獎(jiǎng)勵(lì)、處罰員工的學(xué)問(wèn)與技巧

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罰款不應(yīng)該是唯一的方式。罰款本來(lái)不是為了“款”而是為了“罰”，“罰”有很多的方式，因此，對(duì)于員工錯(cuò)誤的指出，如果從善意的角度來(lái)指出，就不需要通過(guò)罰款的方式來(lái)解決。員工的管理不應(yīng)該過(guò)多地借助處罰的手段來(lái)解決，處罰員工是無(wú)可奈何的處理手段和辦法。因此，不太主張更多以罰款的方式來(lái)解決管理的問(wèn)題。通過(guò)什么解決呢?仍然是管理程序、管理規(guī)則、管理培訓(xùn)以及管理干部自身的帶頭作用，當(dāng)然也并不是說(shuō)要杜絕罰款，必要的處罰還是存在的，但這是不得已的手段。
    企業(yè)在管理員工時(shí)往往會(huì)遇到這樣一個(gè)難題：是以員工激勵(lì)為主還是以懲處為主？筆者了解到，有的領(lǐng)導(dǎo)在管理中不善于處罰，只善于激勵(lì)；有的領(lǐng)導(dǎo)只善于處罰，不善于激勵(lì)。尤其具體到一件事情當(dāng)中，比如員工犯錯(cuò)誤時(shí)就只有處罰，他們認(rèn)為，不處罰不能起到殺一儆百的作用，不處罰就不能體現(xiàn)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，不處罰就不能顯示管理者的威嚴(yán)。
    傳統(tǒng)上，管理中運(yùn)用更多的方法是處罰，通過(guò)處罰來(lái)刺激員工更努力、合格地完成工作。比如，《韓非子》認(rèn)為通過(guò)“必罰明威”：領(lǐng)導(dǎo)者管理人力資源重要的手段之一即進(jìn)行適當(dāng)處罰，只有對(duì)該處罰的行為給予相應(yīng)的處罰，這樣才能樹(shù)立起領(lǐng)導(dǎo)者、管理制度的威嚴(yán)。首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不能過(guò)分仁慈，過(guò)分仁慈企業(yè)管理制度就無(wú)法得到切實(shí)的執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者也不能樹(shù)立威信，企業(yè)禁令也就不能得到貫徹執(zhí)行。第二，執(zhí)行企業(yè)管理制度時(shí)必須一視同仁，一絲不茍，領(lǐng)導(dǎo)者不能待己(包括親信、親威)以寬，待人以嚴(yán)，否則即使是嚴(yán)歷的制度也不能保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    經(jīng)營(yíng)管理大師松下幸之助認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者在管理上寬嚴(yán)得體是十分要緊的。尤其是在原則和法規(guī)面前，更應(yīng)該分毫不讓、嚴(yán)厲無(wú)比。對(duì)于那些違反了規(guī)定的人，就應(yīng)該舉起“鐘馗劍”，狠狠地快刀斬亂麻，絕不姑息縱容。松下說(shuō)：“上司要建立起威嚴(yán)，才能讓下屬謹(jǐn)慎做事。當(dāng)然，平常還應(yīng)以溫和、商討的方式引導(dǎo)下屬自動(dòng)自發(fā)地做事。當(dāng)下屬犯錯(cuò)誤的時(shí)候，則要立刻給予嚴(yán)厲的糾正，并進(jìn)一步地積極引導(dǎo)他走向正確的路，絕不可敷衍了事。所以，一個(gè)上司如果對(duì)下屬縱容過(guò)度，工作場(chǎng)所的秩序就無(wú)法維持，也培養(yǎng)不出好人才。換句話(huà)說(shuō)，要形成職工敬畏科長(zhǎng)、科長(zhǎng)敬畏主任、主任敬畏部長(zhǎng)、部長(zhǎng)敬畏社會(huì)大眾的輿論。如此人人才能?chē)?yán)于律己，才能建立完整的工作制度，工作也才能順利開(kāi)展。如果太照顧人情，反而會(huì)造成社會(huì)的缺陷。”
    筆者了解到，美國(guó)法律的嚴(yán)厲，給松下留下了深刻的印象。比如嚴(yán)重破壞社會(huì)治安，有時(shí)要判90年的徒刑。這似乎是不可思議的。但鞭子重重地舉了起來(lái)，打下去卻比較輕。那些犯人在服刑期間，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和反省，表現(xiàn)良好即可假釋出獄。出獄的這些人，往往懾于法律的威嚴(yán)而很守規(guī)矩。這給了松下有益的啟示。松下說(shuō)：“根據(jù)我自己的體驗(yàn)，用人之道，貴在順乎自然，千萬(wàn)不可矯揉造作。該生氣的時(shí)候就生氣，該責(zé)備的時(shí)候就責(zé)備，越自然越好。”在日本松下公司，誰(shuí)能受到老板的責(zé)罵，尤其是受到松下先生的責(zé)罵，都被看做是一件幸事，是一種幸福，認(rèn)為這是老板對(duì)自己成長(zhǎng)的最大關(guān)照。
