電子政務網(wǎng)絡系統(tǒng)建設中的ITIL應用實踐

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1.引言

隨著電子政務的提出和不斷推廣建設，電子政務網(wǎng)絡系統(tǒng)建設也發(fā)生取得了矚目的成績，信息化建設已經(jīng)處在一個比較高的水平。其網(wǎng)絡規(guī)模龐大、復雜既要覆蓋政府各類業(yè)務部門，又要聯(lián)接各級政府，同時還要將網(wǎng)絡向下延伸到街道、社區(qū)。其環(huán)境復雜，在應用和網(wǎng)絡層面上必須覆蓋以上所有的業(yè)務機構和相關部門，形成了多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫、多應用平臺、多廠商網(wǎng)絡及系統(tǒng)設備，多業(yè)務應用等復雜的管理環(huán)境。近些年來，為使運行維護工作能夠適應形勢發(fā)展的要求，跟上電子政務的建設步伐，各級政府開始在運維工作上推行了“機房安全制度”、“機房管理制度”、“機房值班職責”等一系列的運行維護管理制度，取得了一定成效。但運維管理工作多是局部的、單項的，難以牽動全局、形成整體合力，各種原因?qū)е碌南到y(tǒng)、網(wǎng)絡故障而造成服務延誤的情況時有發(fā)生。隨著電子政務的不斷建設，IT系統(tǒng)對于業(yè)務系統(tǒng)的影響越來越大， IT系統(tǒng)管理的范圍也越來越大，包括網(wǎng)絡、服務器、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等，IT系統(tǒng)也越來越專業(yè)。如何使IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，如何使IT工作步入一個有序的、規(guī)范的層次，如何使IT系統(tǒng)更好的為業(yè)務系統(tǒng)提供服務，從而提高整體運行效率，成為IT工作的一個長期的目標?；谶@些問題，很多政府部門有規(guī)劃有步驟的建設統(tǒng)一運行管理平臺，引入基于ITIL理念的，集中、統(tǒng)一的監(jiān)控平臺和智能的運維系統(tǒng)，對重要網(wǎng)絡系統(tǒng)、應用系統(tǒng)及相關的資源進行集中而統(tǒng)一的管理，從全局把握整體狀況，維護一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的運行環(huán)境，從而保證政府部門業(yè)務的正常運行。

2.ITIL的概念和發(fā)展

ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library（信息技術基礎架構庫），最早的起源是20世紀80年代末期由英國國家計算機和電信局（CCTA，后來并入英國商務部）主持的一個名為“政府信息技術基礎架構管理方法論--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的項目，該項目的目標是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。該項目成果就是ITIL V1版本。

20世紀90年代，ITIL由ITIL V1逐漸擴充成為一個由31卷圖書構成的龐大的方法論知識體系。為了使ITIL得到更好地推廣，也為了消除各卷書之間的重復和沖突，英國商務部（OGC）將原有的31卷圖書進行了整合，形成了《服務支持》（Service Support）和《服務交付》（Service Delivery）兩本指南。從2000年開始，OGC又組織有關力量對這兩本指南進行全面修訂，同時對ITIL進行了較大的擴充和完善，最終逐漸形成了ITIL V2的完整知識體系，2000年11月，BSI（英國標準協(xié)會）基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務管理標準，而后又于2002年11月對其進行了更新。 項目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。2005年5月17日，國際標準組織（ISO）以”快速通道”的方式通過了將BS15000接納為國際標準的決議。同年12月15日，國際上第一個IT服務管理標準ISO/IEC20000正式發(fā)布， 該標準的頒布意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內(nèi)的標準化進程又向前邁進了一大步。 2007年5月30日，OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITIL V3。

3.ITIL在電子政務中的實踐

從全球電子政務領域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進運行維護體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。 2008年，北京市提出的奧運信息安全保障任務在提高電子政務的信息安全保障水平的同時也促進了各責任單位對于電子政務中IT系統(tǒng)運維的變革，通過與實際電子政務系統(tǒng)特點以及目前政府工作模式的結合在一定程度上取得了良好的效果。

3.1IT服務意識

電子政務的對象是政府的業(yè)務工作，在它的IT服務在很大程度上也受到了政府工作模式的影響。2006年，中共中央明確提出建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能。近幾年的電子政務建設中也大大提倡服務意識，電子政務要服務于政務工作，為政府的管理和服務職能起促進作用。服務意識的提高大大促進了電子政務IT服務工作的發(fā)展和水平的提高。特別是2008年對奧運信息安全保障工作的要求，更是促進了各部門對運維工作重視的提高。

3.2組織結構

電子政務IT服務工作通常由各政府部門信息辦或者信息中心來擔任，信息化主管部門分為網(wǎng)絡部、應用部、網(wǎng)站部等部門，傳統(tǒng)的維護模式中沒有統(tǒng)一的事件匯總節(jié)點，而是延續(xù)了政府組織結構的模式根據(jù)事件的分類由各部門分別進行處理。這樣的組織結構雖然在一定階段一定程度上提高工作效率提高服務質(zhì)量，但是隨著電子政務工作的不斷深入，各類服務涉及知識點也逐步深入，這種模式往往會導致由于受到部門之間的溝通的影響往往缺乏對問題的綜合分析，或者由于事件類別不清晰出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。

為適應新時期電子政務對IT服務的需求，在組織結構方面應該打破原來部門劃分的模式，按照信息系統(tǒng)的生命周期建設劃分，將建設和運維團隊分開，運維部門當中包含網(wǎng)絡、系統(tǒng)、軟件等相關工程師，能夠?qū)Ω鞣矫娴膯栴}進行處理。在2008年信息安全保障工作中，為達到全力保障奧運信息安全的階段性目標，一些電子政務IT服務部門學習了指揮中心的組織機構模式，從而打破了部門的界限，從各部門中抽調(diào)人員組成核心運維部門，形成了兩個梯隊。從而和ITIL體系中各線維護人員互相對應，在新的運維模式方面進行了新的嘗試。

圖1傳統(tǒng)的運維組織機構

圖2基于ITIL體系的運維組織機構