客戶拜訪時如何三分鐘成為朋友?

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在一些營銷理論文章中.我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點.專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(零售管理系統(tǒng)人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦.藝術(shù)家的心.技術(shù)者的手.勞動者的腳.原本這句話可以給我們帶來許多積極意義.但事實上.我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時.往往則是另外一種情形.

小周是一家消費品公司負(fù)責(zé)開拓集團消費業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員.他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱.他說他最擔(dān)心拜訪新客戶.特別是初訪.新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形.聽他說了這些.于是我就向他問下面一問題:

你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?

在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?

在見你的客戶前.你通過別人了解過他的一些情況嗎?

在初次見到你的客戶時.你跟他說的前三句話是什么?

在與客戶面談的時間里.你發(fā)現(xiàn)是你說的話多.還是客戶說的話多?

結(jié)果小周告訴我.他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求.當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作.如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料.名片等.不過.在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況.見到客戶時的前三句話自然就是開門見山.報公司名稱和自己的名字.介紹產(chǎn)品.然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣,在與客戶交談時.小周說應(yīng)該是自己說的話多.因為機不可失.時不再來嘛,

當(dāng)他說完這些.我笑了.因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子.記得那時自己做業(yè)務(wù)時.也是一樣喜歡單刀直入.見到客戶時.往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況.直到后來參加幾次零售管理系統(tǒng)培訓(xùn)后.才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴.向他猛灌信息垃圾".

我們都知道.其實做零售管理系統(tǒng)有五大步驟:事前的準(zhǔn)備.接近.需求探尋.產(chǎn)品的介紹與展示.締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系.而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上.因此.做為一名職業(yè)營銷人.首先是如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道.然后再成功地運用它.將成為突破客戶關(guān)系.提升零售管理系統(tǒng)業(yè)績的重要砝碼!以小周的情況為例.我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊.來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧.

陌生拜訪:讓客戶說說說

營銷人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽眾,

讓客戶出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者,

前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識.本公司及其他公司的產(chǎn)品知識.有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息.本公司的零售管理系統(tǒng)方針.廣泛的知識.豐富的話題.名片.電話號碼簿,

拜訪流程設(shè)計:

一.打招呼:在客戶(他)未開口之前.以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問候.如:王經(jīng)理.早上好!"

二.自我介紹:秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上.在與(他)交換名片后.對客戶撥空見自己表達(dá)謝意,如:[這是我的名片.謝謝您能抽出時間讓我見到您!"

三.破冰:營造一個好的氣氛.以拉近彼此之間的距離.緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒,如:[王經(jīng)理.我是您部門的張工介紹來的.聽他說.你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)".

四.開場白的結(jié)構(gòu):

1.提出議程,2.陳述議程對客戶的價值,3.時間約定,4.詢問是否接受,

如:王經(jīng)理.今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況.通過知道你們明確的計劃和需求后.我可以為你們提供更方便的服務(wù).我們談的時間大約只需要五分鐘.您看可以嗎"?

五.巧妙運用詢問術(shù).讓客戶說說說,

1.設(shè)計好問題漏斗,

通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的.這是營銷人員最基本的零售管理系統(tǒng)技巧.在詢問客戶時.問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋.

如:王經(jīng)理.您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品零售管理系統(tǒng)趨勢和情況?".[貴公司在哪些方面有重點需求?".[貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況.您能介紹一下嗎?"

2.結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法,

采用擴大詢問法.可以讓客戶自由地發(fā)揮.讓他多說.讓我們知道更多的東西.而采用限定詢問法.則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題.限定客戶回答問題的方向.在詢問客戶時.營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是[封閉話題".

如:[王經(jīng)理.貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢?"這就是一個擴大式的詢問法,如:[王經(jīng)理.像我們提交的一些供貨計劃.是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?"這是一個典型的限定詢問法,而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法.來代替客戶作答.以造成對話的中止.如:[王經(jīng)理.你們每個月零售管理系統(tǒng)＊＊產(chǎn)品大概是六萬元.對吧?"

3.對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認(rèn),

根據(jù)會談過程中.你所記下的重點.對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié).確保清楚.完整.并得到客戶一致同意,

如:王經(jīng)理.今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了.今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息.真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于--二是關(guān)于--三是關(guān)于--.是這些.對嗎?"

六.結(jié)束拜訪時.約定下次拜訪內(nèi)容和時間,

在結(jié)束初次拜訪時.營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到.然后向客戶敘述下次拜訪的目的.約定下次拜訪的時間.

如:[王經(jīng)理.今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息.根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容.我將回去好好的做一個供貨計劃方案.然后再來向您匯報.您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱.您看可以嗎?"

二次拜訪:滿足客戶需求

營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供者或問題解決者,

讓客戶出任的角色:一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威,

前期的準(zhǔn)備工作:整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案.熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識.本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料.名片.電話號碼簿,

二次拜訪流程設(shè)計:

一.電話預(yù)先約定及確認(rèn),

如:王經(jīng)理.您好!我是＊＊公司的小周.上次我們談得很愉快.我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報.我九點整準(zhǔn)時到您的辦公室.您看可以嗎?"

二.進門打招呼:第二次見到客戶時.仍然在他未開口之前.以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候.如:[王經(jīng)理.上午好啊!"

三.再次破冰:再度營造一個好的會談氣氛.重新拉近彼此之間的距離.讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情,如:[王經(jīng)理.您辦公室今天新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊.看起來真不錯!.

四.二次拜訪開場白的結(jié)構(gòu):

1.確認(rèn)理解客戶的需求,2.介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益,3.時間約定,4.詢問是否接受,

如:王經(jīng)理.上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個問題.他們分別是--.這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案.這套計劃的優(yōu)點是--通過這套方案.您看能不能解決您所碰到的問題.我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報.時間大約需要十五分鐘.您看可以嗎?"

五.專業(yè)導(dǎo)入FFAB.不斷迎合客戶需求,

FFAB其實就是:

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點,

Function:因特點而帶來的功能,

Advantage:這些功能的優(yōu)點,

Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益,

在導(dǎo)入FFAB之前.應(yīng)分析客戶需求比重.排序產(chǎn)品的零售管理系統(tǒng)重點.然后再展開FFAB.在展開FFAB時.應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能.避免使用艱深之術(shù)語.通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益.以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié).在這里.營銷人員應(yīng)記住.客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益.而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買,

六.介紹解決方法和產(chǎn)品特點:

程序如下:

1.根據(jù)客戶的信息.確認(rèn)客戶的每一個需要,

2.總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足,

3.介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點特點,

4.就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意.肯定能滿足他的需求,

5.總結(jié),

七.面對客戶疑問.善用加減乘除

1.當(dāng)客戶提出異議時.要運用減法.求同存異,

2.當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時.要運用加法.將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進去,

3.當(dāng)客戶殺價時.要運用除法.強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤,

4.當(dāng)營銷人員自己做成本分析時.要用乘法.算算給自己留的余地有多大,

八.要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

1.重提客戶利益,

2.提議下一步驟,

3.詢問是否接受,

當(dāng)營銷人員做完上述三個程序.接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景.最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望,一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息:

客戶的面部表情:

1.頻頻點頭,2.定神凝視,3.不尋常的改變,

客戶的肢體語言:

1.探身往前,2.由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放,3.記筆記,

客戶的語氣言辭:

這個主意不壞.等等--

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