論文：知識型企業(yè)的上海OA策略（By AMT 宋亮）

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摘要：本文給出了在知識型企業(yè)中進(jìn)行知識管理的策略，得出結(jié)論知識管理必須針對不同企業(yè)的特點(diǎn)。

知識型企業(yè)的知識管理策略

By AMT 宋亮

一．組織學(xué)習(xí)過程中的知識管理

正是由于知識型企業(yè)與外界有很強(qiáng)的交互性，因此在組織學(xué)習(xí)這個過程中知識管理尤為重要，而且對于咨詢這類知識型企業(yè)來說，如何隨著累計(jì)客戶服務(wù)數(shù)量的增加推低組織的學(xué)習(xí)成本，是決定越過盈虧線的關(guān)鍵因素。IT技術(shù)的突飛猛進(jìn)，使得經(jīng)驗(yàn)這種不易傳遞的具體知識可以迅速在知識庫中沉淀為易于傳遞的一般知識，為領(lǐng)先的公司快速擴(kuò)大營業(yè)規(guī)模找到了經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，從而使其處于優(yōu)勢學(xué)習(xí)曲線地位（如圖1所示）。

圖 1

埃森哲在1970年到1990年之間，業(yè)務(wù)成長了14倍正源于此。這種極端強(qiáng)勢的學(xué)習(xí)效應(yīng)的存在，使得咨詢市場競爭的后來者面對著極高的進(jìn)入壁壘。而組織學(xué)習(xí)這個階段的關(guān)鍵就是建立與管理好對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識網(wǎng)絡(luò)，降低企業(yè)的學(xué)習(xí)成本。企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)是無限的，管理的核心在于能否有效運(yùn)行并盡可能將知識內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部中，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識的系統(tǒng)性和連續(xù)性。企業(yè)外部知識的網(wǎng)絡(luò)主要包括專家網(wǎng)絡(luò)、主管部門信息網(wǎng)絡(luò)、合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識的開發(fā)，重點(diǎn)在于明確對企業(yè)有利的外部知識的范圍，對其進(jìn)行系統(tǒng)整理。 并要充分利用這些網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)中知識的管理，最大限度的利用外部知識。

專家網(wǎng)絡(luò)管理：專家大多具有多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)或在某一領(lǐng)域有極高建樹，掌握著大量的知識和信息，因此，企業(yè)要建立健全專家網(wǎng)絡(luò)，充分利用專家的知識，并大力挖掘隱含在專家中的隱性知識，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。專家網(wǎng)絡(luò)管理主要包括專家知識的管理（收集及挖掘）、不同類型專家的分類、與專家建立良好合作關(guān)系及對與專家聯(lián)系方式的管理等等。例如大名鼎鼎的波士頓咨詢公司，就是依托于背后幾所大學(xué)強(qiáng)大的科研力量，建立起一套高效的專家網(wǎng)絡(luò)。

信息網(wǎng)絡(luò)管理：這里所說的信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對與企業(yè)技術(shù)、發(fā)展相關(guān)的宣傳網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)信息源網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)管理、市場信息網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)展覽(交易會等)信息等關(guān)系企業(yè)發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)管理。
合作網(wǎng)絡(luò)管理：合作網(wǎng)絡(luò)管理是指對與企業(yè)進(jìn)行合作或有合作可能的其它企業(yè)或部門的管理，如產(chǎn)品合作網(wǎng)絡(luò)管理、信息合作網(wǎng)絡(luò)管理、人力資源合作網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)合作網(wǎng)絡(luò)管理等等。

政府部門網(wǎng)絡(luò)管理：在中國目前的情況下，處理好與政府部門的關(guān)系仍是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，政府部門對企業(yè)的信任程度、對企業(yè)的扶持程度對企業(yè)的影響很大，因此企業(yè)要加強(qiáng)對政府部門網(wǎng)絡(luò)的管理，及時收集政府部門的信息，建立企業(yè)與政府各部門的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，提高政府對企業(yè)的信任度，爭取政府部門能夠在信貸、稅收等方面給予企業(yè)最大的優(yōu)惠。特別是對于知識型企業(yè)中的證券投資公司以及搞企業(yè)購并的公司，政府政策的導(dǎo)向是進(jìn)行決策最重要的知識；對于咨詢公司來說，判斷一個企業(yè)所處行業(yè)的政府扶持程度對于解決企業(yè)所面臨的管理問題也有很大的幫助。

