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 知識(shí)管理不神秘

作者：萬進(jìn)　

　　都說企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)蒂就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)老板而言，“骨干”離職后，可能意味著企業(yè)核心技術(shù)、重要客戶等等也隨風(fēng)而去。雖說“鐵打的營(yíng)盤，流水的兵”，難道這能成為老板的安慰嗎？知識(shí)管理的實(shí)證在于把存在于腦海中混沌的“知識(shí)”、“經(jīng)驗(yàn)”固化下來，并且有序地管理起來，達(dá)到共享和重用的境界。這樣的境界是否可望而不可及？本期應(yīng)用探訪特別邀請(qǐng)金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)上海開思軟件有限公司總經(jīng)理孫峰先生來談?wù)劏D

金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)上海開思軟件有限公司總經(jīng)理 孫峰

　　
知識(shí)要管理，溝通跨鴻溝

　　記者：知識(shí)和管理兩個(gè)詞對(duì)我們來說都是耳熟能詳?shù)模渲匾砸参阌怪靡?，但沒有多少人能夠準(zhǔn)確說出企業(yè)知識(shí)管理到底是怎么回事兒，以及它在企業(yè)發(fā)展中所起的作用是什么？因此在談知識(shí)管理概念、系統(tǒng)、應(yīng)用之前，我想首先請(qǐng)您從實(shí)例出發(fā)，談?wù)勂髽I(yè)普遍存在什么問題，知識(shí)管理系統(tǒng)又是怎么解決的。

　　孫峰：其實(shí)知識(shí)管理并不神秘，在我們的客戶中，有一家食品企業(yè)，主要從事食品出口加工和銷售，300多人，年產(chǎn)值2.2億元。外人看來，這是一家相當(dāng)令人羨慕的公司。但它的老板卻很苦悶，因?yàn)樗絹碓揭蕾囁膸讉€(gè)部門經(jīng)理，甚至覺得對(duì)這個(gè)企業(yè)的控制能力越來越弱，因?yàn)楦鱾€(gè)部門越來越自成體系，本位主義嚴(yán)重。這家企業(yè)有個(gè)特點(diǎn)，這些部門經(jīng)理都是跟著老板一起創(chuàng)業(yè)的“元老”，而下屬員工的文化素質(zhì)、管理理念基本都高于他們的上司，研發(fā)部門和銷售部門形成了完全不同的企業(yè)文化，導(dǎo)致兩個(gè)部門之間很難溝通。

　　我們對(duì)這家企業(yè)分析之后發(fā)現(xiàn)，溝通難的原因很簡(jiǎn)單：各部門內(nèi)部的數(shù)據(jù)沒有信息化，信息沒有知識(shí)化，知識(shí)沒有文檔化，知識(shí)沒有沉淀下來；一個(gè)部門更看不到另一個(gè)部門內(nèi)部的“知識(shí)”，不了解自然不理解，大家都是按照自己腦海中先驗(yàn)的東西去看待別人，溝通難也就在所難免。

　　實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)后，各個(gè)部門的“知識(shí)”都放在統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)中，研發(fā)部門可以隨時(shí)主動(dòng)地調(diào)出銷售部門的“知識(shí)”，特別是最新積累的“知識(shí)”，溝通的矛盾一下子就化解掉了。

　　其實(shí)這個(gè)企業(yè)的老板一直在強(qiáng)調(diào)“知識(shí)的管理”，要求下屬必須寫這樣那樣的報(bào)告，交上來的報(bào)告摞在辦公桌上、文件柜中，感覺自己快成了文檔管理員。報(bào)告的規(guī)范性差不說，關(guān)鍵的信息往往被忽略掉或者語焉不詳，不同報(bào)告中的同一個(gè)數(shù)據(jù)甚至相互矛盾。有了知識(shí)管理系統(tǒng)后，老板不再要求下屬寫報(bào)告，也不看報(bào)告了，而是要求每個(gè)下屬必須收集、整理某些類型的知識(shí)，并且納入企業(yè)知識(shí)管理的信息化體系中。透過財(cái)務(wù)系統(tǒng)、erp系統(tǒng)，老板可以隨時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)運(yùn)作的各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，透過知識(shí)管理系統(tǒng)，老板就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握到各個(gè)部門的情況，成功的經(jīng)驗(yàn)，問題的所在。

　　混沌狀態(tài)的數(shù)據(jù)、信息不是知識(shí)，有序化、固化的知識(shí)才能積累，才能成為企業(yè)成長(zhǎng)的真正貢獻(xiàn)。

　　
知識(shí)要“直觀”，管理須“簡(jiǎn)潔”

