呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的優(yōu)化方案

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        針對(duì)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)目前使用中面臨的各種問(wèn)題，可以從知識(shí)庫(kù)內(nèi)容編輯、知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)營(yíng)以及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能三個(gè)方面結(jié)合形成優(yōu)化方案，并形成以下三個(gè)階段的漸進(jìn)優(yōu)化方案：

        第一個(gè)階段：以內(nèi)容調(diào)整為主的局部?jī)?yōu)化，以知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的調(diào)整為主，明確知識(shí)庫(kù)建設(shè)的方向，輔以必要的管理手段，提高知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)使用的效率，加大管理的力度。
        知識(shí)庫(kù)內(nèi)容編輯方式優(yōu)化、開(kāi)放客戶自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)、逐步建設(shè)多媒體呼叫中心知識(shí)庫(kù)。比如，在知識(shí)庫(kù)內(nèi)容編輯方式優(yōu)化方面，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)類型和品牌的緯度上增加業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)間、業(yè)務(wù)修改時(shí)間和問(wèn)題類型的維度，以在此基礎(chǔ)上形成更科學(xué)的知識(shí)庫(kù)分類機(jī)制。通過(guò)我們對(duì)呼叫中心知識(shí)全面的調(diào)研了解到，知識(shí)庫(kù)中最常用的知識(shí)主要集中在優(yōu)惠政策、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等內(nèi)容上，因此，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮80/20原則，將后臺(tái)業(yè)務(wù)管理人員主要精力集中在這些知識(shí)上，以提高知識(shí)庫(kù)的效率。總之對(duì)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)進(jìn)行分類，原則就是要方便前臺(tái)使用人員快速查找，為呼叫中心建立完整的知識(shí)體系結(jié)構(gòu)。

        第二個(gè)階段：以管理改進(jìn)為主的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，知識(shí)的管理無(wú)法全部依賴系統(tǒng)的完成，必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于人員和制度的管理。因此管理運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化實(shí)施需要從管理過(guò)程、制度的優(yōu)化、明確知識(shí)管理中各類人員的職責(zé)，以及如何激勵(lì)員工參與和考核參與的情況各個(gè)層次開(kāi)展。從優(yōu)化知識(shí)庫(kù)管理組織結(jié)構(gòu)、健全知識(shí)庫(kù)管理保障制度、建立知識(shí)庫(kù)專項(xiàng)考評(píng)機(jī)制、開(kāi)展知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)活動(dòng)等方面來(lái)從組織制度層面提供知識(shí)庫(kù)建設(shè)和使用的有效保障。

        第三個(gè)階段：以功能完善為主的系統(tǒng)優(yōu)化，建立具有強(qiáng)大知識(shí)管理功能的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，是呼叫中心以知識(shí)庫(kù)優(yōu)化為契機(jī)深入的知識(shí)管理落地的技術(shù)手段的保障。首先明確系統(tǒng)的功能，其次做出系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的計(jì)劃，是我們應(yīng)當(dāng)遵循的步驟。
        這一階段主要實(shí)現(xiàn)以功能完善為主的系統(tǒng)優(yōu)化。從廣義上說(shuō)，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與呼叫中心的生產(chǎn)系統(tǒng)是兩個(gè)密切結(jié)合的系統(tǒng)，也可以說(shuō)應(yīng)該是完整的一個(gè)系統(tǒng)。就是說(shuō)，把呼叫中心的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、后續(xù)跟蹤與監(jiān)督、主動(dòng)與被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、用戶關(guān)系管理、績(jī)效管理、自我培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、知識(shí)與最佳實(shí)踐分享、創(chuàng)新與建議、文化建設(shè)與宣傳等功能都集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，讓一線服務(wù)人員只需要打開(kāi)一個(gè)窗口就可以完成所有的服務(wù)操作以及內(nèi)部管理與建設(shè)功能。由此可見(jiàn)，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)的知識(shí)不應(yīng)該只是局限在公司的知識(shí)范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將用戶，合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)知識(shí)對(duì)手納入范疇，使呼叫中心成為一個(gè)交流的紐帶。