酒店服務(wù)質(zhì)量把關(guān)

客戶服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動機(jī)，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務(wù)做的更好。
    在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動機(jī)，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務(wù)做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢?
    員工滿意從招聘開始
    成功的企業(yè)都有獨特的企業(yè)戰(zhàn)略，在酒店行業(yè)中，員工的流失率應(yīng)該是相當(dāng)高的。據(jù)統(tǒng)計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經(jīng)開始。
    選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的企業(yè)文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。
    尊重信任的相處之道
    營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。
    每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當(dāng)作酒店的主人，也才會彼此尊重。
    每位員工為客人服務(wù)的主動性都應(yīng)被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負(fù)責(zé)，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。
    肯定員工的個人價值
    根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把員工當(dāng)紳士淑女看待"之外，給員工一種作為個人被認(rèn)可的感覺，就是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那么從心理學(xué)角度，個人就會產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。
    作為管理者，要關(guān)注每位員工的工作;應(yīng)當(dāng)多花點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。
    隨時敞開的溝通之門
    酒店的進(jìn)一步提高，來自于不斷從小處著手，改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。
    了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環(huán)境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進(jìn)。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決。
    相信正確掌握了這幾點，員工的滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應(yīng)的被調(diào)動，酒店的服務(wù)質(zhì)量也隨之提高了，為酒店創(chuàng)造了更大的利潤，形成了一個良性的循環(huán)。