軟件企業(yè)，你真正服務(wù)好你的客戶了嗎？

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一方面，很多軟件企業(yè)頗有苦衷，他們的軟件賣出去了，卻成了一錘子買賣，能夠收到的維護(hù)服務(wù)費(fèi)很少，尤其是國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)，發(fā)展業(yè)務(wù)還主要靠不斷尋找新客戶，老客戶的貢獻(xiàn)率不夠高，單純的服務(wù)收入更是微不足道；而一些國(guó)外公司在標(biāo)榜自己在中國(guó)的軟件License收入增長(zhǎng)很快的同時(shí)，卻難以回避維護(hù)收入很低的現(xiàn)實(shí)。

另一方面，這些軟件企業(yè)的客戶也有很多苦衷。軟件功能不夠完善，軟件的實(shí)施和應(yīng)用效果不理想，企業(yè)的一些個(gè)性化需求滿足不了，信息孤島問(wèn)題依然嚴(yán)重，同時(shí)，軟件的功能還有很多閑置。

這種現(xiàn)象說(shuō)明，在企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件的維護(hù)服務(wù)方面，買賣雙方存在著一個(gè)巨大的鴻溝，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成一個(gè)雙贏的局面。

國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)方面存在的一些共性問(wèn)題是：

1）在軟件質(zhì)量和版本控制方面還不夠嚴(yán)格，甚至有些公司就把客戶當(dāng)成了試驗(yàn)田，自然造成客戶的滿意度不高。

2）由于在對(duì)客戶的行業(yè)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)方面的理解和積累還不夠，造成在客戶面前自信心不足，甚至處于弱勢(shì)地位，不得不響應(yīng)客戶的各類需求，很多時(shí)候是服務(wù)做了，但沒有收到服務(wù)費(fèi)用。

3）軟件企業(yè)本身對(duì)后續(xù)的維護(hù)服務(wù)重視不夠，除了一些重點(diǎn)客戶和大客戶之外，還沒有真正建立一套響應(yīng)客戶需求的服務(wù)體系，沒有把高級(jí)人才投入到維護(hù)服務(wù)中去，還沒有將提升維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量和收入作為公司的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略。

而國(guó)外軟件企業(yè)在中國(guó)維護(hù)服務(wù)收入不高，其核心問(wèn)題是：

1）絕大多數(shù)公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)在全球營(yíng)業(yè)額中所占份額很少，基本上都小于5%。因此，在公司的外國(guó)老板那里，雖然嘴上說(shuō)很重視中國(guó)市場(chǎng)，但還沒有真正把中國(guó)客戶放在眼里，尤其是一些以做高端客戶為主的大公司，他們的核心思路還是把國(guó)外的一些所謂的最佳實(shí)踐搬到中國(guó)來(lái)，而并沒有真正去重視，并滿足中國(guó)各個(gè)行業(yè)客戶的個(gè)性化需求。

2）外國(guó)公司往往追求人均產(chǎn)值和盈利，每加一個(gè)人，Quota就會(huì)增加不少，所以他們輕易不增加人。因此，服務(wù)資源不足。另外，國(guó)外公司的現(xiàn)狀是：一流人才在做售前顧問(wèn)，二流人才做實(shí)施，初級(jí)人才做維護(hù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量自然不高。這些公司對(duì)于一些小的二次開發(fā)項(xiàng)目也不愿涉足，因?yàn)樗麄兊娜肆Y源成本很高，做了也不賺錢。因此，解決不了用戶在應(yīng)用實(shí)踐中的深層次問(wèn)題，用戶也不可能為維護(hù)服務(wù)買單。如果請(qǐng)國(guó)外公司的工程師做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，費(fèi)用則更加昂貴。

