用專家網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隱性上海OA

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用專家網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隱性知識(shí)管理

鄧文彪

單子做不了怪誰？

Q公司是一家專業(yè)從事水下或海下工程作業(yè)的企業(yè)，20世紀(jì)80年代末從北方某海港城市遷到深圳蛇口。當(dāng)年來到深圳的主要人員是那些年齡在40歲以上的專家和師傅，都有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，做了不少的工程?，F(xiàn)在，那批專家和師傅都老了，不能也不愿意再下到水下作業(yè)，有的甚至已經(jīng)退休了。

但是，比起剛來深圳，現(xiàn)在的工程項(xiàng)目有增無減，可是沒有幾個(gè)人敢下海，因?yàn)闆]有新人補(bǔ)得上來。招來的年青人大都呆不了幾個(gè)月，因?yàn)樗麄兏械剿伦鳂I(yè)要有很長的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累，要下海作業(yè)，如果沒經(jīng)驗(yàn)，生命都有危險(xiǎn)。公司幾十年的水下工作經(jīng)驗(yàn)主要積累在老專家或老師傅的頭腦中，如果老專家們?nèi)ナ?，這些寶貴的財(cái)富就會(huì)被“帶”走、被“遺忘”了。

面臨這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)王先生一直覺得焦頭爛額：簽下的項(xiàng)目單子做不了，這可怎么辦？

專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)也能管理？

2001年底，一家開展知識(shí)管理專業(yè)服務(wù)的L公司資深顧問洪博士在深圳清華研究院介紹知識(shí)管理，邀請(qǐng)了王先生參加介紹講座會(huì)。會(huì)上，洪博士提到專家頭腦中的隱性知識(shí)也可以管理，這對(duì)王先生觸動(dòng)很大，也使他豁然開朗，像是找到了醫(yī)治自己公司“病根”的良方。但他仍然還想不通，頭腦中的知識(shí)到底是怎么管的。

介紹會(huì)剛一結(jié)束，王先生就找到洪博士，把公司的實(shí)際問題都擺了出來。由于當(dāng)時(shí)的時(shí)間限制，洪博士只能向他簡單介紹了類似問題的國外解決案例，指出Q公司的需求實(shí)際就是專家隱性知識(shí)管理的概念，即把還在專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)管理起來，使隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為大家能看得到、或聽得到的顯性知識(shí)，并加以應(yīng)用。

隱性到顯性，不僅僅是個(gè)概念！

回到公司的王先生，興奮的心情仍然難以平靜，洪博士關(guān)于隱性知識(shí)管理的描述一直讓他想有繼續(xù)探究的念頭。為此，王先生很快就向洪博士發(fā)出邀請(qǐng)，請(qǐng)他來Q公司進(jìn)行更加深入的溝通。

帶著王先生的期望，洪博士如約來到Q公司與王先生做深度交流和現(xiàn)場調(diào)研。洪博士首先展示了惠普公司的CONNEX專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)案例，并指出這和Q公司的情況非常類似。

事實(shí)上，惠普公司的研發(fā)部門在上世紀(jì)80～90年代也遭遇過人才斷代、新老交替跟不上的問題。為解決這一問題，惠普在90年代中期建了一個(gè)叫CONNEX的專家Intranet網(wǎng)絡(luò)，把已經(jīng)離開惠普研發(fā)部門的老專家、老工程師都用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來（不管這些老專家當(dāng)時(shí)在世界的哪個(gè)地方），并且用“專家地圖”的形式在系統(tǒng)中展示給大家。

對(duì)于一個(gè)新手，他可以根本不認(rèn)識(shí)專家，但他進(jìn)入CONNEX系統(tǒng)就可以從地圖中很容易地找到專家，并立即與專家溝通，學(xué)習(xí)到專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。除了讓老專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能方便地傳遞給公司的新手，CONNEX系統(tǒng)還把這些經(jīng)驗(yàn)沉淀在系統(tǒng)中，供其他新手參考，以后遇到同一問題就不必再去“麻煩”專家了。

洪博士指出，惠普公司的CONNEX系統(tǒng)已經(jīng)把隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移用IT手段實(shí)現(xiàn)了，并切實(shí)地解決了問題。這樣一個(gè)系統(tǒng)，也能夠幫助Q公司解決難題。

