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知識(shí)管理技術(shù)向前沖！

By AMT 夏敬華   萬濤 

 對(duì)于知識(shí)管理來講，技術(shù)雖然只是知識(shí)管理實(shí)施過程的一環(huán)，但卻是使知識(shí)管理得以具體實(shí)現(xiàn)的主要工具。用一句通俗的話說就是“有了技術(shù)不是萬能的，但沒有技術(shù)卻是萬萬不能的”。從技術(shù)角度來看，知識(shí)管理就是要通過科技的幫助將正確的知識(shí)在正確的時(shí)間傳給正確的人。

包圍知識(shí)管理：四種視角看知識(shí)管理技術(shù)

               圖1: 四種視角看知識(shí)管理技術(shù)（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

我們可以從四種角度來考察知識(shí)管理技術(shù)，一方面對(duì)知識(shí)管理技術(shù)進(jìn)行溯源，另一方面也為知識(shí)管理的導(dǎo)入提供一種全面的技術(shù)視野。

如圖1所示，對(duì)知識(shí)管理技術(shù)的認(rèn)識(shí)大致可從這四種角度展開：內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、知識(shí)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

1.              內(nèi)容管理        從內(nèi)容管理的角度來認(rèn)識(shí)知識(shí)管理技術(shù)是目前的一種主流態(tài)度，在這方面，知識(shí)管理技術(shù)主要聚焦于知識(shí)內(nèi)容的創(chuàng)建、分類、存儲(chǔ)等。

2.              門戶系統(tǒng)        如果說內(nèi)容管理建立起了知識(shí)的后臺(tái)，那么門戶系統(tǒng)就是連接知識(shí)的“通道”。要推開這扇門，走進(jìn)這個(gè)通道，就需要有門戶系統(tǒng)的文檔索引、搜索以及個(gè)性化呈現(xiàn)等技術(shù)。

3.              智能系統(tǒng)        如果說內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)建立起了知識(shí)管理的基本環(huán)境，那么智能系統(tǒng)可以說是錦上添花，專家系統(tǒng)、案例推理、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等智能方法和技術(shù)提供了知識(shí)挖掘和創(chuàng)新的高級(jí)手段。

4.        業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)         人們通常意識(shí)中的企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無非是ERP、CRM之類，但從知識(shí)角度看，可以說知識(shí)帶來了新的過程——知識(shí)過程，它不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)過程的支撐過程，還成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化的激勵(lì)過程，可以稱為業(yè)務(wù)過程的業(yè)務(wù)過程。如企業(yè)的ERP內(nèi)部信息流整合上CRM和SCM的外部信息流就構(gòu)成了一個(gè)完整的企業(yè)業(yè)務(wù)過程，而在SCM、ERP、CRM之上，知識(shí)過程不僅高屋建瓴的預(yù)測(cè)未來、應(yīng)對(duì)變革，還不斷從具體的業(yè)務(wù)過程中提煉知識(shí)、進(jìn)化知識(shí)。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)應(yīng)用集成EAI、和業(yè)務(wù)緊密集成的工作流技術(shù)等也應(yīng)成為知識(shí)管理的技術(shù)著眼點(diǎn)。

               圖2 知識(shí)管理的技術(shù)“潮流”（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

如果說，ERP、CRM、SCM的應(yīng)用使企業(yè)能夠“正確地做事”，而知識(shí)管理則一方面能使企業(yè)“更快地正確做事”，另一方面則能使其“做正確的事”。所以，關(guān)注知識(shí)管理、關(guān)注知識(shí)管理技術(shù)不應(yīng)該僅僅是趕時(shí)髦，而應(yīng)本著真正為企業(yè)服務(wù)的精神來趕這個(gè)潮流。目前有關(guān)知識(shí)管理的“潮流”技術(shù)如圖2所示，它們大致都可以反映在內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、智能系統(tǒng)以及和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成這四個(gè)方面。

知識(shí)管理技術(shù)第一波：我們位于何處？

認(rèn)識(shí)自我常常是超越自我的前提，對(duì)于知識(shí)管理技術(shù)而言，認(rèn)清現(xiàn)狀，也是實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)我們?cè)谥R(shí)管理方面的實(shí)踐，借鑒國內(nèi)外知識(shí)管理先行者的實(shí)施現(xiàn)狀，可以得到對(duì)知識(shí)管理第一波潮流的認(rèn)識(shí)（從人、過程及技術(shù)三個(gè)角度）：

1.      人：聚焦于知識(shí)社區(qū)的創(chuàng)建、支持和培育。知識(shí)社區(qū)是一種共享的環(huán)境，使一群知識(shí)背景相關(guān)的人可分享知識(shí)。

2.      過程：聚焦于各種內(nèi)容尤其是最佳實(shí)踐的獲取、存儲(chǔ)和分享。.