3）點(diǎn)擊國(guó)外公司的中文網(wǎng)站就會(huì)知道，除了一些很大的公司以外，多點(diǎn)兩個(gè)鏈接就變成英文了。服務(wù)內(nèi)容沒有本地化，而且很多網(wǎng)站雖然是中文的，但服務(wù)器卻在歐美，因此速度較慢。這種服務(wù)方式，難以贏得中國(guó)客戶的青睞。

在客戶企業(yè)方面，主要問(wèn)題是：

1）很多企業(yè)還沒有真正樹立買服務(wù)的意識(shí)。

2）大部分企業(yè)還沒有專門的軟件維護(hù)服務(wù)預(yù)算。

3）很多企業(yè)采用自力更生的方法解決問(wèn)題。一些大企業(yè)培養(yǎng)了一批能夠做二次開發(fā)的隊(duì)伍，甚至有些企業(yè)內(nèi)部的高手水平比軟件公司的顧問(wèn)還要高。

那么，難道中國(guó)企業(yè)真的不需要軟件的維護(hù)服務(wù)嗎？

答案顯然是否定的。

中國(guó)企業(yè)需要的真正能夠解決問(wèn)題，能夠?yàn)槠髽I(yè)真正創(chuàng)造價(jià)值的維護(hù)服務(wù)！

國(guó)際軟件公司要想長(zhǎng)期立足中國(guó)市場(chǎng)，需要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，在輸出軟件中包含的先進(jìn)技術(shù)和管理思想的同時(shí)，真正尊重、理解中國(guó)客戶的需求，改變那種“有什么就賣什么”的錯(cuò)誤意識(shí)，既要賣軟件，還要在客戶那里充當(dāng)“管理大師”或者“技術(shù)大師”的傲慢做法。中國(guó)的一家成長(zhǎng)型企業(yè)，甚至是一家營(yíng)業(yè)額幾千萬(wàn)人民幣的中小企業(yè)，實(shí)際上和美國(guó)的通用汽車、波音公司一樣值得尊重。中國(guó)的很多企業(yè)，在技術(shù)上、管理上成長(zhǎng)迅速，已經(jīng)形成了自己的特色。這些特色，是企業(yè)能夠迅速成長(zhǎng)的DNA。因此，如果試圖抹殺企業(yè)的這些特色，只是片面強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而不尊重客戶的個(gè)性化需求，是很難在中國(guó)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的。迄今為止，在中國(guó)市場(chǎng)上，還沒有任何一個(gè)試圖將面向大企業(yè)的軟件版本進(jìn)行濃縮和固化的版本能夠在中國(guó)市場(chǎng)成功的案例。

中國(guó)本土的軟件公司要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要向中國(guó)和國(guó)際的優(yōu)秀軟件企業(yè)學(xué)習(xí)，真正狠抓軟件工程，提升軟件質(zhì)量和可靠性，將解決各行業(yè)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的Know How進(jìn)行積累與傳承，通過(guò)與中國(guó)的優(yōu)秀企業(yè)合作，將從客戶那里學(xué)到的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)到軟件中去，在軟件的構(gòu)架、平臺(tái)技術(shù)和開放性方面，積極進(jìn)行投入。只有這樣，才能夠贏得越來(lái)越多的客戶，也才能夠改變猴子搬包谷的現(xiàn)狀，獲得更多的維護(hù)收入，實(shí)現(xiàn)公司的穩(wěn)步發(fā)展。

中國(guó)企業(yè)也需要樹立買服務(wù)的觀念，就像買了車需要定期做保養(yǎng)一樣，買了軟件，也能夠根據(jù)自己的需求，及時(shí)購(gòu)買維護(hù)服務(wù)，解決自己在軟件應(yīng)用和信息集成方面的需求和問(wèn)題。

總之，只有軟件廠商和客戶企業(yè)都能夠換位思考，采取切實(shí)措施，才能使中國(guó)的軟件維護(hù)市場(chǎng)走上正軌，實(shí)現(xiàn)雙贏。

來(lái)源：e-works博客