    隨著社會(huì)的發(fā)展、管理的進(jìn)步，特別是人本管理的興起，處罰的管理方法，逐漸讓出了主流位置，變成了管理激勵(lì)理論中相對(duì)不受重視的“負(fù)激勵(lì)”。各種管理論著對(duì)處罰的探討不斷減少，把其當(dāng)做各種正面激勵(lì)的補(bǔ)充部分。而管理實(shí)踐者和學(xué)習(xí)者也愿意更多地追捧給員工“胡蘿卜”的學(xué)問(wèn)，刻意冷落打“大棒”的方法。但是，著名企管專(zhuān)家譚小芳女士表示，在實(shí)踐中，處罰的方法從來(lái)沒(méi)有退出歷史舞臺(tái)，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)槿吮竟芾矶趯?shí)踐中被忽略。處罰之所以不被熱捧，一方面是因?yàn)橐郧暗墓芾碇靥幜P輕獎(jiǎng)勵(lì)；另一方面是處罰在字面上與人性化的人本管理潮流有沖突，大家可以在實(shí)踐中重視而不愿意在明面上探討。
    正是因?yàn)檫@樣的現(xiàn)實(shí)，我們反而認(rèn)為，在現(xiàn)代化管理的今天，更需要總結(jié)研究人本管理時(shí)代的處罰方法，不能讓處罰變成“地下行為”——有處罰行動(dòng)，但不追求合理有效。在現(xiàn)代企業(yè)管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰都是激勵(lì)員工的手段，但不少企業(yè)卻片面地理解激勵(lì)，以為只要獎(jiǎng)勵(lì)員工，就能充分調(diào)動(dòng)員工的熱情和積極性。使員工熱愛(ài)自己的企業(yè)，在工作中盡職盡責(zé)。然而，獎(jiǎng)勵(lì)不一定能收到預(yù)期的效果，片面獎(jiǎng)勵(lì)，弊端多多。具體來(lái)說(shuō)，譚小芳老師認(rèn)為，有如下幾點(diǎn)——
    1、獎(jiǎng)勵(lì)不能與員工的價(jià)值觀(guān)畫(huà)等號(hào)。獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于引起員工某種特定的行為，因此這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工就要有足夠的吸引力，也只有這樣才能使獎(jiǎng)勵(lì)成為一種動(dòng)力?？墒呛芏嗥髽I(yè)在制定企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的時(shí)候，往往主觀(guān)地判斷員工的工作基準(zhǔn)，對(duì)于員工個(gè)人價(jià)值觀(guān)的區(qū)分并不是很詳細(xì)，因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃往往也就形成了以點(diǎn)帶面——一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)所有的員工的情況。企業(yè)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)之所以不能引起員工的興趣，就在于每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)并不是相同的。
    2、獎(jiǎng)勵(lì)某一部門(mén)或某一個(gè)人，對(duì)其他部門(mén)或其他人可能就是一種處罰。某公司由于業(yè)績(jī)比較好，總經(jīng)理決定給營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)獎(jiǎng)金。這件事情被生產(chǎn)部門(mén)的員工得知了，他們想：好，一切都是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的功勞。我們加班加點(diǎn)的生產(chǎn)而得不到獎(jiǎng)勵(lì)，那么我們何必還那么賣(mài)力呢?于是在第二個(gè)月，公司的產(chǎn)品的次品率、報(bào)廢率、返工率都大幅上升，成本增高，效益肯定也就大幅下降了。這難道是企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的目的?獎(jiǎng)勵(lì)——競(jìng)爭(zhēng)——矛盾。使團(tuán)隊(duì)的關(guān)系復(fù)雜。
