云oa系統(tǒng)管理質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

選擇一個(gè)合適的手機(jī)日程管理軟件管理產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。而用戶在評(píng)定手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常會(huì)依據(jù)自己的需求來(lái)判定所選產(chǎn)品的類型。

客戶感知是指客戶對(duì)安卓日程管理質(zhì)量是可深入認(rèn)識(shí)、感知的，良好的安卓日程管理質(zhì)量感知是公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的直接表現(xiàn)?？蛻魧?duì)業(yè)務(wù)使用的要求是不僅要能用，還要好用。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和安卓日程管理IP化等新技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)境和安卓日程管理環(huán)境，運(yùn)維管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)必須注重客戶感知。

全面推進(jìn)基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一。自2007年起，原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院、華為公司、廣州移動(dòng)、浙江移動(dòng)等多家單位在跟蹤研究ETSI/TMF等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的基礎(chǔ)上，都在研究探討面向客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。目前，理論體系日趨成熟，生產(chǎn)實(shí)踐中也產(chǎn)生了很多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)和成果。

傳統(tǒng)評(píng)價(jià)手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量體系的缺陷

第一，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不能全面反映客戶體驗(yàn)

其質(zhì)量指標(biāo)體系局限于設(shè)備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務(wù)端到端的運(yùn)行質(zhì)量和客戶實(shí)際使用感知。全網(wǎng)海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質(zhì)量問(wèn)題。傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量指標(biāo)與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或者反向關(guān)聯(lián)，通過(guò)提高傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時(shí)長(zhǎng)，發(fā)生在農(nóng)村/城市、忙時(shí)/閑時(shí)各不同的空間和時(shí)域，對(duì)客戶感知的影響程度是大不相同的。

第二，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)收入中的比重越來(lái)越大，用戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)具有種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復(fù)雜及顯著的時(shí)間突發(fā)性、空間聚集性等特點(diǎn)，用傳統(tǒng)的安卓日程管理維護(hù)手段去維護(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安卓日程管理很難達(dá)到令人滿意的結(jié)果。現(xiàn)有的基于各網(wǎng)元分散的KPI指標(biāo)并不能反映具體新業(yè)務(wù)的質(zhì)量，有必要針對(duì)具體業(yè)務(wù)來(lái)研究該業(yè)務(wù)在各網(wǎng)元環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)度高的KPI集合。

另外，傳統(tǒng)手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系落后新技術(shù)發(fā)展。

TDM安卓日程管理話音質(zhì)量主要決定于物理鏈接故障。隨著軟交換、安卓日程管理IP化等新技術(shù)的演進(jìn)，交換機(jī)實(shí)現(xiàn)了控制和承載的分離，同時(shí)信令、話音業(yè)務(wù)都利用IP安卓日程管理承載。而IP安卓日程管理的固有特性容易產(chǎn)生瞬間丟包、時(shí)延等現(xiàn)象，傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量監(jiān)控手段和傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告不能及時(shí)反映瞬間的故障情況，且故障定位比較困難。

綜上所述，傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法只能反映安卓日程管理或設(shè)備的性能，不能反映所承載業(yè)務(wù)的質(zhì)量，必須從客戶體驗(yàn)出發(fā)，從提高客戶的安卓日程管理滿意度出發(fā)，建立新型的基于客戶感知的業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量評(píng)估體系，科學(xué)反映與用戶使用和感知最密切的安卓日程管理質(zhì)量情況，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展安卓日程管理維護(hù)工作。

客戶感知評(píng)價(jià)的方法

客戶感知模型的建立，就是建立KQI/QOE與KPI的關(guān)系。從端到端視角審視服務(wù)建立、服務(wù)使用、服務(wù)斷連、問(wèn)題處理4個(gè)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KQI/QOE）的安卓日程管理影響因素，并梳理這些安卓日程管理影響因素相關(guān)的主要績(jī)效指標(biāo)（KPI）。基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)估方法可通過(guò)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的KQI及其子KQI分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估，建立安卓日程管理KPI到業(yè)務(wù)KQI的映射模型，對(duì)所承載業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的KPI有很多，但用戶對(duì)這些KPI的感知程度是不一樣的。如：通常情況下，用戶對(duì)全網(wǎng)性的指標(biāo)感知不明顯，僅需要設(shè)定一定限度的健康值即可，區(qū)域性的、小區(qū)級(jí)的指標(biāo)對(duì)客戶的感知度影響較大，這部分指標(biāo)的惡化會(huì)直接導(dǎo)致該區(qū)域用戶投訴的產(chǎn)生，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)，用戶對(duì)相同KPI的感知也不盡相同。因此，需要針對(duì)特定的業(yè)務(wù)建立從安卓日程管理KPI到業(yè)務(wù)KQI的映射模型，從而對(duì)該特定業(yè)務(wù)建立基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評(píng)估體系。通過(guò)統(tǒng)計(jì)各子KQI下各全網(wǎng)性KPI和局部劣化KPI的值，計(jì)算出子KQI的值，進(jìn)而根據(jù)約定的權(quán)重，計(jì)算出業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI，該KQI即為現(xiàn)狀安卓日程管理環(huán)境下所承載業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估值。

在安卓日程管理KPI收集過(guò)程中，重點(diǎn)挖掘那些傳統(tǒng)指標(biāo)中沒(méi)有關(guān)注但能反映客戶感知質(zhì)量的指標(biāo)。能反映客戶感知質(zhì)量的非傳統(tǒng)指標(biāo)如出小區(qū)切換呼叫比、位置更新比、跨A接口切換比等。

對(duì)于傳統(tǒng)安卓日程管理KPI指標(biāo)，從客戶感知角度進(jìn)行重新定義和統(tǒng)計(jì)評(píng)估。如，對(duì)于同等歷時(shí)的同一安卓日程管理故障，傳統(tǒng)安卓日程管理KPI往往得到同樣的手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，但故障發(fā)生時(shí)間和空間的不同對(duì)客戶感知的影響差別巨大，如同樣的基站退服，忙時(shí)與閑時(shí)、城區(qū)與農(nóng)村的差別是明顯存在的，對(duì)于無(wú)線安卓日程管理?yè)砣?，全網(wǎng)的擁塞率僅代表一個(gè)平均的安卓日程管理健康狀況，但往往掩蓋了局部高比例擁塞造成客戶感知嚴(yán)重劣化的事實(shí)。因此，對(duì)于部分傳統(tǒng)指標(biāo)，從時(shí)域和空域的角度進(jìn)行更細(xì)粒度的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，將更全面反映安卓日程管理客戶感知以評(píng)定。

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