3.      技術(shù)：聚焦于門戶，以文檔和內(nèi)容管理系統(tǒng)為基本支撐。

由此我們可以看出，第一波知識(shí)管理的目標(biāo)在于應(yīng)用門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)創(chuàng)建一種新的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的共享。其具體手段可以概括為兩種連接和兩種協(xié)作：

1.      兩種連接：實(shí)現(xiàn)人和信息的連接，以及實(shí)現(xiàn)人和人的連接。前者是“人通過門戶系統(tǒng)，訪問后臺(tái)內(nèi)容管理系統(tǒng)的內(nèi)容”，而后者是“人通過門戶一端，訪問門戶另一端的另一人”。

2.      兩種協(xié)作：實(shí)現(xiàn)人和人的協(xié)作，以及實(shí)現(xiàn)人和社區(qū)的協(xié)作。兩種連接是協(xié)作的基礎(chǔ)，在連接的基礎(chǔ)上，通過討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等手段實(shí)現(xiàn)兩種協(xié)作。

以門戶、內(nèi)容管理系統(tǒng)為代表的知識(shí)管理的第一波技術(shù)，無論在應(yīng)用的知識(shí)化程度，還是與業(yè)務(wù)的集成化深度方面都還處于起步階段，只是提供了基本的知識(shí)存儲(chǔ)、交流和共享的環(huán)境。當(dāng)然，門戶作為一個(gè)基本環(huán)境，在知識(shí)管理技術(shù)發(fā)展的每一個(gè)階段，都將有其特殊的位置。在這個(gè)環(huán)境中，會(huì)有更多的智能手段被不斷包容進(jìn)來，同時(shí)它也會(huì)不斷和更多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如ERP、CRM等實(shí)現(xiàn)集成?？梢哉f，門戶將逐漸由目前的“finding”環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)椤?/span>doing”環(huán)境，成為人們工作和學(xué)習(xí)不可缺少的工具。

知識(shí)管理技術(shù)向前沖：考察知識(shí)管理技術(shù)路徑

有這樣一件事情，有個(gè)路人向一位老人問路，老人問他到哪兒去，他說隨便到哪兒，老人就說那你隨便怎么走吧！或許我們也想有個(gè)老人給我們指出知識(shí)管理技術(shù)的未來之路，尤其那些希望導(dǎo)入知識(shí)管理的企業(yè)，無疑很想得到這方面的指導(dǎo)。但在踏上路途之前，對(duì)于企業(yè)而言，確定基本目標(biāo)總是第一位的。

                      圖3 知識(shí)管理技術(shù)演進(jìn)的兩個(gè)維度（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

對(duì)于知識(shí)時(shí)代的企業(yè)，其終極目標(biāo)當(dāng)然是要成為知識(shí)使能型企業(yè)。在這種企業(yè)里，知識(shí)管理隨時(shí)隨地發(fā)生，它將作為人們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑蝗藗儗⒛芎苋菀撰@取其完成工作所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)；人們也可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候，以任何方式有效地和同事交流知識(shí)；人們將得到新一代的智能技術(shù)的支持，借助知識(shí)挖掘、知識(shí)推理、決策支持等技術(shù)更好地完成日常工作；企業(yè)也將通過不間斷地學(xué)習(xí)來培育和創(chuàng)新知識(shí)。最終，企業(yè)不僅在戰(zhàn)略思維、運(yùn)營(yíng)效率、以及服務(wù)質(zhì)量等方面得到大大改善，而且也可能成為一種知識(shí)型產(chǎn)品和服務(wù)的提供商，而此種產(chǎn)品和服務(wù)基于組織和員工知識(shí)的特有性而創(chuàng)造出獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，對(duì)于知識(shí)管理技術(shù)而言，將主要反映在兩個(gè)方面的革新：一是和業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無縫集成，二是知識(shí)化程度大大提高，表現(xiàn)出高度的智能。無疑，欲一下達(dá)到這種境界，無異于想一步登天。事實(shí)上，在這個(gè)大的愿景下，還有很多沿途的小目標(biāo)等待我們?nèi)?shí)現(xiàn)，也會(huì)有不同的路可走，問題在于我們選擇哪一條路、怎樣的目標(biāo)次序。

我們可以從知識(shí)管理的知識(shí)化程度和集成化程度兩個(gè)維度來確定如何漸進(jìn)推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)，其中，知識(shí)化程度反映為知識(shí)管理技術(shù)的表示模型的成熟度，而集成化程度則反映為知識(shí)管理技術(shù)的業(yè)務(wù)模型的成熟度。如圖3所示，第 I 象限稱為知識(shí)管理技術(shù)的“萌芽”階段，知識(shí)化和集成化的程度都較低，如目前的文檔、內(nèi)容管理以及門戶技術(shù)等屬于這個(gè)象限；第 II 象限稱為“修飾”階段，更多的高級(jí)智能技術(shù)得到應(yīng)用，但和業(yè)務(wù)的集成性依然較低；第 III 象限稱為“錘煉”階段，知識(shí)管理需要在業(yè)務(wù)中體現(xiàn)作用，此時(shí)業(yè)務(wù)模型相對(duì)成熟，而表示模型成熟度依然較低；第 IV 象限稱為“成熟”階段，此時(shí)知識(shí)管理技術(shù)趨向完善，具有較高的智能性，并能夠?yàn)榫唧w業(yè)務(wù)提供直接的支持，具備了知識(shí)使能型企業(yè)的基本特征。

