舉手之勞,讓所有客人成為賓館回頭客

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   上周末，與幾位行業(yè)中友人在某餐廳用餐，臨走前，由于車停餐廳樓下停車場(chǎng)內(nèi)忘記帶上停車卡，要求餐廳給予停車票，服務(wù)員卻以沒(méi)有停車卡為由而拒絕。以此來(lái)對(duì)待客人，是不是會(huì)令到客人非常不舒服，明明就在餐廳用餐，舉手之勞卻無(wú)份外服務(wù)意識(shí)，讓客人面子十足的離開(kāi)？

   如此餐廳，我的結(jié)論是一定不能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)下去。緣由是他們連基本對(duì)客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)之道都不懂?；仡^看看酒店業(yè)，其實(shí)類似案例大有存在，比如客人在前臺(tái)退房時(shí)，因?yàn)槟硞€(gè)小物件不見(jiàn)了，服務(wù)人員而與客人在前臺(tái)爭(zhēng)得面紅耳赤，甚至帶著極為不信任客人的語(yǔ)氣與客人對(duì)質(zhì)。其實(shí)，退房在歐美國(guó)家根本不存在，客人住完酒店，將房卡直接放房間或交到前臺(tái)后就離開(kāi)酒店，而在中國(guó)，又是因?yàn)閲?guó)情不同，人員的素質(zhì)問(wèn)題，才催生了退房這一環(huán)節(jié)，想起來(lái)令人啼笑皆非。

   但是，國(guó)內(nèi)也不乏有我們好好學(xué)習(xí)的餐廳及酒店，服務(wù)精湛，堪稱一流。

   全國(guó)知名的火鍋連鎖海底撈，其將餐廳的服務(wù)理念延伸至每一個(gè)角落。甚至其洗手間服務(wù)文化成為業(yè)內(nèi)傳頌的佳話，客人在洗手間方便后，有服務(wù)人員主動(dòng)打開(kāi)水籠頭予客人洗手，客人洗手完后，主動(dòng)送上毛巾或擦手紙，甚至洗手間還配有摩絲、梳子、剃須刀、牙刷牙膏等用品，便于客人方便的同時(shí)，整理下自己的內(nèi)外形象。

   在深圳，有一次去海底撈，都晚上9點(diǎn)了，以為不用排隊(duì)，誰(shuí)知道到了后，還是被告知要排隊(duì)起碼30分鐘，已經(jīng)很晚未進(jìn)食了，肚子早就咕咕響，無(wú)奈只能離開(kāi)選擇其他餐廳，在離開(kāi)前，服務(wù)員還沒(méi)忘遞上一張30元的免費(fèi)餐券，告知這是對(duì)客人的歉意，希望下次再來(lái)光臨。既體現(xiàn)的服務(wù)周到、細(xì)致，更為下次拉住客人鋪墊了良好的基礎(chǔ)，既做了服務(wù)又做了促銷，一舉兩得，何樂(lè)而不為呢！

   再看看長(zhǎng)沙的酷巢主題酒店，絕對(duì)堪稱主題酒店服務(wù)之典范。

鏡頭一：因?yàn)樗迈r度的問(wèn)題，致電客房服務(wù)中心，立馬換了新水果的同時(shí)，還不忘送一個(gè)公仔予客人表示深深的歉意。

鏡頭二：晚上11點(diǎn)后要求送洗衣服，而且必須要求第二天一早7點(diǎn)起床要穿上它，這也許在其它酒店，不管是高端，還是經(jīng)濟(jì)型酒店，早就告訴客人：我們做不到。而這家酒店樓層大姐告訴客人，洗衣場(chǎng)下班，如果確實(shí)需要急用，只能晚上我?guī)湍?，然后熨燙，可能熨燙技術(shù)不是太好，不知道能否滿足您的要求。第二天一件熨燙干凈、整潔的衣服呈送客人房間，留下的真是滿屋的感動(dòng)。

鏡頭三：因?yàn)榭头吭胍敉对V到GRO，GRO接到投訴后，第一時(shí)間為客人換房的同時(shí)，還沒(méi)忘送上一只保溫杯來(lái)表示酒店對(duì)客人的深深歉意。

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