[經(jīng)典] 如何做好上海OA實(shí)施這道大餐？(AMT 孔祥云、徐家俊、孟凡強(qiáng))

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如何做好知識管理實(shí)施這道大餐？

AMT-企業(yè)資源管理研究中心 孔祥云、徐家俊、孟凡強(qiáng)

如何保證知識管理（Knowledge Management, KM）項(xiàng)目實(shí)施的成功？

就像其他管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目一樣，要保證知識管理項(xiàng)目的成功實(shí)施，首先必須有穩(wěn)健可行的優(yōu)秀知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論的指導(dǎo)。

在長期的知識管理實(shí)踐過程中，我們總結(jié)出了一套行之有效的知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論，如圖1所示。

圖1：知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

這個(gè)知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論包括三個(gè)層面：

1．戰(zhàn)略層面

對于知識管理項(xiàng)目來說，要得到企業(yè)各個(gè)層面的持續(xù)支持，必須將知識管理項(xiàng)目的目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識管理內(nèi)在的根本驅(qū)動力。

我們已經(jīng)知道，有效的知識管理能夠從以下方面對企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成起到積極而且巨大的推動作用：

n         員工發(fā)展

n         優(yōu)異運(yùn)營

n         產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先

n         客戶忠誠

圖2是某企業(yè)知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系的例子：

圖2：知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

由圖2可以看出，通過知識管理可以有效地支持企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達(dá)成，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．實(shí)施層面

一般來講，知識管理項(xiàng)目的實(shí)施包括管理咨詢階段和信息系統(tǒng)實(shí)施階段。具體來說，分為以下四個(gè)階段：

n         知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段：分為知識管理目標(biāo)與愿景制定、知識管理現(xiàn)狀評估、知識管理差距分析、知識管理戰(zhàn)略制定四個(gè)子階段。在這個(gè)階段，通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，找出知識管理的目標(biāo)，形成知識管理的愿景。通過評估知識管理現(xiàn)狀，找出差距，分清重點(diǎn)，確定一系列目標(biāo)以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的順序，從而形成知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

n         知識管理業(yè)務(wù)規(guī)劃階段：分為知識管理流程分析、知識管理流程優(yōu)化、知識管理組織架構(gòu)定義、知識管理制度定義、知識管理系統(tǒng)架構(gòu)定義、知識管理系統(tǒng)功能定義、知識管理系統(tǒng)實(shí)施策略制定七個(gè)子階段

n         知識管理系統(tǒng)實(shí)施階段：分為知識管理選型、知識管理實(shí)施組織確定、知識管理實(shí)施計(jì)劃確定、知識管理試點(diǎn)實(shí)施、知識管理推廣五個(gè)子階段

n         知識管理評估與改進(jìn)階段：分為持續(xù)性的評估和改進(jìn)兩個(gè)子階段

圖3是某知識管理項(xiàng)目的項(xiàng)目計(jì)劃示意圖：

圖3：某知識管理項(xiàng)目的項(xiàng)目計(jì)劃

3．保障層面

在知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論的第三個(gè)層面是保障層面，主要包括：

n         認(rèn)知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機(jī)會對企業(yè)各個(gè)層次的相關(guān)人員進(jìn)行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)

n         項(xiàng)目管理方面的保障：貫穿始終的項(xiàng)目管理是知識管理項(xiàng)目成功的保證

n         變革管理方面保障：有效的變革管理將會大大促進(jìn)知識共享文化的形成

其次，知識管理項(xiàng)目的成功必須有來自企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)的明確持續(xù)的支持。這是因?yàn)椋?/SPAN>

1．  知識管理不可避免地會觸及一些既得利益。在絕大多數(shù)企業(yè)中，知識就是資歷、知識就是權(quán)力，肯定有人不愿意主動地放棄

2．  知識管理的成功需要在企業(yè)中形成知識創(chuàng)新和共享的文化，而文化的形成往往需要自上而下持續(xù)不斷的倡導(dǎo)和推動

3．  知識管理可能需要一些組織、流程、制度方面的變革，這些變革一定需要最高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。比如，要將員工創(chuàng)造和共享知識的程度作為關(guān)鍵的業(yè)績考核指標(biāo)，必定要得到最高層領(lǐng)導(dǎo)的充分承諾