圖4  知識(shí)管理技術(shù)路徑圖（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

我們已經(jīng)知道我們位于何處，我們也知道我們將走向何方，現(xiàn)在的問題就是選擇哪條路。從圖3可以看出，有兩條基本道路可供選擇，即“I?II?IV”和“I?III?IV”。本著務(wù)實(shí)的態(tài)度，顯然對(duì)于企業(yè)來講，第二條路更合理，其策略是首先建立知識(shí)管理的基本環(huán)境即實(shí)現(xiàn)第一波知識(shí)管理，然后將其置于具體業(yè)務(wù)應(yīng)用中進(jìn)行錘煉，在使企業(yè)感受到成功喜悅的基礎(chǔ)上，再導(dǎo)入更高級(jí)的智能技術(shù)為知識(shí)管理裝點(diǎn)修飾，最后趨向成熟——走進(jìn)第四象限。

在這條路上，會(huì)有什么樣的知識(shí)管理技術(shù)等待著我們呢？為回答這個(gè)問題，我們給出如圖4所示的知識(shí)管理技術(shù)路徑圖。

1.              首先需要實(shí)現(xiàn)的稱為第一波知識(shí)管理，主要以門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)為代表，前面已有詳盡描述。

2.              為實(shí)現(xiàn)“I?III”，知識(shí)管理還必須與企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)實(shí)施的建設(shè)緊密結(jié)合在一起。知識(shí)管理的成果應(yīng)能夠給組織員工、客戶、供應(yīng)商以及伙伴帶來益處，為此，需要特定的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理和ERP、CRM、SCM以及企業(yè)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)的整合，這方面主要關(guān)注實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用集成的EAI技術(shù)、和人集成的工作流技術(shù)以及集成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)如XML等。

3.              知識(shí)管理技術(shù)的第三波主要體現(xiàn)在智能化技術(shù)方面，如知識(shí)表示機(jī)制、知識(shí)推理機(jī)制以及知識(shí)及時(shí)呈送機(jī)制等。知識(shí)表示技術(shù)對(duì)于知識(shí)管理而言無疑很重要，其挑戰(zhàn)在于將知識(shí)表示工具提供給擁有知識(shí)的人手邊，為隨時(shí)隨地的知識(shí)挖掘提供條件，其中的關(guān)鍵技術(shù)有知識(shí)本體論構(gòu)建技術(shù)、動(dòng)態(tài)知識(shí)的表示方法、知識(shí)表示工具的集成技術(shù)等等。知識(shí)推理基于知識(shí)表示基礎(chǔ)之上，它將賦予搜索引擎以更高的智能，目前的搜索技術(shù)主要是關(guān)鍵詞匹配，而未來的搜索引擎將更多地應(yīng)用知識(shí)推理技術(shù)，如基于案例的推理、基于自然語言理解的推理、以及基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的匹配等。知識(shí)表示和知識(shí)推理的最終目標(biāo)還在于能夠?qū)⒈硎居押玫?、搜索成功的知識(shí)及時(shí)呈送給需要的人，即知識(shí)JIT機(jī)制，在這方面我們需要關(guān)注智能代理技術(shù)、即時(shí)幫助精靈技術(shù)以及在線E-Learning技術(shù)等。

4.      很自然地，經(jīng)過上述幾個(gè)階段，知識(shí)管理技術(shù)趨向成熟，表現(xiàn)在智能化程度已經(jīng)很高，也和業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密集成，這是各種不同類型知識(shí)管理技術(shù)融合的結(jié)果。在該階段，技術(shù)的主要特征表現(xiàn)為：知識(shí)的實(shí)時(shí)管理、無縫的知識(shí)集成以及有效的知識(shí)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新等等。

當(dāng)然，以上只是對(duì)知識(shí)管理技術(shù)演進(jìn)路徑的總體概括，其中或許會(huì)有很多令人歡欣鼓舞的技術(shù)橫空出世，但這都需要更多的人來更多地關(guān)注知識(shí)管理、關(guān)注知識(shí)管理技術(shù)。

                                                                                                                                                   作者聯(lián)系方式：Mike.xia@AMTeam.org

                                                                                                                                                                                                                                  Tony.wan@AMTeam.org