    利益是驅(qū)動(dòng)人們采取某些行為方式的一種力量，因此利益的分配、再分配等會(huì)使團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系變得復(fù)雜。一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理為了使部門(mén)內(nèi)有一種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，決定在部門(mén)內(nèi)實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)管理模式，每個(gè)月對(duì)銷(xiāo)售量最高的那個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)。但當(dāng)銷(xiāo)售量最高銷(xiāo)售人員有困難向團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人進(jìn)行求助的時(shí)候。很多人會(huì)以種種理由躲避?？蛻?hù)打電話(huà)找受到獎(jiǎng)勵(lì)的人員，可能就不會(huì)轉(zhuǎn)告到他，由此而引發(fā)的公司客戶(hù)流失。會(huì)使企業(yè)形象受損?；蛘咄等∑渌藛T的客戶(hù)資料。甚至在客戶(hù)面前詆毀自己公司的銷(xiāo)售人員。因而獎(jiǎng)勵(lì)造成了競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)最后又演變成了一種矛盾。
    3、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)鼓勵(lì)、強(qiáng)化過(guò)去成功的模式，而喪失創(chuàng)新。得到獎(jiǎng)勵(lì)的往往是成功的。而成功的經(jīng)驗(yàn)卻會(huì)鼓勵(lì)、強(qiáng)化過(guò)去成功的模式而喪失創(chuàng)新。大棒加胡蘿卜政策，用棒子來(lái)處罰錯(cuò)誤的行為，而用胡蘿卜獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為。如同棒子處罰原則只會(huì)激勵(lì)人們?nèi)プ鲆患?mdash;—躲避棒子一樣，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)讓人們變得經(jīng)驗(yàn)主義，形成一種思維的慣性，從而喪失創(chuàng)新的動(dòng)力。
    4、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)讓人不擇手段。人性本惡，利益會(huì)讓人不擇手段。獎(jiǎng)勵(lì)是激勵(lì)的一種。但獎(jiǎng)勵(lì)未必是最好的激勵(lì)。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，處罰才是最好的激勵(lì)手段，必要的處罰能起到獎(jiǎng)勵(lì)所不能起到的激勵(lì)作用。處罰的形式很多，小到批評(píng)、警告，大到判刑甚至剝奪生命。違反企業(yè)規(guī)章制度的科學(xué)處罰，比如批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除等。至于觸犯法律的，則由司法機(jī)關(guān)依法處理，就不是本書(shū)討論的話(huà)題了。批評(píng)——更具有激勵(lì)和約束兩重功能，也是最日常的管理手段。然而，并不是每個(gè)管理者都懂得批評(píng)與表?yè)P(yáng)的內(nèi)在奧秘。黃鳴先生有一句名言：“批評(píng)要帶著表?yè)P(yáng)的票”?？芍^是一語(yǔ)道破了玄機(jī)。話(huà)說(shuō)美國(guó)前總統(tǒng)柯立芝有一位漂亮的女秘書(shū)，人雖長(zhǎng)得很好，但工作中卻常因粗心而出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見(jiàn)秘書(shū)走進(jìn)辦公室,，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣漂亮的小姐。”這句話(huà)出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓女秘書(shū)受寵若驚。