第三，要保證知識管理項(xiàng)目的資源的足夠投入。

知識管理項(xiàng)目通常包括管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施兩個(gè)大的階段，需要一定的項(xiàng)目周期，在這期間，要求企業(yè)投入較大的人力和財(cái)力。

從另外的方面來看，知識管理不僅僅是一個(gè)項(xiàng)目，更是一個(gè)長期的持續(xù)改善的過程，更需要企業(yè)在此方面投入的保證。在實(shí)際實(shí)施的項(xiàng)目中，往往因?yàn)橹R管理項(xiàng)目不像ERP等項(xiàng)目那樣與業(yè)務(wù)結(jié)合的如此之密切，或者對業(yè)務(wù)的影響沒有那么明顯和直接，而更容易被忽視。缺乏長期的支持和持續(xù)性的優(yōu)化改善必然導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

第四，是人的習(xí)慣的改變和知識共享文化的形成。

通過制度改變?nèi)藗兊牧?xí)慣從而形成新的企業(yè)文化是知識管理成功的又一關(guān)鍵。

知識管理項(xiàng)目如果與其他項(xiàng)目有所不同的話，其最終用戶的面之廣肯定是其中之一。甚至在很多企業(yè)中，知識管理項(xiàng)目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。

如何讓員工能夠在工作中自覺地使用知識管理系統(tǒng)貢獻(xiàn)和共享知識呢？我們認(rèn)為除了系統(tǒng)使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證。企業(yè)必須制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對知識管理系統(tǒng)的使用，從而

1.         將知識管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合

2.         將知識系統(tǒng)與員工的考評結(jié)合起來

3.         將知識積累創(chuàng)新與員工激勵(lì)結(jié)合起來

成功的知識管理信息系統(tǒng)實(shí)施一般過程如圖5所示：

圖5：知識管理信息系統(tǒng)實(shí)施并被采納的一般過程（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

知識管理失敗的原因總結(jié)下來有以下幾點(diǎn)：

1．  缺乏知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有將知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來，從而使知識管理失去驅(qū)動力

2．  沒有把知識管理與企業(yè)日常的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，大家一忙，把知識管理給忘了

3．  沒有形成良好的知識共享的企業(yè)文化

4．  缺乏交流導(dǎo)致用戶缺乏了解

5．  沒有時(shí)間學(xué)習(xí)/復(fù)雜的系統(tǒng)

6．  缺乏技能方面的培訓(xùn)

7．  用戶無法看到個(gè)人的收益

8．  缺乏管理層的認(rèn)識和配合

9．  缺乏有效的項(xiàng)目管理

10．                                  技術(shù)實(shí)施上的失敗

在知識管理方面，Gartner公司提供了以下對照表供我們參考：

知識管理項(xiàng)目需要做的…

知識管理項(xiàng)目需要避免的…

1．   確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問題被完全理解——而不是由技術(shù)人員來尋找業(yè)務(wù)問題

1．   無法取得高層決策者的支持

2．   在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評價(jià)和分析來確定一個(gè)軟件廠商的短名單

2．   忽視下層的反饋而僅從高層來推動項(xiàng)目

3．   剖析廠商的宣傳信息，對其宣稱的功能進(jìn)行求證和類比

3．   忽略項(xiàng)目中對人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑

4．   尋求專業(yè)的幫助來規(guī)劃開發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

4．   忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品

5．   實(shí)施開發(fā)和推廣的工作——在6星期內(nèi)開展收集需求并實(shí)施試點(diǎn)工程的工作

5．   在沒有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時(shí)就啟動基于技術(shù)的項(xiàng)目

6．   不要低估了開發(fā)，推廣和支持的費(fèi)用

6．   不能很好的評估項(xiàng)目進(jìn)程

7．   忽略了動機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問題

8?span style='font:7.0pt "Times New Roman"'>   項(xiàng)目的管理頭重腳輕

表1：知識管理項(xiàng)目的“做”與“不做”（來源Gartner Group）

總的來說，知識管理項(xiàng)目取決于“七分人的因素、兩分流程因素、一分技術(shù)的因素”，如圖4所示。

圖4 ：“七分人、兩分流程、一分技術(shù)”（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）