以上幾個方面是企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，如何把這些對企業(yè)有著重要作用的外部知識網(wǎng)絡(luò)管理起來，現(xiàn)代IT技術(shù)是必不可少的，建立一個結(jié)構(gòu)清晰的數(shù)據(jù)庫，甚至數(shù)據(jù)倉庫將有助于外部知識網(wǎng)絡(luò)的管理。

中企東方資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司建立了一個容量為兩個多G的行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，主要有兩類數(shù)據(jù)組成，一類是為研究提供服務(wù)的信息，如產(chǎn)品子庫，行業(yè)子庫，這一類信息中有的是從外面公司買回來的數(shù)據(jù)，如一些行業(yè)基礎(chǔ)信息和一些研究報告，公司每年都要付給國際知名管理咨詢公司5千萬到1億元來購買這些信息和研究報告；另一類是公司研究人員的行業(yè)研究報告和調(diào)研報告、會議紀(jì)要等。通過這個數(shù)據(jù)庫，公司可以把大部分外部知識固化在數(shù)據(jù)庫中。

當(dāng)然組織學(xué)習(xí)的過程不僅僅是直接把一些顯性知識固化在數(shù)據(jù)庫中，隱性知識到隱性知識的傳遞也是必不可少的。中企東方資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司作為一家長期投資戰(zhàn)略服務(wù)公司，在獲取外部知識的過程中除了建立行業(yè)數(shù)據(jù)庫之外，還非常注重調(diào)研和面談的形式，這得益于中企東方強(qiáng)大的合作網(wǎng)絡(luò)管理和政府部門網(wǎng)絡(luò)管理，使其能夠獲得目標(biāo)企業(yè)的第一手資料。同時培訓(xùn)也是一種有效的組織學(xué)習(xí)的方式：中企東方的培訓(xùn)主要有兩種，一種是有人力資源部統(tǒng)一安排的，主要是培訓(xùn)員工的基本技能，例如，公司曾經(jīng)請過Ac Nilson公司來專門培訓(xùn)過員工的電話溝通技巧。另一類培訓(xùn)是由各部門針對本部門的實(shí)際情況來向人力資源部提要求，例如金融產(chǎn)業(yè)研究部就曾經(jīng)請過吳敬漣來講過課。

總之，在知識型企業(yè)組織學(xué)習(xí)的過程中，調(diào)研、面談/培訓(xùn)以及搜集外部信息固化在數(shù)據(jù)庫中是主要的手段，而有效的企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)則是組織學(xué)習(xí)能夠得以順利進(jìn)行的保證。

二．新知識生成過程中的知識管理

在知識型企業(yè)中，野中郁次郎所提到的知識創(chuàng)新是一個通過隱喻，類比和模型，將隱性知識顯性化的過程并不完全適用。在知識型企業(yè)中，知識創(chuàng)新最重要的是類比的方法，因?yàn)樵谥R型企業(yè)中往往知識的范圍比較單一，更加專業(yè)化，所以隱喻這種將兩種差別較大的經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域融合成一個單一的形象或符號的方式并沒有用武之地。類比再到模型的方式構(gòu)成了知識型企業(yè)中知識創(chuàng)新的過程。在類比的過程中，過去的問題和現(xiàn)在的問題加以對比，找出其中相似點(diǎn)和不同，并利用解決過去問題的經(jīng)驗(yàn)來找出解決現(xiàn)在問題的方法。因此在知識型企業(yè)中對員工的素質(zhì)要求較高，例如有名的咨詢公司在招聘員工的時候通常要求應(yīng)聘員工有多年的相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際上在要求員工能夠更好的運(yùn)用類比的方式進(jìn)行知識創(chuàng)新。對新員工進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)際上也在增強(qiáng)員工的類比能力。

前面已經(jīng)提到知識型企業(yè)在知識創(chuàng)新的動力方面要比制造型企業(yè)大得多。所以在新知識的生成這個過程中知識型企業(yè)的知識管理要比制造型企業(yè)的知識管理容易得多，企業(yè)的激勵機(jī)制可以充分保證員工進(jìn)行知識創(chuàng)新，這是由知識型企業(yè)本身生產(chǎn)“無形產(chǎn)品“的特點(diǎn)決定的。同時這個特點(diǎn)也決定了知識型企業(yè)中產(chǎn)品的高產(chǎn)，因此如何管理好產(chǎn)生的知識就成為新知識生成過程中最重要的一步。目前主要是通過文檔化的形式，同時模版化的生產(chǎn)也有利于管理生成的知識。

