數(shù)據(jù)大集中后的IT服務(wù)建設(shè)

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　　面臨挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)大集中后的IT服務(wù)建設(shè) 　　---- 新疆建行十分重視IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，在銀行信息化建設(shè)方面一直走在了全行業(yè)的前列，近兩年來，新疆建行首先實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，把全疆的 服務(wù)器集中到了區(qū)分行，2001年又實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中，所有的數(shù)據(jù)都集中到了區(qū)分行。同時(shí)，新疆建行的核心業(yè)務(wù)和外圍系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了集中。在進(jìn)行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的同時(shí)對(duì)外圍業(yè)務(wù)平臺(tái)也進(jìn)行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、自助控管平臺(tái)、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，實(shí)施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。 　　---- 數(shù)據(jù)大集中之后，新疆建行IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理面臨著比過去更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)日常系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)、故障的診斷和預(yù)警、多主機(jī)之間的數(shù)據(jù)一致、海量數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等，都與未集中時(shí)有了很大的不同。擺在面前的主要問題包括：采用多主機(jī)集群處理方式，日常維護(hù)工作的復(fù)雜性、多變性大大提高，而維護(hù)手段仍采用手工或者半自動(dòng)方式；維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)也只集中在個(gè)人手中，并缺乏更有效的IT人員績(jī)效考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)。為此，新疆建行急需運(yùn)用集中控管的手段管理信息系統(tǒng)。 　　---- 2002年上半年，新疆建行的企業(yè)總控中心正式開始選型。在分析和了解需求之后，新疆建行認(rèn)為，CA公司的產(chǎn)品最貼近需求，成為新疆建行總控中心的首選。 　　解決方法：Unicenter ServicePlus Service Desk建立服務(wù)臺(tái)解決方案 　　---- 根據(jù)IT系統(tǒng)所面臨的挑戰(zhàn)和需求，新疆建行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)中心提出了以下要求，即加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性、可用性，提高響應(yīng)時(shí)間，提升管理效率。對(duì)于新疆建行大型的信息系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)中心要對(duì)所有的IT資源實(shí)現(xiàn)集中的、實(shí)時(shí)的、圖形化的、智能化的系統(tǒng)監(jiān)控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，對(duì)管理人員素質(zhì)的要求愈來愈高，信息系統(tǒng)的分布性對(duì)管理人員之間的協(xié)同作業(yè)的要求愈來愈高。 　　---- 需要特別說明的是，2000年新疆建行啟動(dòng)了ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)工作。這項(xiàng)工作使新疆建的整體流程獲得了很好的梳理，為后來的總控系統(tǒng)上線奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　---- 通過對(duì)CA公司的企業(yè)管理工具Unicenter的綜合考察后，新疆建行決定選擇CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（簡(jiǎn)稱USPSD），建設(shè)總控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是目前業(yè)界最全面的企業(yè)服務(wù)臺(tái)支持解決方案，能夠協(xié)助IT支持中心有效地管理行內(nèi)的所有資產(chǎn)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及人員。此外，在服務(wù)臺(tái)解決方案的基礎(chǔ)上，新疆建行還選用了Unicenter Network & System Management（簡(jiǎn)稱Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On幾項(xiàng)產(chǎn)品，共同構(gòu)建新疆建行總控中心系統(tǒng)項(xiàng)目。 　　實(shí)施過程：通過USPSD實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)中心管理 　　---- 經(jīng)過三個(gè)月緊張的準(zhǔn)備與客戶化工作，新疆建行的總控中心正式構(gòu)建成功。經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，USPSD在對(duì)信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理、自動(dòng)化操作和提高用戶自助能力等方面的效果凸顯。