南昌OA基礎(chǔ)

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早在80年代，保羅·羅默教授就曾提出了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)四要素理論，其核心思想是把知識(shí)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的要素，他認(rèn)為：首先，知識(shí)能提高收益；其次，知識(shí)需要投資；第三，知識(shí)與投資存在良性循環(huán)關(guān)系，投資促進(jìn)知識(shí)，知識(shí)促進(jìn)投資?，F(xiàn)今，企業(yè)的價(jià)值已不在于擁有多少廠房、設(shè)備和產(chǎn)品，而更注重于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、客戶的滿意度、與商業(yè)伙伴合作的能力、電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及雇員的創(chuàng)造潛力和技能等，公司中最大的資產(chǎn)就是繼資本、勞動(dòng)之后脫穎而出的“第三資源”――知識(shí)資源。知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息革命的浪潮在全球范圍席卷而來，對(duì)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，不可避免地迅速改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式與未來發(fā)展。在這一過程中，具有全球廣域范圍和多專業(yè)深度的龐大信息資源在為企業(yè)帶來更多生產(chǎn)、合作、商業(yè)往來的機(jī)遇的同時(shí)，全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也必然給沒有準(zhǔn)備好迎接這一革命的企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。而知識(shí)管理概念在近年來的興起，更極大地沖破了傳統(tǒng)意義上人們對(duì)信息的認(rèn)識(shí)與理解的桎梏，為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)提供了無盡的動(dòng)力源泉。

這一部分將分四個(gè)部分講述知識(shí)管理的一些基礎(chǔ)方面的問題，即：什么是知識(shí)；什么是知識(shí)管理；知識(shí)管理的目標(biāo)與任務(wù)；知識(shí)管理與信息管理。

1 什么是知識(shí)?

1998年3月，國家科技領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在《關(guān)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)與國家知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的研究報(bào)告》中，對(duì)“知識(shí)”做出如下定義：“經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其它符號(hào)產(chǎn)物，不僅包括科學(xué)技術(shù)知識(shí)——知識(shí)中最重要的部分，還包括人文社會(huì)科學(xué)的知識(shí)、商業(yè)活動(dòng)、日常生活和工作中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，人們獲取、運(yùn)用和創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)，以及面臨問題做出判斷和提出解決方法的知識(shí)?！?

知識(shí)的研究和自身發(fā)展呈現(xiàn)出3種動(dòng)態(tài)趨勢(shì)： ⑴從哲學(xué)的認(rèn)識(shí)論逐漸獨(dú)立出來，形成獨(dú)立的知識(shí)學(xué)；⑵知識(shí)的內(nèi)涵與外延的擴(kuò)大，知識(shí)不僅是過去的符號(hào)，更是現(xiàn)在與未來的信息以及它所預(yù)見的未來創(chuàng)造；⑶知識(shí)已成為實(shí)踐的方法、創(chuàng)造意識(shí)的工具，一種獨(dú)自運(yùn)行的客觀事物和現(xiàn)象。

知識(shí)的產(chǎn)生，是先把數(shù)據(jù)經(jīng)過整理、分類、比較之后成為信息，再經(jīng)過審核分類變成知識(shí)，再經(jīng)過行動(dòng)驗(yàn)證變成智慧。

知識(shí)要產(chǎn)生，第一步就需要“數(shù)據(jù)（data）”。數(shù)據(jù)是什么？數(shù)據(jù)是如何產(chǎn)生出來的？數(shù)據(jù)是有形的或是無形的？這個(gè)數(shù)據(jù)有沒有用處？如何去收集數(shù)據(jù)？要收集什么樣的數(shù)據(jù)？這些都是值得思考的問題。

一般人到學(xué)校求學(xué)受教，就是要了解建立“吸收數(shù)據(jù)”的能力。所以接受正規(guī)教育的學(xué)習(xí)之后，在每一個(gè)階段都應(yīng)該具備基本的數(shù)據(jù)處理能力。例如說，中學(xué)畢業(yè)生、大學(xué)畢業(yè)生、研究生畢業(yè)生的基本學(xué)力有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)。而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就代表一個(gè)人對(duì)好的數(shù)據(jù)與壞的數(shù)據(jù)的分辨能力。

再來到了“信息（information）”的階段。什么樣的信息你才會(huì)付錢？什么樣的信息你不會(huì)付錢？什么信息是值錢的？什么信息是不值錢的？很多人有了信息還是不會(huì)用，很多人卻認(rèn)為找不到相關(guān)的信息，這些差異為什么會(huì)出現(xiàn)呢？

計(jì)算機(jī)科技的發(fā)達(dá)，使得數(shù)據(jù)的累積傳輸越來越方便，各種型態(tài)的數(shù)據(jù)庫也因應(yīng)而出。但是要對(duì)實(shí)際的產(chǎn)業(yè)發(fā)生影響時(shí)，就需要處理資訊的能力。剛畢業(yè)的人開始上班之后，基本上就是進(jìn)入“社會(huì)大學(xué)”。在這個(gè)階段，就是學(xué)習(xí)掌握信息的一個(gè)過程。

