(yè)務(wù)需要更新的運(yùn)維手段和技能，從而在維護(hù)工具更新和人力技能提升方面，運(yùn)營商也投入了大量的運(yùn)營成本；第三是PC側(cè)的無效運(yùn)維工作帶來的運(yùn)維成本增加。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)致OPEX增加的最主要因素是新技術(shù)導(dǎo)致的人力成本增長和PC等家庭安卓日程管理帶來的無效運(yùn)維成本增加。可見，如果能夠有效降低這兩部分的運(yùn)維成本，無疑會給運(yùn)營商帶來更多的利潤，同時(shí)也將把當(dāng)前的運(yùn)維工作水平提升到一個(gè)新的高度。

寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作發(fā)展趨勢探討

面對寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作中的諸多問題，當(dāng)前寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維需要實(shí)現(xiàn)如下三個(gè)方面的轉(zhuǎn)型，才能夠真正適應(yīng)當(dāng)前乃至將來寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：

由面向接入的運(yùn)維轉(zhuǎn)型為面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維

在傳統(tǒng)模式下，電信運(yùn)營商往往只負(fù)責(zé)帶寬的接入，而對于寬帶上具體應(yīng)用的業(yè)務(wù)并不關(guān)心。這種運(yùn)營模式直接導(dǎo)致了原有運(yùn)維模式是面向接入的運(yùn)維，運(yùn)維部門只要保證了接入鏈路的正常工作，就實(shí)現(xiàn)了其工作的目標(biāo)。而當(dāng)前寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各運(yùn)營商追逐的重點(diǎn)，電信運(yùn)營商所渴望的不僅僅是為用戶提供接入鏈路，更是在接入鏈路上提供更多豐富多彩的增值業(yè)務(wù)。因此，寬帶運(yùn)維也必須適應(yīng)這種發(fā)展需要，把原來單純針對接入的運(yùn)維轉(zhuǎn)型到面向各種寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)維上來。同時(shí)，通過對寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)維，運(yùn)維部門將在最終用戶與運(yùn)營商之間構(gòu)建一條寬帶業(yè)務(wù)全方位服務(wù)支持的通道，而通過這個(gè)通道，運(yùn)營商的個(gè)性化業(yè)務(wù)服務(wù)信息將會及時(shí)傳遞給最終客戶。

由以設(shè)備技術(shù)為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)型為以客戶服務(wù)為中心的運(yùn)維

由于原來的寬帶運(yùn)維多面向接入鏈路，包括系統(tǒng)和線路，所以運(yùn)維工作的重心往往集中在接入設(shè)備的技術(shù)上。然隨著個(gè)性化終端業(yè)務(wù)的推進(jìn)，運(yùn)維工作將更加貼近客戶，最大限度的滿足客戶多樣化、及時(shí)性需求，提升客戶服務(wù)滿意度，就成為寬帶運(yùn)維工作的重點(diǎn)。

由人力密集型運(yùn)維轉(zhuǎn)型為知識支撐型運(yùn)維

如前面分析，面對海量終端側(cè)故障申告，當(dāng)前運(yùn)營商所采用的運(yùn)維手段仍是運(yùn)維人員登門解決，這不僅僅大大消耗了運(yùn)營商的運(yùn)維能力，也使得用戶對運(yùn)營商的服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，從而影響了運(yùn)營商的服務(wù)品牌。日益增長的寬帶用戶數(shù)量和充滿個(gè)性化特色的寬帶增值業(yè)務(wù)對運(yùn)營商的寬帶運(yùn)維提出了新的需求，簡單的人力資源增加已無法適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。運(yùn)營商必須構(gòu)建面向用戶的知識庫，并以這個(gè)知識庫為支撐實(shí)現(xiàn)寬帶運(yùn)維的轉(zhuǎn)型，徹底扭轉(zhuǎn)原來以人力密集為支撐寬帶安卓日程管理運(yùn)維管理工作。

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