    柯立芝接著說(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你同樣能把公文處理得像你一樣漂亮的。”果然從那天起，女秘書(shū)在處理公文時(shí)很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事后，便問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出的?”柯立芝得意洋洋地說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見(jiàn)過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂些肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來(lái)使人不覺(jué)痛。”這個(gè)故事后來(lái)被管理學(xué)界稱(chēng)之為“肥皂水效應(yīng)”：就是將批評(píng)夾在贊美中。將對(duì)他人的批評(píng)夾裹在前后肯定的話(huà)語(yǔ)之中，減少批評(píng)的負(fù)面效應(yīng)，從而使被批評(píng)者愉快地接受對(duì)自己的批評(píng)。
    譚小芳老師還了解到，海爾的制度中有這么一條：召開(kāi)班前會(huì)、進(jìn)行優(yōu)秀典型講評(píng)、評(píng)比優(yōu)秀員工等典型“中國(guó)化”的活動(dòng)，還要把那些評(píng)比落后的員工名字公布于眾，讓美國(guó)海爾公司的員工覺(jué)得不可理喻。海爾集團(tuán)要把多年形成的管理方法移植到在美國(guó)的子公司，首先面臨的是不同制度文化環(huán)境所造成的障礙。怎么樣解決這個(gè)矛盾呢？
    如果片面強(qiáng)調(diào)執(zhí)行海爾一貫倡導(dǎo)的“中國(guó)化”管理模式，顯然是行不通的；那么，一味的尊重當(dāng)?shù)氐奈幕諊瑥氐赘淖兤髽I(yè)的管理特色和執(zhí)行個(gè)性行不行呢？也不行。后來(lái)海爾集團(tuán)美國(guó)分公司的管理者想了一個(gè)辦法，依照美國(guó)的習(xí)慣對(duì)講評(píng)方式進(jìn)行了改革，他們搞了一些“毛毛熊”和“毛毛豬”，每次講評(píng)以后，對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工，管理者在公眾場(chǎng)合說(shuō)些贊揚(yáng)的話(huà)，然后把“毛毛熊”擺在他的辦公桌上，以示鼓勵(lì)；對(duì)那些業(yè)績(jī)平平的員工，講評(píng)以后把“毛毛豬”擺在辦公桌上，用這樣一個(gè)幽默詼諧的辦式取代原來(lái)嚴(yán)肅、呆板的形式，來(lái)表達(dá)管理者對(duì)員工業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，既收到了激勵(lì)效果，又讓美國(guó)當(dāng)?shù)貑T工樂(lè)于接受，成功的引導(dǎo)那些員工逐漸融入到“中國(guó)特色的”海爾文化之中。這些措施無(wú)疑在保障海爾國(guó)際化戰(zhàn)略成功實(shí)施方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。具體來(lái)說(shuō)，譚小芳老師認(rèn)為，批評(píng)員工的技巧如下：
    1、批評(píng)有方法
    作為一個(gè)管理者一定要記住批評(píng)的目的是為了更好的激勵(lì)。批評(píng)是從反面激勵(lì)，有些銷(xiāo)售主管以批評(píng)為業(yè)，專(zhuān)挑銷(xiāo)售員的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤做文章。批評(píng)要矯正缺點(diǎn)，提高銷(xiāo)售能力，但一味地責(zé)備可能造成銷(xiāo)售員的自卑和不滿(mǎn)，甚至不打招呼走人。
    2、評(píng)價(jià)有評(píng)價(jià)
    下屬做得有失妥當(dāng)?shù)牡胤焦倘粦?yīng)當(dāng)責(zé)備，而對(duì)其表現(xiàn)優(yōu)秀之處，更不可抹煞，要給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣下屬的內(nèi)心才能平衡。譚小芳老師表示，你在評(píng)價(jià)下屬時(shí)，必須考慮他們的心理特點(diǎn)，從而把評(píng)價(jià)工作這門(mén)藝術(shù)掌握得恰到火候。
    3、期望要誠(chéng)懇
    小張，你是個(gè)很有上進(jìn)心的青年，我希望你下次做得更好。小黃，我發(fā)現(xiàn)你的工作每次都有進(jìn)步，我真高興，相信你一定能給本部門(mén)做出更大的貢獻(xiàn)。不要小看這幾句評(píng)價(jià)的話(huà)，它能讓你的下屬在接受你的批評(píng)后備感溫暖，工作更有激情。