顧客份額與顧客類型

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    早在90年代初，唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：即決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”，而是在于“顧客份額”……就是，一個(gè)顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中所占的份額大小。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠(chéng)度，由此不管市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是所謂“客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）的宗旨所在。

    顧客不再是“上帝”……佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客（MVC，Most Valuable Customer），最具增長(zhǎng)性顧客（MGC，Most Growable Customer），負(fù)值顧客（BZ，Below Zero Customer）。一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其MVC，盡量盡快地將其MGC轉(zhuǎn)化為MVC，同時(shí)最為重要的就是盡快地拋棄掉BZ，因?yàn)锽Z給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。

    管理最重要的就在于那句自從我國(guó)對(duì)外開放以來(lái)盡人皆知的老話：轉(zhuǎn)變觀念。無(wú)論是在美國(guó)抑或其他地區(qū)，任何一種新的管理理念的成功實(shí)施很大程度上主要在于此，而技術(shù)只不過(guò)是實(shí)施的手段而已。如果側(cè)重點(diǎn)顛倒，那么基本上可以肯定必?cái)o(wú)疑。