三．知識的共享與傳播過程中的知識管理

前面已經(jīng)提到知識的共享與傳播在知識型企業(yè)和制造型企業(yè)中同樣的重要，在這個過程中如何運(yùn)用管理手段來保證知識傳遞途徑的暢通是知識管理在這一階段的核心任務(wù)。

野中郁次郎在制造型企業(yè)中認(rèn)為組織的重疊是促進(jìn)知識共享的一個有效的管理策略，這一點(diǎn)也同樣適用于知識型企業(yè)，因?yàn)榻M織重疊能夠使更多的人擁有相近的隱性知識，促進(jìn)隱性知識的傳遞和共享。同時組織的扁平化設(shè)計(jì)也很重要，傳統(tǒng)企業(yè)推崇的是剛性管理，因此組織結(jié)構(gòu)層次分明，員工與員工之間、員工與管理人員之間、管理人員和高層主管之間有明顯的地位區(qū)分，員工的意見和建議必須經(jīng)過無數(shù)層中間管理人員的傳遞，才可能到達(dá)最高層管理人員。而在信息傳遞過程中，中間層管理人員會根據(jù)自己的理解對知識和信息進(jìn)行過濾，因此到達(dá)企業(yè)最高層主管的信息不可能是員工的真實(shí)想法。同樣道理，企業(yè)最高主管下達(dá)的指令或向下傳達(dá)的信息會由于中間管理層人員的誤解而變形。因此，在知識和信息快速產(chǎn)生、快速傳遞的今天，必須減少企業(yè)中間管理層人員的數(shù)量，促使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)扁平化，以保證企業(yè)內(nèi)部知識和信息的快速、準(zhǔn)確傳遞。

為了促進(jìn)知識共享、并進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識的增值，為企業(yè)員工提供一個可以自由進(jìn)行信息交流的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。一方面，可以利用傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行知識和信息的傳遞；另一方，信息技術(shù)、特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)內(nèi)部信息的交流提供了快捷、高效的硬件支撐，企業(yè)可以建設(shè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使企業(yè)員工和管理人員都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上平等地進(jìn)行交談，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高層管理人員和普通員工之間無障礙的交流。美國、日本等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)內(nèi)部基本都實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理，我國一些比較先進(jìn)的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化管理方面也取得了很大進(jìn)展。

科利華軟件公司為促進(jìn)知識在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)最大限度的共享，在公司內(nèi)部開通了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)的全體員工開放，設(shè)置了管理人員地址、科利華通訊、科利華周刊、共享信息、軟件庫、自由論壇、研發(fā)園地、公告板、讀書論壇、信息反饋和政策等欄目，消除了不同階層員工之間知識交流的界面障礙，充分發(fā)揮了企業(yè)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性，使信息以最快的速度在企業(yè)內(nèi)傳播。

同時企業(yè)要想實(shí)施有效的知識管理，不僅要具備必要的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，還要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)把企業(yè)知識的培育和管理作為獲得競爭優(yōu)勢的重要手段，建立有利于企業(yè)知識共享和增值的企業(yè)文化，鼓勵員工與他人共享自己擁有的知識，并促使員工將知識轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。這一點(diǎn)在知識型企業(yè)中尤為重要，因?yàn)橹R型企業(yè)中的員工大多受過高等教育，在工作中往往追求更多的認(rèn)同感和成就感，因此一個積極向上，尊重知識的企業(yè)文化往往比物質(zhì)上的激勵機(jī)制更加能夠調(diào)動員工知識共享的積極性。

四．結(jié)論

知識型企業(yè)由于本身生產(chǎn)“無形產(chǎn)品”的特點(diǎn)，使其在新知識的產(chǎn)生過程中本身具有的激勵機(jī)制要比制造型企業(yè)大得多，因此在這一階段知識管理主要是通過模版化的方式來保存大量的知識，同時健全對員工的激勵機(jī)制。在組織學(xué)習(xí)這一階段，知識管理在知識型企業(yè)中的任務(wù)要比制造型企業(yè)重得多，只有管理好企業(yè)外部的知識網(wǎng)絡(luò)，才能保證組織學(xué)習(xí)過程的暢通。在知識共享和傳播這個階段，扁平化，重疊式的組織設(shè)計(jì)，可以自由進(jìn)行信息交流的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以及一個良好的企業(yè)文化都有助于知識共享和傳播?？傊?，知識管理必須針對不同企業(yè)的特點(diǎn)，這樣才能真正作到有的放矢，讓知識為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

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作者聯(lián)系方式：liang.song@amteam.org