不同業(yè)務(wù)模式下的上海OA信息化策略

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我的企業(yè)應(yīng)該怎么做知識管理？我們部門需要怎么做知識管理？我們這類崗位需要怎么做知識管理？企業(yè)的知識管理者經(jīng)常會被這三個問題所困惑。確實，不同類型的企業(yè)、部門和崗位由于其業(yè)務(wù)模式不同、工作特征不同都會給知識管理帶來不同的管理模式。知識管理目前還沒有放之四海皆準(zhǔn)的管理模式，因此依據(jù)不同的業(yè)務(wù)模式而采用有針對性的知識管理策略才是企業(yè)知識管理成功的關(guān)鍵。

知識管理視角來看有多少種業(yè)務(wù)模式？從哪些視角來觀察和分析業(yè)務(wù)模式？只要我們能把知識管理視角的各種業(yè)務(wù)模式特征分析清楚，就可以以此為依據(jù)探索有針對性的知識管理策略。為了從知識管理視角分析業(yè)務(wù)模式，我們引入“IPO”模型的思想來設(shè)計一些分析指標(biāo)。所謂“IPO”是“輸入-處理-輸出”的縮寫，任何一個企業(yè)、部門和崗位都能用這個模型來匹配。企業(yè)、部門或崗位通過上游的相關(guān)資源輸入，進(jìn)行了內(nèi)部處理行為生產(chǎn)價值（產(chǎn)品）之后將向外輸出其價值。我們可以通過對“輸入-處理-輸出”的知識指標(biāo)進(jìn)行分析評估而得出其業(yè)務(wù)模式特征。

根據(jù)這一模型，業(yè)務(wù)工作可以表述為輸入人力資源、知識體、輸出預(yù)期，通過個人的處理過程，最后輸出表現(xiàn)為一定結(jié)果類型的知識或產(chǎn)品的全過程。以上三個過程中所包含的九個元素既是每個業(yè)務(wù)過程中的九個基本要素，也是此次業(yè)務(wù)模式分析中涵蓋的九個評價指標(biāo)。
工作目標(biāo)：是指對工作處理輸出結(jié)果的可預(yù)期程度。有的業(yè)務(wù)輸出結(jié)果非常清晰，可以控制，可預(yù)期；但是有的輸出結(jié)果難以預(yù)期，不可控，風(fēng)險大。

知識體：指基于該類業(yè)務(wù)的知識的具體、抽象性的表現(xiàn)形式。很多業(yè)務(wù)需要的知識體是基于高度抽象的知識體（哲學(xué)、原理、隱喻）；但有些業(yè)務(wù)所需要的知識體則是基于具體的知識體（如事實、規(guī)范、制度、做法）。

人力資源：是指正常完成此類工作所需要的人力資本的要求（學(xué)歷、經(jīng)驗）。有些業(yè)務(wù)需要高級人力資本（高級職稱、高學(xué)歷）方能順利完成；但有些業(yè)務(wù)只需要普通技能的人力資本經(jīng)培訓(xùn)就能勝任。

信息處理過程：是指進(jìn)行該類業(yè)務(wù)工作的腦力強(qiáng)度、過程復(fù)雜度。有些業(yè)務(wù)需要對信息進(jìn)行高度提煉，分析，腦力負(fù)荷高；但是有些業(yè)務(wù)只需對信息作簡單應(yīng)用，腦力負(fù)荷極小，工作緊張度小。

任務(wù)處理過程：是指進(jìn)行該類業(yè)務(wù)體力強(qiáng)度、工作、任務(wù)重復(fù)度。有些業(yè)務(wù)任務(wù)繁重，體力付出大；但是有些業(yè)務(wù)任務(wù)簡單，體力付出小。

工作合作程度：是指工作關(guān)系的獨立性、對協(xié)作溝通、合作的要求。有些業(yè)務(wù)需要團(tuán)隊配合作業(yè)，工作協(xié)作大，需和眾多人員進(jìn)行交流、合作；但是有些業(yè)務(wù)獨立工作，工作銜接簡單，交流溝通需求少。

結(jié)果類型：主要是描述此類業(yè)務(wù)工作輸出結(jié)果的類型，如決策、計劃、方案、文件。很多業(yè)務(wù)最后的輸出結(jié)果非常抽象，比如判斷、決策等；但是有些業(yè)務(wù)輸出結(jié)果為相對標(biāo)準(zhǔn)的過程文件、報表等。

