賓館管理中的“不拉馬的炮兵”（一）

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  每個人都有慣性思維，就像一說云南，首先想到的就是偏僻、亂、毒品，一說沈陽，想到的就是二人轉(zhuǎn)、豬肉燉粉條、小雞燉蘑菇。這就是人的慣性思維，會忽視了還有其他的標(biāo)簽、人文等等。

  由于慣性思維的作用，很多酒店經(jīng)營管理沒有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循守舊，習(xí)以為常，連個為什么都不問。

  消極的思維定勢是束縛創(chuàng)造性思維的枷鎖。打個比方，在一個環(huán)境下工作久了，你第一次發(fā)現(xiàn)這是個“問題”時，沒有及時去處理它，第二次再發(fā)現(xiàn)它時，你已經(jīng)將這個“問題”弱化，第三次看見它時，它已經(jīng)不是“問題”，因?yàn)槟阋呀?jīng)適應(yīng)它，把它自動列為常態(tài)化范圍了。

  類似的慣性思維誤區(qū)，在酒店行業(yè)中也并非個案。長此留存，就像一顆毒瘤，對酒店運(yùn)營管理禍害無窮。

曾有這樣一則故事：

  一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)幾個部隊(duì)操練時有一個共同的情況：總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒有及時調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。

  實(shí)際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)。時代在進(jìn)步，酒店客源也發(fā)生了變化，但有的酒店的經(jīng)營管理并沒有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，習(xí)以為常，連個為什么都不問。稍加留意就會發(fā)現(xiàn)，存在于酒店經(jīng)營管理中的“慣性思維”絕不在少數(shù)。

一、煙灰缸服務(wù)

  隨著社會的進(jìn)步，國內(nèi)各大城市紛紛推出禁止在公眾場所吸煙的禁令。而酒店前臺為客人辦理入、退住服務(wù)時，曾經(jīng)有一條：如果看見客人吸煙，要及時提供煙灰缸服務(wù)。也許在之前，這樣的服務(wù)是非常溫馨、體貼的，但很多地方政府推出公眾場所吸煙處罰措施后，還如此服務(wù)的話，可能面臨的就不是服務(wù)及時性的問題，而是政府的罰款單。

  所以隨著社會的進(jìn)步，我們也要及時更新服務(wù)流程，使其始終保持在最合理狀態(tài)。如果在辦理入、退住手續(xù)時，看見客人吸煙或者準(zhǔn)備點(diǎn)燃手里的香煙，我們應(yīng)第一時間禮貌提示客人，公眾場所禁止吸煙的規(guī)定，相信客人是可以理解的。

二、西式早餐

  一些位于城市最核心的高端酒店，特別是國際品牌酒店，所謂的“高大上”，也許十年前，其客源結(jié)構(gòu)可能是80%的外國客，20%的國內(nèi)客，所以當(dāng)時在設(shè)置早餐時以西式為主。但十年后的今天，形勢已經(jīng)大不同，可能80%是國內(nèi)客，20%是外國客。但這些酒店的早餐，卻依然是偏向西式的。

  前不久，筆者在四季酒店入住時，餐廳經(jīng)理問到筆者對早餐的意見，我條件反射似的告訴他“太偏向西式化了”，如果能改良成偏中式的，也許更能受到中國客人的歡迎。要知道，高端酒店的早餐價格不菲，少則百余元，多則幾百元，如果體驗(yàn)不理想，真會感覺“物不超所值”。

  形成鮮明對比的是，一些西方發(fā)達(dá)國家的酒店，為了迎合逐漸增多的中國游客，已經(jīng)推出了中國式酒店、中餐等服務(wù)。所以對于酒店早餐，我們還不能與時俱進(jìn)的話，勢必導(dǎo)致中國客源的流失，長遠(yuǎn)講，對酒店經(jīng)營是不利的。

三、過時的信封

  在網(wǎng)絡(luò)化、電子化的今天，90后、00后也許會覺得“信封”是一個非常陌生的名詞，因?yàn)樵谒麄兊氖澜缋镉惺謾C(jī)、QQ、Email等工具，有誰還會用信封去寄出一封信呢。

  但在今天，我們不難發(fā)現(xiàn)酒店客房里還保留著“信封”這一傳統(tǒng)。信封也許不值錢，但我們并不要因?yàn)樗恢靛X而忽略不計(jì)，酒店的每一個物件都是一份開支。一個信封不值錢，但很多信封堆在一起呢？

  其實(shí)，信封被保留另有原因。查閱GB/T14308-2010《旅游飯店星級劃分與評定》，附錄B：設(shè)備設(shè)施評分表中，第4.9條款，客房必備物品寫道：“信封，每房不少于2個，缺一項(xiàng)扣一分”。

  酒店管理有很多你意想不到的方向，跳出原來的思維，會產(chǎn)生出乎意料的結(jié)果。

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