航空客戶服務中心系統(tǒng)的特色

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　　一、建設航空客戶服務中心的意義 　　客戶服務中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，其最大的優(yōu)點之一在于能讓用戶隨時隨地獲得各種靈活便捷的服務，已引起越來越多人的關注，已被廣大企業(yè)領導者、政府官員和專家所認識。 　　目前，國外幾乎所有發(fā)達國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術的客戶服務中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務旅客為主的常旅客和貨主的服務能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務中心能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。 　　國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務，為中國的經(jīng)濟建設發(fā)揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的6大航空集團公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統(tǒng)對于航空公司加強客戶服務質(zhì)量，提高客戶服務水平，擴展業(yè)務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務中心的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 　　可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設航空公司客戶服務中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導?？蛻舴罩行尼槍@個問題進行了開發(fā)，只要有一臺語音服務器就可以容納至少200人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常。 　　通過客戶服務中心的建設，航空公司不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。 　　可見，客戶服務中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務體系中的重要組成部分。 　　因此，建設航空公司客戶服務中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高航空公司領導業(yè)績的一條捷徑。 　　建設航空公司客戶服務中心的重要意義： 　　改善航空公司服務質(zhì)量； 　　創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢； 　　優(yōu)化航空公司的服務流程； 　　開辟新的收入來源 ； 　　提升信息化的水平。 　　二、華呼航空客戶服務中心系統(tǒng)的特色 　　1、多種接入方式 　　華呼公司航空客戶服務中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等。這種服務周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 　　該系統(tǒng)具有自動排隊機系統(tǒng)，主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR ；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。 　　2、呼叫智能分配和路由技術 　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表，下文會詳細介紹。 　　3、自動文本轉(zhuǎn)語音（TTS）技術 　　作為語音關鍵技術的語音合成又稱"文語轉(zhuǎn)換"，即TTS(Text To Speech)，就是讓計算機把文字"朗讀"出來。語音合成技術追求的目標是計算機輸出的"合成語音"清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。 　　4、其他系統(tǒng)集成 　　系統(tǒng)通過網(wǎng)關與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關實際上是個應用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務器或者一個已有的服務器上。 　　三、華呼航空客戶服務中心系統(tǒng)的結構及組成 　　華呼航空公司呼叫中心系統(tǒng)主要由交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結構下圖所示： 　　* 交換機平臺：采用北電11C或Siemens Hipath 3000系列等交換機，本身提供自動呼叫排隊功能，與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 　　* CTI服務器：CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。 　　* IVR/FAX服務器：交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡，通過模擬用戶線與交換機的模擬分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 　　* 數(shù)據(jù)庫應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 　　* 業(yè)務代表座席：座席話機采用西門子專用數(shù)字話機，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統(tǒng)和CTI應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 　　* 班長/質(zhì)檢席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。 　　* 電話錄