　　記者：看到知識(shí)管理能夠給企業(yè)帶來這樣的好處，那么請(qǐng)您用直觀的語言介紹一下知識(shí)管理的外延。

　　孫峰：其實(shí)知識(shí)管理的理念并不是一個(gè)很新的東西了。早在三年前，IBM、微軟等就提出關(guān)于知識(shí)管理的很多理論。可以把知識(shí)管理系統(tǒng)看成是幫助企業(yè)做好信息整合的一個(gè)環(huán)境，把企業(yè)中的各種信息經(jīng)過一種模式過濾后，轉(zhuǎn)換成企業(yè)內(nèi)部可以重用的信息。這樣就能把知識(shí)管理變得平實(shí)了，也就可以利用信息技術(shù)來很好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的管理。為此，我們提出一種知識(shí)鏈的概念，類似于供應(yīng)鏈，把知識(shí)管理的過程分為收集、整理、發(fā)布、再利用四個(gè)階段。不同的企業(yè)可能處于知識(shí)管理的不同階段，不同的階段有不同的軟件工具幫助企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理。比如，大家耳熟能詳?shù)腛A就是知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)收集階段的管理工具，配合后續(xù)整理階段的管理工具--KM Center，幫助企業(yè)把內(nèi)部沉淀下來的信息進(jìn)行整理、重新分類。

　　知識(shí)管理系統(tǒng)必須是一種直觀的體系，而且必須能以很簡(jiǎn)潔的形式找到所需的知識(shí)或信息。比如一個(gè)員工要做一個(gè)新的方案，如果在企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理中，保存著許多資深員工整理、積累下來的“知識(shí)”(這里就是方案)，通過企業(yè)知識(shí)管理的信息門戶，新員工就能很快找到他需要的方案或類似的方案。傳統(tǒng)模式下員工是被動(dòng)地接受知識(shí)的，步入新的知識(shí)管理體系后，員工就可以從被動(dòng)地接受“知識(shí)”變成主動(dòng)地接受“知識(shí)”，可以隨時(shí)隨地吸取他所需要的各種“知識(shí)”。

　　
上馬有準(zhǔn)則，實(shí)施分步驟

　　記者：知識(shí)管理適合哪種類型的企業(yè)？實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)有什么講究？另外一個(gè)重要的問題就是知識(shí)管理系統(tǒng)與其他如ERP等管理系統(tǒng)如何相輔相成？

　　孫峰：決定一個(gè)企業(yè)是否上知識(shí)管理系統(tǒng)，可以從幾個(gè)切入點(diǎn)來考慮：企業(yè)所安排的工作是否處于相對(duì)高效率地運(yùn)行？能否很好地控制工作的過程？對(duì)這個(gè)控制過程中產(chǎn)生的大量的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)懿荒苡行У胤e累？如果能夠積累了，這些知識(shí)是不是能在企業(yè)中重用？也就是說，能否從一個(gè)人的腦子里相對(duì)準(zhǔn)確地傳遞到另外一個(gè)人的腦子里。這個(gè)工作做得平滑嗎？從這幾個(gè)方面，既能判定你的企業(yè)是否需要上知識(shí)管理系統(tǒng)，也能知道你的知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)的步驟。

　　上知識(shí)管理系統(tǒng)，首先在企業(yè)內(nèi)部要一個(gè)電子化協(xié)作的環(huán)境，即人與人溝通的電子化環(huán)境，而且這個(gè)環(huán)境要真實(shí)有效，操作要方便，安全穩(wěn)定。第三，系統(tǒng)設(shè)定的等級(jí)目標(biāo)要明確，因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不要一步跨得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，需要一步一步地實(shí)施。

　　目前常用的財(cái)務(wù)軟件、CRM、ERP等管理系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)的信息管理手段，但運(yùn)作知識(shí)比如管理者的經(jīng)驗(yàn)和理念，是沒有辦法通過一種簡(jiǎn)單的軟件系統(tǒng)來表現(xiàn)和整合。對(duì)于處于高速成長(zhǎng)期的企業(yè)，知識(shí)能不能得到很好的沉淀和積累，將決定著這個(gè)企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。做個(gè)測(cè)試，讓你最精干的員工休假三個(gè)月，看這個(gè)企業(yè)變成什么樣子。如果很糟糕，表明一個(gè)企業(yè)的支撐點(diǎn)是運(yùn)作理念集中在“關(guān)鍵員工”腦海中，而沒有一種現(xiàn)實(shí)的手段，這個(gè)時(shí)候就需要靠知識(shí)管理來管理企業(yè)。 

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