關(guān)于人力資源管理體系診斷的“望聞問(wèn)切”

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企業(yè)人力資源管理體系建設(shè)過(guò)程中出了問(wèn)題，往往需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的人力資源管理體系診斷來(lái)找到問(wèn)題所在，并通過(guò)分析研究，提出初步解決思路。就如一名醫(yī)生給患者看病一樣，通過(guò)“望聞問(wèn)切”等診斷方式，了解清楚患者的病情背景、發(fā)病原因、癥結(jié)所在，然后開(kāi)出藥方和醫(yī)囑。企業(yè)人力資源管理體系診斷是咨詢(xún)公司為企業(yè)提供人力資源管理咨詢(xún)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是人力資源管理咨詢(xún)方案設(shè)計(jì)的重要基礎(chǔ)。

人力資源管理體系診斷的內(nèi)容

對(duì)企業(yè)人力資源管理體系的診斷主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理機(jī)制和系統(tǒng)，包括組織結(jié)構(gòu)、職位體系、能力管理體系、績(jī)效管理體系、薪酬管理體系、招聘選拔體系、培訓(xùn)管理體系、員工職業(yè)發(fā)展體系進(jìn)行分析和判斷。通過(guò)診斷，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源管理體系的實(shí)際狀況，判斷這些體系是否合理，是否適應(yīng)組織的發(fā)展需要，是否能夠適應(yīng)組織未來(lái)發(fā)展的需要，能否有效地激勵(lì)和督促員工，發(fā)揮每一個(gè)員工的能力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

通常人力資源管理體系診斷從以下幾個(gè)角度來(lái)考慮：

組織結(jié)構(gòu)：部門(mén)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)是否與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程相適應(yīng);

職位體系：職位的職責(zé)是否明確，職位的設(shè)置是否滿(mǎn)足企業(yè)的需要，并有利于員工的發(fā)展;

能力管理體系：企業(yè)需要具備什么能力結(jié)構(gòu)的人才，能力的甄別體系是否完善;

績(jī)效管理體系：企業(yè)是否具備一套科學(xué)、有效的績(jī)效評(píng)估體系;

薪酬管理體系：企業(yè)的薪酬制度是否公平合理，能否起到激勵(lì)作用;

招聘選拔體系：企業(yè)的招聘渠道是否單一，招聘甄選手段是否有效;

培訓(xùn)管理體系：培訓(xùn)課程體系是否規(guī)范，培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)是否健全;

員工職業(yè)發(fā)展體系：?jiǎn)T工職業(yè)發(fā)展通道是否健全，人才梯隊(duì)是否完備。

通過(guò)人力資源管理體系診斷，一方面可以洞悉企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，即“實(shí)有情況”，另一方面，可以根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，現(xiàn)有的軟硬件條件和人力資源條件，勾勒出一幅應(yīng)有的企業(yè)人力資源的發(fā)展畫(huà)面，即“應(yīng)有情況”。診斷的價(jià)值體現(xiàn)在：將“實(shí)有情況”與“應(yīng)有情況”進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)“實(shí)有情況”與“應(yīng)有情況”之間的差距，找到“實(shí)有情況”的不足，提出改善和提高的對(duì)策。

人力資源管理體系診斷常見(jiàn)的四種方法

一般來(lái)講，企業(yè)人力資源管理體系診斷的方法有集中訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法、客戶(hù)資料研究法以及混合法等幾種方法，以下就將這幾種方法逐一進(jìn)行介紹，便于企業(yè)人力資源管理者能更好地理解人力資源管理體系診斷的方法和價(jià)值。

集中訪(fǎng)談法

集中訪(fǎng)談法是指在項(xiàng)目啟動(dòng)初期相對(duì)集中的一段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)咨詢(xún)師與客戶(hù)方相關(guān)負(fù)責(zé)人面對(duì)面的交談溝通來(lái)獲取企業(yè)人力資源管理體系的基本信息和資料的方法。在訪(fǎng)談前，咨詢(xún)師會(huì)根據(jù)客戶(hù)性質(zhì)和管理層級(jí)來(lái)編制訪(fǎng)談提綱。就好比醫(yī)生在診斷病人時(shí)，會(huì)詢(xún)問(wèn)病人哪里不舒服、最近飲食如何、睡眠質(zhì)量如何、以往病史等問(wèn)題。