激動(dòng)歸激動(dòng)，聽了洪博士一番話的王先生知道：Q公司有自己的工作特點(diǎn)，也有自己問題的特點(diǎn)，不能完全照搬惠普的CONNEX方案。因此，王先生就組織了公司一批人，和洪博士一起，對(duì)Q公司老專家和老師傅頭腦中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)特點(diǎn)進(jìn)行了分析，也總結(jié)了Q公司過去沒有積累經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的教訓(xùn)。最后，得出了的解決問題的思路就是：一要仿CONNEX構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)，把老專家和老師傅聯(lián)接起來，用專家地圖指導(dǎo)年輕人快速及時(shí)地從專家處獲取水下作業(yè)的各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；二是不能再讓過去的問題繼續(xù)，而應(yīng)該馬上就建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫系統(tǒng)，使每做一件工作、一個(gè)項(xiàng)目，都要把體會(huì)、看法、方案、案例和成果報(bào)告都記錄、記載進(jìn)入知識(shí)庫，沉淀下來，讓大家共享，也讓今后的新手能主要從知識(shí)庫中獲取水下作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。

有了這么一個(gè)設(shè)想，王先生就打算沿著這個(gè)思路，讓L公司專門為Q公司定制開發(fā)了一套隱性知識(shí)管理軟件平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)支持平臺(tái)采用了IBM/LOTUS的DOMINO文檔庫和文檔通信平臺(tái)，并基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了應(yīng)用功能，主要包括專家網(wǎng)絡(luò)（即專家地圖、專家解疑、專家評(píng)議等模塊）和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理（即案例管理、工作總結(jié)、成果報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)、崗位自學(xué)等模塊）。

專家不貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，怎么辦？

管理軟件平臺(tái)上線時(shí)，Q公司的員工都對(duì)系統(tǒng)寄予厚望，但實(shí)際運(yùn)行一個(gè)月下來，大家都有些失望。關(guān)鍵問題是很多專家根本沒有積極性，特別是那些已經(jīng)退休的專家。對(duì)于這些專家的想法，王先生也能理解：都已經(jīng)退休了，難得清閑，干嗎還要給自己栓上一條繩？

這時(shí)候的王先生可不愿意就此放棄，原來構(gòu)想的把隱性知識(shí)管起來的藍(lán)圖在他的腦子里反而更加清晰了。經(jīng)過了和洪博士的又一番交流，并和公司內(nèi)部其他人員的討論，他認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的實(shí)際是管理的機(jī)制問題，也即隱性知識(shí)管理需要一套制度去激勵(lì)專家貢獻(xiàn)知識(shí)，同時(shí)也要推動(dòng)員工獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。

為此，王先生又和L公司的咨詢專家們進(jìn)行了深入的探討，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)的特點(diǎn)和Q公司專家的形成和分布情況，制定了“Q公司隱性知識(shí)管理實(shí)施推動(dòng)制度”，明確了以下幾點(diǎn)：

　　◆每個(gè)員工定期應(yīng)貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；

　　◆知識(shí)管理者定期應(yīng)檢查的知識(shí)；

　　◆各類專家的推舉形成程序；

　　◆各類專家頭腦知識(shí)的表達(dá)格式；

　　◆專家貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；

　　◆員工貢獻(xiàn)知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；

　　◆知識(shí)管理者監(jiān)控知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施。

這些措施的出臺(tái)，就從制度上保證了Q公司隱性知識(shí)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。

“有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”

經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，Q公司的隱性知識(shí)管理系統(tǒng)（LKS）終于走上了正軌。

王先生經(jīng)常會(huì)問問業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的情況，特別是那些新進(jìn)入公司、經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人。一次，新來的大學(xué)生小李就講了他參加某水壩底部的維護(hù)項(xiàng)目的經(jīng)歷。

一次在探測水壩下面內(nèi)部裂紋時(shí)，小李用了兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他不清楚兩種儀器收到的信號(hào)和圖像之間的關(guān)系，也就不知道該如何分析判斷。這時(shí)，他進(jìn)入LKS系統(tǒng)的專家網(wǎng)絡(luò)，打開“專家地圖”，立即就看到已退休的專家紀(jì)老先生曾經(jīng)對(duì)水壩裂紋做過分析工作。小李并不認(rèn)識(shí)紀(jì)老先生，但他仍通過專家網(wǎng)絡(luò)向紀(jì)老先生提交了遇到的問題。不久，遠(yuǎn)在北方的紀(jì)老先生就通過網(wǎng)絡(luò)把自己記得的、過去的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)提交到了系統(tǒng)中，并轉(zhuǎn)送給小李了。不僅如此，小李在“專家解疑”中還找到了別人提出的其它問題及其解答。

雖然是新手，小李感到自己的背后有支強(qiáng)大的專家隊(duì)伍在支持自己工作，心里踏實(shí)了很多。他對(duì)王先生說：“雖然在水下工作，危險(xiǎn)很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”

新一代的成長、新老交替中的難題就這樣解決了。王先生也大大地舒了口氣，自己和企業(yè)員工的努力總算沒有白費(fèi)，自己再也不用為老專家知識(shí)的流失而焦心了。

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