企業(yè)上海OA信息化的內(nèi)涵與運作

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工經(jīng)所　劉湘麗

在現(xiàn)實生活中，知識以不同形態(tài)存在。數(shù)據(jù)、信息、對現(xiàn)實的認識，以及智慧等都是知識。就企業(yè)而言，常見的知識有經(jīng)營數(shù)據(jù)、工作報告、生產(chǎn)及服務指南、提案、計算機程序、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)方法、專利，以及員工的直覺、想法和技能。這些知識中，有些屬于顯性知識，它們具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點，通常被概念化和文字化，易于溝通和共享，比如經(jīng)營數(shù)據(jù)、工作報告等；另外一些知識則屬于隱性知識，它們通常植根于個人的頭腦和行為之中，難以用語言和文字來表達，因而不易溝通和共享，比如員工的直覺、生產(chǎn)技巧等。
顯性知識與隱性知識是可以相互轉(zhuǎn)化的。知識轉(zhuǎn)化有四種模式，即從隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化、從顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化、從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化，以及從顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。在知識轉(zhuǎn)化導致知識創(chuàng)新的整個過程中，隱性知識顯性化和顯性知識內(nèi)部化尤其重要。因為只有當隱性知識顯性化，繼而顯性知識內(nèi)部化之后，亦即所有員工在共享、學習與體會新的顯性知識中提高了自身的隱性知識之后，企業(yè)作為一個整體才可能真正擴展知識儲備，并由此提高創(chuàng)新能力。
知識管理涉及四個運作過程。它們是知識集約過程、知識應用過程、知識交流過程和知識創(chuàng)新過程。這四個過程不是相互獨立的，而是相互關聯(lián)的。知識創(chuàng)新是知識管理的目的。這一目的實現(xiàn)關鍵在于隱性知識顯性化和顯性知識內(nèi)部化。而知識集約促進隱性知識顯性化，知識運用和知識交流促進顯性知識內(nèi)部化。因此，知識集約、知識運用和知識交流是實現(xiàn)知識創(chuàng)新所不可缺少的重要步驟。
知識集約過程具體指對現(xiàn)有的知識進行收集、整理、分類和管理的過程。知識集約過程通常包括了隱性知識顯性化和顯性知識綜合化這兩個模式的知識轉(zhuǎn)化。比如，營銷部門按照一定的背景和條件對使用過的客戶合同進行收集和分類，并據(jù)此整理成標準模式，就是顯性知識綜合化的過程；營銷部門根據(jù)過去的成功與失敗經(jīng)驗修改客戶合同，并開發(fā)出新的合同模式就是隱性知識顯性化的過程。
為了使知識集約更有效地服務于知識運用和知識交流，知識配置可視化是不可缺少的重要步驟。目前國際上較為流行的做法是用地圖形式表示知識的存放場所。這種地圖被稱為知識地圖。企業(yè)一般將知識地圖存放在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡上，任何員工都可以隨時閱覽和檢索。員工看到知識地圖，便可知道企業(yè)的知識配置情況，比如，誰擁有知識、擁有什么知識、如何與這些知識的擁有者取得聯(lián)系并展開交流和討論，等等。以安達信公司為例。安達信公司將其知識地圖設計為三部分：第一部分為關鍵信息，包括人名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息；第二部分為核心知識，包括工作方法、行業(yè)信息、技術信息等專業(yè)知識；第三部分為實踐空間，也叫實踐社團，以供員工在網(wǎng)上就不同專業(yè)、不同市場、不同地區(qū)的問題展開討論。
知識應用過程指利用集約而成的顯性知識去解決問題的過程，也是顯性知識內(nèi)部化的過程。隨著員工把集約而成的顯性知識運用到實踐中，并得出相應的體會和經(jīng)驗，顯性知識便被內(nèi)化為隱形知識。顯性知識內(nèi)部化的結果導致員工隱性知識儲備的擴展。積極利用計算機軟件技術是加速顯性知識內(nèi)部化的有效途徑。比如，銷售人員在現(xiàn)有的知識基礎上，只要利用模擬軟件和數(shù)據(jù)解析軟件就能找到擴大銷售額和產(chǎn)品組合的最佳方案，并可以由此迅速地拓寬、延伸和重建自己的隱性知識系統(tǒng)。
知識交流過程指通過交流來擴展企業(yè)整體知識儲備的過程。由于前述兩個過程通常以某個部門為單位進行，因此，其結果只能擴展某個部門的知識儲備，而不足以提高企業(yè)整體的知識儲備。這就有了通過交流將新知識內(nèi)部化到每個員工的必要性。企業(yè)可以從以下幾種交流方式中選擇符合自身情況的交流方式。第一種方式為人與人通過直接交流進行學習的方式，比如，正式與非正式的研討會、學習會、工作午餐、企業(yè)培訓等。第二種方式為通過網(wǎng)絡技術進行交流與學習的方式，比如，電子會議、電視會議、電子郵件、電傳、虛擬團隊等。第三種方式為通過網(wǎng)絡技術與信息交流進行學習的方式，比如，利用信息庫、企業(yè)主頁、各類檢索、解析軟件進行學習。第四種方式為利用知識庫進行學習的方式，比如，利用圖書館、書和文件進行學習。 以安達信公司和野村綜合研究所為例。安達信公司有４萬名咨詢?nèi)藛T，他們遍及世界各地。為了促進他們之間的交流，也為了使他們有機會應用知識，公司在網(wǎng)上開辟了實踐空間，即討論空間。實踐空間所討論的問題按照專業(yè)、市場和地區(qū)劃分，由公司組建的核心小組專門負責募集和甄選，并由公司的智囊小組專門負責審查。每個問題下面成立一個討論小組，員工可以自由加入某個小組的討論。很顯然，安達信公司采取了借助網(wǎng)絡進行交流的方式，而這種方式非常適用于像安達信公司這樣的大型跨國公司。野村綜合研究所是一個中型公司，它尤其重視人與人的直接交流，以及借助信息技術開展自學。在野村綜合研究所，每周都有一次午餐會，其實就是一個非正式的知識研究會。在會上，研究人員可就各自感興趣的問題進行演講。公司負責對研究會活動進行錄像，以便缺席人員自學，同時還負責將研究會的研究成果下載到所內(nèi)知識庫，并設置了意見回饋欄，以便全員交流和學習。
知識創(chuàng)新過程指企業(yè)整體的知識儲備擴大并由此產(chǎn)生出新概念、新思想、新體系的過程。知識創(chuàng)新過程是前述三個過程相互作用的結果。當知識集約和知識應用成為日常業(yè)務的一環(huán)、組織學習也成為企業(yè)文化之時，企業(yè)就具備了知識創(chuàng)新的條件。企業(yè)應該及時組織員工學習企業(yè)戰(zhàn)略，使知識創(chuàng) 新與企業(yè)戰(zhàn)略保持整合性，并要在戰(zhàn)略實施過程中積極地運用知識創(chuàng)新的結果，真正使知識創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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