輸出結(jié)果價值及影響度：主要是用來衡量輸出結(jié)果的經(jīng)濟(jì)價值和影響范圍。很多業(yè)務(wù)輸出結(jié)果經(jīng)濟(jì)價值高、影響范圍廣；有些業(yè)務(wù)的輸出結(jié)果價值微小，對組織、企業(yè)影響有限。

輸出結(jié)果的知識含量：主要是描述工作中輸出的知識含量、創(chuàng)新性方面的要求。很多業(yè)務(wù)輸出結(jié)果屬于創(chuàng)新型知識（專利、學(xué)術(shù)專著、獎項）；但有些業(yè)務(wù)的輸出結(jié)果則是重復(fù)輸出，沒有提供新知識。

我們可以根據(jù)以上每一個分類指標(biāo)提出知識管理視角度業(yè)務(wù)模式分類標(biāo)準(zhǔn)和方法，但對如此多的分類維度進(jìn)行分類實施起來不但工作量大，而且有些指標(biāo)難以進(jìn)行更深層次的探討，同時眾多紛繁的分類評價體系有悖于簡化管理、提高知識管理效率的初衷。因此我們選取兩個相對獨立的指標(biāo)作為分類評價維度，它們分別是：

1）. 知識含量：知識體、輸出的可預(yù)性、人力資源、信息處理過程、結(jié)果類型、產(chǎn)品、知識這六個指標(biāo)基本上概括了業(yè)務(wù)工作過程的主要特征，可認(rèn)為它們是構(gòu)成評價業(yè)務(wù)工作的核心指標(biāo)，這里將其定義為知識含量，具體計算當(dāng)中我們選取了以上六個指標(biāo)的平均值作為知識含量的數(shù)值，即知識含量 = f∑（知識體、輸出可預(yù)性、人力資源、信息處理過程、結(jié)果類型、產(chǎn)品、知識）；

2）. 業(yè)務(wù)處理過程：體力強(qiáng)度、工作、任務(wù)重復(fù)度；工作關(guān)系的獨立性、對協(xié)作溝通、合作的要求。業(yè)務(wù)處理過程 = f∑（任務(wù)處理過程、工作合作程度）。

我們分別選取這兩個維度指標(biāo)我們可以得到知識管理視角度業(yè)務(wù)模式矩陣圖：

類型

特征

工作實例

知識管理策略

簡單機(jī)械型

知識含量低，任務(wù)簡單，體力付出小

，工作獨立，工作關(guān)系簡單，較少或幾乎不需要溝通

家政人員，物業(yè)管理員，保安

此類工作相對比較簡單，可以重點關(guān)注工作手冊、操作指引、業(yè)務(wù)規(guī)范、流程手冊等標(biāo)準(zhǔn)化知識管理

復(fù)雜機(jī)械型

知識含量低，任務(wù)繁重，工作過程體力付出大，

工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作

工人、體力工作者、客戶服務(wù)人員等

此類工作應(yīng)該加強(qiáng)顯性標(biāo)準(zhǔn)化知識（如最佳實踐、工藝、流程手冊，作業(yè)指導(dǎo)書）的管理。同時需要加強(qiáng)信息溝通協(xié)作?？衫?span lang="EN-US">IT系統(tǒng)充分的進(jìn)行知識共享和及時的溝通協(xié)作。

常規(guī)知識型

知識含量高，任務(wù)簡單，體力付出小 ，工作獨立，工作關(guān)系簡單，較少或幾乎不需要溝通

駕駛員,醫(yī)生, 外語翻譯, , 攝影師, 客戶服務(wù)經(jīng)理, 硬件系統(tǒng)維護(hù),新聞記者，藝術(shù)家等

對于此類工作應(yīng)該重點對隱性知識的顯性化的管理（如最佳實踐的編寫、專家網(wǎng)絡(luò)），重點中從IT方面考慮個人知識管理方法。

復(fù)雜知識型

知識含量高，任務(wù)繁重，工作過程體力付出大

，工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作

產(chǎn)品開發(fā),法律顧問,證券分析師,營銷策劃,作家,企業(yè)家,高級工程師,咨詢顧問,科學(xué)家,哲學(xué)家, 畫家, 政治家

此類業(yè)務(wù)工作應(yīng)該采用全面的知識管理策略，顯性知識和隱性知識并重，采用IT（包括即時通訊等）和知識社區(qū)、等多種結(jié)合的方式進(jìn)行管理