根據(jù)訪(fǎng)談對(duì)象層級(jí)和數(shù)量的不同，集中訪(fǎng)談法可以分為一對(duì)一訪(fǎng)談法和集體座談法兩種。一對(duì)一訪(fǎng)談法可以充分利用訪(fǎng)談?wù)叩募记珊徒?jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性的深入了解需要的信息，但是一對(duì)一訪(fǎng)談法比較費(fèi)時(shí)，成本較高。集體座談法可以通過(guò)充分調(diào)動(dòng)座談對(duì)象來(lái)參與討論，從不同角度獲取針對(duì)一個(gè)問(wèn)題的信息，集體座談法時(shí)間效率高，利于集思廣益，達(dá)成共識(shí)，但由于礙于同事或上下級(jí)顏面，座談對(duì)象不便于發(fā)表不滿(mǎn)、質(zhì)疑等言論，會(huì)有所保留，以致得到的信息不夠細(xì)致深入。

集中訪(fǎng)談法一般分為三個(gè)階段，分別是準(zhǔn)備階段、訪(fǎng)談階段和總結(jié)分析階段。在準(zhǔn)備階段，需要做的是確定訪(fǎng)談目標(biāo)、訪(fǎng)談對(duì)象、訪(fǎng)談時(shí)間計(jì)劃、訪(fǎng)談地點(diǎn)，擬定針對(duì)不同訪(fǎng)談對(duì)象的訪(fǎng)談提綱。訪(fǎng)談提綱包括將要在訪(fǎng)談中提出的所有問(wèn)題列表，是訪(fǎng)談工作的主要依據(jù)，訪(fǎng)談提綱設(shè)計(jì)得是否準(zhǔn)確合理，直接關(guān)系到訪(fǎng)談的效果和質(zhì)量。一般來(lái)講，訪(fǎng)談的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)方面或角度，以便于得到廣泛的信息;問(wèn)題應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔直白而不是模棱兩可，以便于訪(fǎng)談對(duì)象準(zhǔn)確理解;問(wèn)題應(yīng)當(dāng)表達(dá)輕松，不能過(guò)于尖刻或敏感，以免給訪(fǎng)談對(duì)象帶來(lái)壓力。在訪(fǎng)談階段，通常采用一人提問(wèn)，一人記錄的方式，有時(shí)根據(jù)需要在征得客戶(hù)同意的情況下可以錄音。訪(fǎng)談?wù)叩臏贤记珊徒?jīng)驗(yàn)對(duì)本階段能否順利進(jìn)行有很大影響，在訪(fǎng)談過(guò)程中，訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)當(dāng)努力營(yíng)造一個(gè)友好輕松的訪(fǎng)談氣氛，爭(zhēng)取獲得訪(fǎng)談對(duì)象的好感;訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)當(dāng)明確地提出問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做出必要的解釋?zhuān)员阌谠L(fǎng)談對(duì)象準(zhǔn)確理解所提問(wèn)題的意思;訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)當(dāng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，同時(shí)用表情、眼神與訪(fǎng)談對(duì)象進(jìn)行交流，鼓勵(lì)訪(fǎng)談對(duì)象闡述清楚問(wèn)題根源;訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)當(dāng)擅于敏銳捕捉重要信息，引導(dǎo)訪(fǎng)談對(duì)象更深入地思考和回答，以便于獲得更詳細(xì)、更深入的信息。在總結(jié)分析階段，訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)趁熱打鐵，整理、歸納、提煉訪(fǎng)談要點(diǎn)和關(guān)鍵信息，形成訪(fǎng)談報(bào)告。

問(wèn)卷調(diào)查法

問(wèn)卷調(diào)查法是指通過(guò)向調(diào)查對(duì)象發(fā)放事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷，回收、錄入、分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，以此獲得相關(guān)信息的人力資源管理體系診斷方法。

根據(jù)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化程度不同，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題可以分為結(jié)構(gòu)化問(wèn)題和非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題兩種，非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題也叫開(kāi)放性問(wèn)題。結(jié)構(gòu)化問(wèn)題對(duì)于答題人而言，發(fā)揮余地較小，只需根據(jù)提問(wèn)選擇某個(gè)相應(yīng)的選項(xiàng)回答即可，而且答案一般在咨詢(xún)師可以預(yù)料的范圍之內(nèi)。與結(jié)構(gòu)化問(wèn)題不同，非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的答案可能千差萬(wàn)別，可能在咨詢(xún)師預(yù)料之內(nèi)，也可能是咨詢(xún)師也意想不到的，非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的設(shè)置旨在給答題人更廣泛的自由發(fā)揮的空間，以便能發(fā)現(xiàn)和挖掘結(jié)構(gòu)化問(wèn)題可能得不到的信息。一般一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，應(yīng)該包括結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，也包括少量非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查法一般分為三個(gè)階段，分別是問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段、問(wèn)卷的發(fā)放回收階段和問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析階段。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段，需要明確調(diào)查對(duì)象、調(diào)查背景、調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查流程，針對(duì)這些情況來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷中的問(wèn)題，問(wèn)卷設(shè)計(jì)直接關(guān)系著問(wèn)卷調(diào)查的成敗，所以問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要完整、科學(xué)、合理，問(wèn)題的指示要明確，避免產(chǎn)生歧義。在問(wèn)卷的發(fā)放回收階段，在問(wèn)卷下發(fā)前要做好問(wèn)卷調(diào)查的宣傳工作，以便員工了解此次問(wèn)卷調(diào)查的背景和意義，從而認(rèn)真對(duì)待調(diào)查工作;在問(wèn)卷填寫(xiě)過(guò)程中，對(duì)員工遇到的不清楚的地方進(jìn)行答疑解釋。在問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析階段，首先篩選剔除不合格問(wèn)卷，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行編號(hào)，錄入調(diào)查結(jié)果，采用統(tǒng)計(jì)分析的方法或工具進(jìn)行分析，做出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖表，歸納總結(jié)出核心信息和結(jié)論，形成問(wèn)卷調(diào)查總結(jié)報(bào)告。