一般常見的“工商數(shù)據(jù)庫”、“產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)”、“焦點(diǎn)追蹤”、“深度報(bào)導(dǎo)”、這些排山倒海而來的各種信息，呼應(yīng)了“信息爆炸時(shí)代”這一說法。如何在信息的洪流中找出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的利基，這就是新進(jìn)員工或剛剛轉(zhuǎn)進(jìn)新產(chǎn)業(yè)的人所要學(xué)習(xí)的課題。

接下來進(jìn)入“知識(shí)（knowledge）”階段。知識(shí)是可以協(xié)助個(gè)人、企業(yè)或團(tuán)體創(chuàng)造智慧與價(jià)值的有用信息。前面的一些整理都是單向的，到了知識(shí)就變成雙向，因?yàn)橐尤胱约旱囊娊庠诶锩妗?br>
一般人總以為“知識(shí)”是由最高領(lǐng)導(dǎo)人或高層主管所掌握的，這個(gè)觀念需要修正。因?yàn)槊總€(gè)人都可能產(chǎn)生知識(shí)。例如說，同樣是經(jīng)營(yíng)小吃攤，有些人可能一輩子只抱著一個(gè)小店面，有些人會(huì)擴(kuò)大成為集團(tuán)式的連鎖店。小店面與連鎖店的差異，就是“知識(shí)”的產(chǎn)生。

再以外商銀行的“菁英計(jì)劃”來看，對(duì)新進(jìn)的優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，這些新鮮人除了要執(zhí)行公司交付的任務(wù)之外，也要積極提供自己的想法，使之成為公司的發(fā)展策略。在這個(gè)過程當(dāng)中，脫穎而出的儲(chǔ)備干部不但應(yīng)用個(gè)人處理數(shù)據(jù)的能力，吸收各式各樣的信息，更要積極地把自己反芻后的知識(shí)，貢獻(xiàn)給公司，如此才能為公司注入新血液，隨時(shí)隨地培養(yǎng)優(yōu)秀的中高層主管，甚至從其中挑選公司的領(lǐng)導(dǎo)人。由此可知，每個(gè)人都可能參與知識(shí)的創(chuàng)造，每個(gè)人也都有可能創(chuàng)造一個(gè)“產(chǎn)生知識(shí)”的環(huán)境，讓更多人的參與這整個(gè)流程。

最后到了“智慧（wisdom）”的階段。知識(shí)應(yīng)用與行動(dòng)之后，產(chǎn)生有價(jià)值的結(jié)果或效益，這就是智慧。俗話說，“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”。同樣是一個(gè)家庭出來的子女，不一定是學(xué)歷最高的人才有成就。同時(shí)期進(jìn)入公司的員工，也不一定是專業(yè)背景的人才能當(dāng)上總經(jīng)理。此中涉及的人情世故、機(jī)緣際遇先不去談，但是如何創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的空間，心想事成，就是智慧的表現(xiàn)。

有一句話說，“不為失敗找理由，只為成功尋方法”，這個(gè)成功的方法，就是“智慧”的一種表現(xiàn)。

從數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧這整個(gè)流程，在各行各業(yè)都是相似的。怎樣把這些東西轉(zhuǎn)換成為行銷上的利器？此外，在這個(gè)流程中，數(shù)據(jù)和信息是可以被量化的，而從知識(shí)到智慧則必須加入創(chuàng)新的意念？這也就進(jìn)入了“知識(shí)管理”的階段。這一流程如圖1所示。

圖1.知識(shí)到智慧流程圖

2.什么是知識(shí)管理


作為一個(gè)新生事物，知識(shí)管理雖已經(jīng)被學(xué)術(shù)界所接受，并在各個(gè)企業(yè)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)得到廣泛應(yīng)用。但目前尚未形成一個(gè)能為人們普遍認(rèn)可的定義。比如：

Marianne Broadbent 認(rèn)為，知識(shí)管理是一種有目的的管理進(jìn)程，它通過對(duì)信息管理和學(xué)習(xí)組織的合理實(shí)施，加強(qiáng)組織內(nèi)部知識(shí)的運(yùn)用；服務(wù)于組織的整體利益。
 
Malhotra在其新作Deciphering the knowledge management hype 中認(rèn)為：知識(shí)管理是企業(yè)面臨不斷變化的非連續(xù)性環(huán)境時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)、生存和競(jìng)爭(zhēng)能力所采取的一種迎合性措施。在本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展過程，并力求將信息技術(shù)中的信息與數(shù)據(jù)的處理能力和人的生產(chǎn)與創(chuàng)新能力有機(jī)結(jié)合起來。
“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑！薄ǘ?#183;弗拉保羅（美國，德爾集團(tuán)創(chuàng)始人之一）。
 