數(shù)據(jù)中心通過USPSD來捕捉、記錄和索引系統(tǒng)問題及解決方案，跟蹤和監(jiān)視服務(wù)水平協(xié)議（SLA），從而管理寶貴的IT資產(chǎn)，管理基礎(chǔ)架構(gòu)，變更工作流程。 　　---- 在數(shù)據(jù)中心的管理中，USPSD所發(fā)揮的重要作用在于： 　　---- 提高了整體的IT服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)了事件管理流程的自動(dòng)化、方便了維護(hù)人員使用管理流程。USPSD還同新疆建行現(xiàn)有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成問題管理、資產(chǎn)管理、變更管理、日常任務(wù)管理和知識(shí)庫(kù)查詢等功能。 　　問題管理：通過調(diào)用遠(yuǎn)程控制功能，為支持人員提供對(duì)最終用戶情況、歷史記錄、資產(chǎn)、知識(shí)工具及桌面管理功能的訪問。使IT服務(wù)人員足不出戶就能查看整個(gè)問題解決過程，從而提高工作效率和滿意度；資產(chǎn)管理：通過Unicenter Asset Management 實(shí)現(xiàn)"可操作"的基本資產(chǎn)管理，通過與Unicenter Argis 集成實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)生命周期管理； 　　變更管理：使服務(wù)臺(tái)人員能夠快速對(duì)新服務(wù)訂購(gòu)和申告做出響應(yīng)，將變更請(qǐng)求和服務(wù)的分發(fā)有機(jī)的結(jié)合在一起； 　　知識(shí)工具：將成熟可用的解決方案錄入知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，方便查詢，從而達(dá)到提高用戶"自助式服務(wù)"能力的目的。憑借強(qiáng)大的知識(shí)工具技術(shù)及易用的web界面，最終用戶能夠自己解決問題。 效果分析：提升客戶滿意度，降低成本 　　---- 自從應(yīng)用了USPSD，新疆建行數(shù)據(jù)中心的IT工作人員從原來的"救火隊(duì)"角色中徹底解脫出來。USPSD為服務(wù)支持人員提供唾手可得的信息、功能及工具，通過自動(dòng)處理加快了問題解決過程，提高了他們的工作滿意度。此外，這一解決方案還為服務(wù)臺(tái)管理員提供調(diào)查工具，用以征求行內(nèi)用戶對(duì)相應(yīng)服務(wù)水平的滿意度反饋，從而提升用戶的滿意度，降低總擁有成本。更重要的是，服務(wù)臺(tái)應(yīng)用了智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠在影響服務(wù)水平的事件發(fā)生之前提前預(yù)測(cè)問題和呼叫量，提升員工的效率；通過增加服務(wù)臺(tái)的靈活性，提高技術(shù)產(chǎn)量。技術(shù)人員收到報(bào)警并遠(yuǎn)程解決問題，可以同時(shí)解決更多問題，進(jìn)一步改善客戶滿意度，降低成本。 　　---- 除了USPSD的成功應(yīng)用之外，CA 的Unicenter NSM 為新疆建行總控中心系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的管理平臺(tái)，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。自動(dòng)工作流產(chǎn)品Unicenter Autosys將新疆建行的夜間工作流程自動(dòng)管理起來，實(shí)行完全圖形化的集中管理，實(shí)現(xiàn)了夜間工作的自動(dòng)運(yùn)行和維護(hù)，大大降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率，并為無人值守做好了技術(shù)準(zhǔn)備。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系統(tǒng)級(jí)的安全訪問控制。eTrust Access Control完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù)主機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)訪問控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計(jì)。eTrust Single Sign-On主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務(wù)，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 　　經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理 　　---- 通過總控中心的集中監(jiān)控管理，新疆建行實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理效率和管理質(zhì)量的同步提升，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理、展示方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運(yùn)行成本和風(fēng)險(xiǎn)。 　　---- 在數(shù)據(jù)庫(kù)集中之后，新疆建行信息技術(shù)部副總經(jīng)理朱鵬認(rèn)為，總控中心的建立與Unicenter解決方案的應(yīng)用，使得新疆建行成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT服務(wù)水平的管理，提高了IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性，極大地提升了IT部門的服務(wù)水平和客戶滿意度。朱鵬列舉了兩方面的轉(zhuǎn)變。首先，總控中心讓IT服務(wù)支持過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高了自動(dòng)化處理能力，提升了運(yùn)行管理水平，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享，并且把工作量化，為考評(píng)提供依據(jù)；其次，總控