客戶(hù)資料研究法

客戶(hù)資料研究法是指通過(guò)查閱客戶(hù)方的相關(guān)資料，如企業(yè)簡(jiǎn)介、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化、制度流程、員工情況、人力資源管理的各項(xiàng)制度、文件、表單等資料，以此來(lái)獲得企業(yè)信息和人力資源管理體系信息的方法。

客戶(hù)資料研究法最大的優(yōu)點(diǎn)是成本低，可以不費(fèi)時(shí)費(fèi)力去收集和整理，但也有最大不足是資料的滯后性，即現(xiàn)有的資料不能反映企業(yè)管理的現(xiàn)狀，同時(shí)是否所有的制度都得到了有效執(zhí)行也是需要著重研究的要點(diǎn)。

客戶(hù)資料研究法一般也分為三個(gè)階段，分別是資料收集階段、資料分析階段和總結(jié)歸納階段。在資料收集階段，咨詢(xún)師會(huì)根據(jù)企業(yè)情況和管理提升需求提交資料需求清單，交給客戶(hù)方進(jìn)行收集。在資料分析階段，首先要分析這些文件、制度的系統(tǒng)性和規(guī)范性，是否符合企業(yè)的發(fā)展需要，是否能推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，接著分析相關(guān)資料間邏輯關(guān)系是否一致，是否出現(xiàn)了相互矛盾、朝令夕改、前后不一致的現(xiàn)象，其次再分析這些制度、規(guī)定的落實(shí)執(zhí)行情況以及員工對(duì)企業(yè)制度、規(guī)定的認(rèn)可程度。在總結(jié)歸納階段，咨詢(xún)師根據(jù)資料分析情況，對(duì)資料是否系統(tǒng)、規(guī)范，是否得到有效執(zhí)行，是否適合客觀實(shí)際，是否得到員工認(rèn)同等方面給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，形成總結(jié)分析報(bào)告。

混合法

在人力資源管理體系診斷的實(shí)際過(guò)程中，根據(jù)診斷內(nèi)容、診斷目的和對(duì)象，以及人力、物力、財(cái)力的不同，往往需要采用多種診斷和分析方法。比如，對(duì)企業(yè)的管理者采用訪(fǎng)談法，對(duì)基層員工采用問(wèn)卷調(diào)查法。

人力資源管理體系診斷需要客戶(hù)的高度配合

在做管理診斷過(guò)程中，就如病人應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)生一樣，企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人(主要包括企業(yè)的高層管理者和人力資源管理者)應(yīng)積極配合咨詢(xún)師，幫助咨詢(xún)師深入了解企業(yè)的實(shí)際情況。

客戶(hù)方給予的配合工作包括：以口頭或文件的方式提供企業(yè)的歷史資料和現(xiàn)狀資料;參與訪(fǎng)談、座談會(huì)或研討會(huì)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和人力資源管理的改善提出意見(jiàn)和建議;委派專(zhuān)人協(xié)助咨詢(xún)師調(diào)查和了解企業(yè)的運(yùn)行模式和管理模式;對(duì)人力資源管理咨詢(xún)?cè)\斷報(bào)告進(jìn)行評(píng)閱和確定。

通過(guò)人力資源管理體系診斷，咨詢(xún)師將會(huì)根據(jù)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出管理改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，并提出方案設(shè)計(jì)的思路。在接下來(lái)的管理咨詢(xún)工作進(jìn)程中，咨詢(xún)師將著手設(shè)計(jì)、編制人力資源管理體系的咨詢(xún)方案，形成人力資源管理體系相關(guān)的制度、規(guī)范等報(bào)告。

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