人力資源管理：客戶服務(wù)意識(shí)HR也要有

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客戶服務(wù)意識(shí)是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，既是一個(gè)HR工作者取得成功應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是讓HR工作者快樂工作的源泉。

以我看來，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)可以通過以下三個(gè)緯度來測量和培育。

第一個(gè)緯度：客戶需求第一。

“客戶需求第一”有兩層意思：一是必須從客戶需求出發(fā)，開始工作；二是服務(wù)過程中必須貼近客戶需求，不偷工減料，也不要做無用功。

在開展工作時(shí)，HR工作者必須明白，沒有絕對(duì)辦不到的事，只是可能以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)有的資源、現(xiàn)有的人員“辦不到”。同時(shí)，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情都不要“想當(dāng)然”，不要自以為是，不要超越客戶的理解和承受能力去做“好事”----別試圖教青蛙飛翔，這樣不但不會(huì)有結(jié)果，還會(huì)惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶歡迎的人，才不會(huì)因“糟糕”的工作浪費(fèi)彼此的時(shí)間。

比如招聘，HR往往根據(jù)個(gè)人的理解為用人部門提交候選人，卻往往不獲認(rèn)同。對(duì)此，很多HR工作者覺得很受挫：明明自己更專業(yè)、更有遠(yuǎn)見，為什么得不到認(rèn)同呢？其實(shí)，直線經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問題，而非“潛在的需求”。更何況，直線經(jīng)理有時(shí)候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿足他們的需求？因此，要想達(dá)成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行溝通----向客戶不斷地提問，協(xié)助他們分析現(xiàn)狀，對(duì)需求達(dá)成共識(shí)，然后依此為約定去執(zhí)行。

對(duì)HR工作者而言，溝通的方式也非常重要。現(xiàn)在，大多數(shù)人都習(xí)慣于通過郵件說話，即使近在咫尺也懶得開口。但在我的團(tuán)隊(duì)里，我要求當(dāng)能夠面對(duì)面溝通時(shí)就必須面談，而且最好親自到對(duì)方的辦公室去；如果面對(duì)面的溝通實(shí)在有困難，再用電話溝通；只有前兩者都無法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，再選擇郵件溝通----這實(shí)際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶服務(wù)意識(shí)。

第二個(gè)緯度：客戶利益第一。

客戶服務(wù)無小事，但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶，用客戶的思維來檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過這樣一個(gè)話題，叫“HR工作者如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來”。實(shí)際上，我對(duì)此有一些不同的看法，對(duì)HR而言，有75%的工作確實(shí)是非常瑣碎的，也令我們?nèi)狈Τ删透?。但從另一個(gè)角度來看，這些“瑣事”都是客戶的需求，對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當(dāng)作瑣事來看待，那么我們就會(huì)認(rèn)為其沒有價(jià)值，進(jìn)而無法認(rèn)真對(duì)待----“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。

例如，員工等著你給他簽字，好去辦離職或入職手續(xù)。如果讓他等了兩天，你不會(huì)覺得有問題，因?yàn)槟闾α?，但員工卻可能因?yàn)檫@兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈----所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。

當(dāng)然，要處理好事務(wù)性工作，HR工作者就必須從客戶便利出發(fā)，將“瑣事”制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化----即使不能立即解決問題，但至少應(yīng)給員工一個(gè)期望。

第三個(gè)緯度：客戶滿意第一。

客戶滿意是評(píng)價(jià)HR工作是否有效的最終指標(biāo)，它不僅是本次服務(wù)的感嘆號(hào)，更是下一次合作的引號(hào)。HR工作者要想獲得成功，就必須先幫助組織、直線經(jīng)理和員工獲得成功。當(dāng)客戶越來越成功的時(shí)候，HR的價(jià)值也就越來越大，這就是所謂的“水漲船高”。

微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素，良好的服務(wù)態(tài)度本身就是一張名片。對(duì)于直線經(jīng)理，HR工作者千萬不要自我感覺良好，自以為比他們更全面、更透徹甚至更專業(yè)。我們必須走近他們，用欣賞和理解的態(tài)度與之合作，共同去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題。這樣得出問題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。

本著便利客戶的原則來設(shè)計(jì)流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意的關(guān)鍵。不少新晉的HR工作者急于樹立自己的專業(yè)聲譽(yù)，撰寫文章乃至與人溝通時(shí)會(huì)經(jīng)常使用很多專業(yè)名詞。這對(duì)客戶而言就是故弄玄虛，效果適得其反。其實(shí)，直線經(jīng)理不需要了解那么多的專業(yè)術(shù)語、最新動(dòng)態(tài)，只需要HR幫其解決現(xiàn)實(shí)問題；員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資，他們需要的是簡單、明晰的計(jì)薪方法和公平、合理的薪資支付----HR的“假專業(yè)”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。

總之，HR工作者要培育自己的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從三點(diǎn)開始：第一，要站在客戶的立場上思考問題；第二，不要超越客戶的理解能力，不要想當(dāng)然；第三，要不斷地提升服務(wù)水準(zhǔn)，用專業(yè)服務(wù)和專業(yè)態(tài)度贏得客戶的尊重和信任。

在和國內(nèi)HR同行交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)，很大一部分HR工作者都認(rèn)為HR工作很郁悶、很沒成就感，甚至是需要自我犧牲才能推動(dòng)工作。以我來看，這樣的HR實(shí)際上已進(jìn)入了一個(gè)感情誤區(qū)，即誤認(rèn)為組織或員工會(huì)認(rèn)同你的自我犧牲，進(jìn)而會(huì)感動(dòng)于你的奉獻(xiàn)。而實(shí)際上，如果HR工作對(duì)組織有利、對(duì)員工有利，“不需揚(yáng)鞭自奮蹄”；如果對(duì)組織不利、對(duì)員工不利，自己再怎么“割肉”也不會(huì)贏得別人的認(rèn)同。

所以，HR工作者在工作中首先應(yīng)注重制度公平和規(guī)則正義，而非情理或道義，這樣才能推動(dòng)客戶前進(jìn)。同時(shí)，HR也是普通員工的一份子，我們也有自己的夢想和追求。況且，正因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)文化的提煉者和傳播者，所以我們更需要注重公平、成長和快樂。一味壓抑自我意識(shí)、“自我犧牲”只會(huì)讓我們的煩惱更多、挫折感更強(qiáng)，也就更難以體會(huì)HR工作的樂趣。