賓館部門經(jīng)理六項管理意識

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  酒店是“迎送好客工業(yè)”，是為賓客提供旅居生活和商務洽談服務，因賓客要求和習慣的不同而充滿隨機性。為使賓客達到滿意，就要對酒店進行有效的管理。就此，賓館酒店管理軟件資深專家鄧有富做出了專業(yè)的分析與總結，就部門經(jīng)理要對本部門進行科學管理提出了以下六項必須具有的管理意識：

 
責任到位意識

  責任到位意識，是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責管理轄區(qū)，認真地抓好各項工作，對每項工作任務的完成和落實標準都必須具體化，對本部門業(yè)績的表現(xiàn)點在哪里？員工對每項工作是否都非常明確？員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標準、干完以后向誰匯報等等，一切工作都必須量化到崗位。因為現(xiàn)代管理就要求用標準和數(shù)字來檢查工作的好壞。

工作效果意識

  工作效果意識，是指部門經(jīng)理對本部門和下屬各項工作任務的完成，必須要有效果的顯示標準。作為部門經(jīng)理要時時掌握對酒店創(chuàng)收份額的達標，正常的情況下客房創(chuàng)收應占總收入的50~55%,餐飲創(chuàng)收34%，商場創(chuàng)收2%，夜總會創(chuàng)收3%，美食廣場創(chuàng)收7%，其他創(chuàng)收4%。在效益標準上，客房的效益標準要達到76~78%，即費用要控制在客房收入的22~24%，其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右；酒水成本為27%左右；食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費用為28~30%、部門利潤為30~32%。

效益達標意識

  效益達標意識，是指部門經(jīng)理對本部門的效益完成，必須要有達到的具體指標。餐飲部對每個餐位的年創(chuàng)收指標、客房部對客房每個標準間的年創(chuàng)收指標、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標都要具體下達。部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)效益指標意識。

強烈競爭意識

  強烈競爭意識，是指部門經(jīng)理對本部門的產(chǎn)品，時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產(chǎn)品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色，才能有競爭能力。就酒店的大堂副理而言，就應要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向導和“小百科”，隨時為客人提供服務，不能使客人在大堂等候服務超過60秒。對員工就要求他們做到：嘴勤，腿勤、眼勤，動作要輕。

質量標準意識

  質量標準意識，是指酒店部門經(jīng)理在服務質量標準上，始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”，即安全價值、舒適價值、感情價值、時間（效率）價值。安全，主要是客人人身安全，財產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適，主要是在客房，室內(nèi)要有舒適的恒溫，即夏天24～26℃，冬天20～22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下，樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情，是員工的表情要“微笑”，服務動作要輕快?？倷C的接線員要給客人一種“間接微笑”，在受話當中如達不到這一點，總機的服務是不合要求的。效率（即時間限定服務），客人一到前臺，等候時間不能超過60秒，否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準用2～3分鐘。這一切是以效率為標準，部門經(jīng)理必須牢記心中，否則不能算工作到位，也不是有質量標準意識。

成本控制意識

  成本控制意識，是指部門經(jīng)理對本部門的成本控制，必須要有參數(shù)。客房的費用要控制在22～24%，客房用品質量要高、整體花費要低，就在于有嚴格低值易耗品費用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購，每周都要制定應急采購市場比價單。財務部經(jīng)理對酒店一切用品、價格要了如指掌。

  作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色，酒店效益是否能達標，取決于部門經(jīng)理的上述六項管理意識，此六項管理意識也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。

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