質(zhì)量管理程序

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1.目的:對(duì)客戶的任何抱怨進(jìn)行及時(shí)處理和提出改進(jìn)措施，逐步完善質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶的要求。

2.范圍：適合于客戶任何投訴退貨情況的處理。

3.職責(zé)：
3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴及退貨（含降價(jià)）的受理與回復(fù)，及對(duì)客戶任何抱怨信息的及時(shí)反饋；
3.2品管部：對(duì)客戶投訴退貨問(wèn)題的分析處理，對(duì)改善后的效果進(jìn)行追蹤；
3.3質(zhì)量部各相關(guān)車(chē)間：負(fù)責(zé)問(wèn)題的原因分析和糾正預(yù)防措施的提出與落實(shí)。

4.程序
4.1客戶投訴處理流程
4.1.1客戶投訴的提出：
a.不論客戶以任何方式提出的投訴及反映質(zhì)量問(wèn)題，均由業(yè)務(wù)部依其提出和反映的內(nèi)容填寫(xiě)《客戶抱怨通知單》交品管部，必要時(shí)由品管部召集相關(guān)部門(mén)組成投訴處理小組；
4.1.2原因分析：
a.品管部接獲業(yè)務(wù)部開(kāi)立的《客戶抱怨通知單》后，根據(jù)反映內(nèi)容交相關(guān)部門(mén)依反映內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并將原因填寫(xiě)于該《客戶抱怨通知單》中。
b.如屬質(zhì)量問(wèn)題，由品管部檢驗(yàn)確認(rèn)及提出處理意見(jiàn)，必要時(shí)由品管部派員去廠方了解情況或協(xié)助解決（可以降價(jià)或讓步接收）。
c.品管部確認(rèn)非我公司責(zé)任的則協(xié)同業(yè)務(wù)部重新與客戶協(xié)商，雙方確認(rèn)后制定出有效的解決方案。
4.1.3改善對(duì)策和措施的研擬：當(dāng)品管部及責(zé)任部門(mén)將投訴的內(nèi)容分析原因后，及時(shí)討論，擬定改善對(duì)策和措施。對(duì)于重大的投訴、牽涉面較廣的提交董事總經(jīng)理審批后據(jù)以執(zhí)行；
4.1.4改善效果評(píng)審：責(zé)任部門(mén)對(duì)改善對(duì)策和措施實(shí)施后，由品管部對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)審，并記錄于該《客戶抱怨通知單》，對(duì)于嚴(yán)重不合格質(zhì)量問(wèn)題需要制定糾正措施的則由品管部門(mén)開(kāi)出《糾正/預(yù)防措施處理報(bào)告》。
4.1.5回復(fù)顧客：由業(yè)務(wù)部以傳真的形式依《糾正/預(yù)防措施處理報(bào)告》上的意見(jiàn)答復(fù)顧客，并征詢(xún)顧客意見(jiàn)；
4.1.6標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的制訂：由責(zé)任部門(mén)依《糾正/預(yù)防措施處理報(bào)告》制訂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)；
4.1.7資料保存：由相關(guān)部門(mén)在完成顧客投訴處理后將《糾正/預(yù)防措施處理報(bào)告》交品管部存檔，并將資料保存一年。
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