“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流?！薄S娜.艾利（美國）。

“（從認(rèn)識(shí)論的角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行定義）知識(shí)管理是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)?！薄狵arl E Sverby；“知識(shí)管理是信息的價(jià)值創(chuàng)造過程?！薄狫. Bruce Harreld （IBM高級(jí)主管）。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，兩個(gè)非常重要的因素就是人和信息。那么這里分別基于人的和基于信息給出知識(shí)管理的定義。以信息為本的定義：所謂知識(shí)管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策、并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過程。以人為本的定義：知識(shí)管理的主要目標(biāo)，就是要形成一種和諧的環(huán)境，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的應(yīng)用、發(fā)展、共享、組合和鞏固。

總之，知識(shí)管理是將智力資產(chǎn)看作管理良好的資產(chǎn)的一門學(xué)科；知識(shí)管理并不是包羅機(jī)構(gòu)工作人員所知所有信息的中心數(shù)據(jù)庫。它是從不同的來源（包括數(shù)據(jù)庫、WEB、員工何業(yè)務(wù)伙伴）獲取業(yè)務(wù)見解并在它駐留處加工信息的一種觀念；知識(shí)管理并不是造就即插即用的工作人員，工作人員也不會(huì)因?yàn)樗麄兯赖膶⒂涗浵聛砹艚o下一個(gè)替代他們的工作者而被隨時(shí)更換。它的目的在于給知識(shí)工作者傳遞信息，將文化、業(yè)務(wù)處理和技術(shù)合成一體，從而使業(yè)務(wù)及人員成功。

3.知識(shí)管理的目標(biāo)與任務(wù)

企業(yè)所擁有的知識(shí)大致可以分為兩部分，即顯性知識(shí)（explicit knowledge）和隱性知識(shí)（tacit knowledge）。顯性知識(shí)是指記錄在各種介質(zhì)上的知識(shí)，如圖書、檔案、數(shù)據(jù)庫、各種計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)表等等。隱性知識(shí)是指存在于人的頭腦中的未編碼的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，如個(gè)人的技術(shù)訣竅、直覺、想象與創(chuàng)意等等。

知識(shí)管理的任務(wù)是對(duì)企業(yè)的顯性知識(shí)隱性知識(shí)進(jìn)行處理，并把這些知識(shí)用一種適合于用戶及商業(yè)環(huán)境的方式表示出來，提供給企業(yè)員工分享、吸收、利用。知識(shí)管理的任務(wù)大致包括四個(gè)步驟：（1）使知識(shí)組織化（2）提高知識(shí)密集度（3）構(gòu)建知識(shí)的基礎(chǔ)框架（4）創(chuàng)建知識(shí)環(huán)境。

知識(shí)管理的目標(biāo)是運(yùn)用集體的智慧，提高企業(yè)員工的應(yīng)變與創(chuàng)新能力，從而是企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)管理的兩個(gè)直接目標(biāo)是知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新。個(gè)人的價(jià)值并不在于他掌握了別人不懂的技術(shù)，而在于他能在多大程度上與別人共享并革新這一技術(shù)。只有在知識(shí)充分共享的基礎(chǔ)上，才能促使顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間以及二者內(nèi)部的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新，從而形成一個(gè)良性發(fā)展的知識(shí)鏈，并最終將企業(yè)再造成一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)型組織。

4.知識(shí)管理與信息管理

要理解知識(shí)管理，必須將它同信息管理區(qū)分開來。二者雖然都是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，但知識(shí)管理是現(xiàn)代管理發(fā)展的新階段，是對(duì)與信息管理的揚(yáng)棄。當(dāng)今國際管理信息發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)是：從信息管理走向知識(shí)管理、從信息資源開發(fā)走向知識(shí)資源開發(fā)、由客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識(shí)，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識(shí)、再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識(shí)是由信息而來，它是通過對(duì)信息的提取、識(shí)別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理則是信息管理的延伸。知識(shí)管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識(shí)別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問題的專門知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專門的技巧是獲取利潤(rùn)的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

正是由于上述原因，許多公司在設(shè)立信息主管（CIO, Chief Information Officer）的基礎(chǔ)上相繼設(shè)立了知識(shí)主管（CKO, Chief Knowledge Officer）。CKO的具體工作可以分為兩類：（1）創(chuàng)設(shè)知識(shí)的基本框架。他們需要就知識(shí)（包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)）的分類、基于知識(shí)的工作體系、與知識(shí)密集型業(yè)務(wù)相關(guān)的管理過程、保護(hù)知識(shí)防止外溢等問題，從技術(shù)手段和組織機(jī)制方面提出相應(yīng)對(duì)策。（2）組織實(shí)施知識(shí)管理工作。包括提供技術(shù)支持和營(yíng)造交流環(huán)境兩個(gè)方面。營(yíng)造環(huán)境比技術(shù)支持更為重要，因?yàn)榇罅恐R(shí)（尤其是隱性知識(shí)）都是通過適應(yīng)的、非正式交流方式獲取的。因此，CKO不僅要是一位技術(shù)專家，更要是一位環(huán)境專家。