解析什么是真正的IT服務管理流程？

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IT如何與業(yè)務更好地融合？通常在IT管理中都會遇到這樣的情況，IT部門在整個企業(yè)架構(gòu)中人員都相對較少，專業(yè)人員缺乏，這是IT部門經(jīng)常反映比較多的問題。通過對IT部門關注點進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門人員認為，就是害怕業(yè)務中斷，會影響業(yè)務部門以及領導對IT部門的績效考核。企業(yè)領導、業(yè)務部門、IT部門，從三方角度來考慮IT系統(tǒng)建設時候出現(xiàn)這么多問題，怎么辦？有沒有很好的方法可以去解決這些問題？

實際上在1989年的時候，英國政府已經(jīng)推出所謂的ITIL實施流程，這套IT服務管理理念方法和標準，已經(jīng)為企業(yè)提供很好的借鑒。為什么說IT服務管理能有這方面的一些作用呢？因為T服務管理可以在IT部門內(nèi)部設計組織、人員、技術，通過把這些組織、人員、技術很好地形成一種架構(gòu)，以客戶為中心，以流程為導向的方法，來處理IT業(yè)務需求，這就是IT服務管理的重點。而IT服務管理也更加強調(diào)IT與業(yè)務必須要相互整合，同時注重IT服務投入成本和效率，這才是企業(yè)IT運維解決之道。

IT服務管理系統(tǒng)實施前通過一系列流程來保證IT部門提供的服務，必須要和業(yè)務緊密溝通。從系統(tǒng)上線之后，IT服務管理也強調(diào)通過一系列變更流程、問題管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服務管理。從系統(tǒng)實施前后，IT服務管理有相應的流程要求企業(yè)對IT整個基礎架構(gòu)做一個定位。IT服務管理會將所有的IT投入會進一步的細化、量化，將企業(yè)各個成本盡可能的做到可量化，這就是通過實施IT服務管理，會提升企業(yè)整個IT的價值。

IT服務管理通過把IT流程化劃分，再加一個服務臺，一旦客戶有了需求，有了請求之后，就通過某一個流程貫穿企業(yè)各個應用系統(tǒng)服務器、路由器、設施系統(tǒng)軟件，整個貫穿，這首先是一個流程的劃分。在流程劃分之后，就要提供服務，通過企業(yè)前面服務級別管理，和客戶進行協(xié)商，也就是針對企業(yè)業(yè)務部門具體需求，來提供有針對性的服務，整個到IT服務管理，就是這樣一個基本工作原理。

當客戶出現(xiàn)IT請求時，啟動IT服務管理流程，通過服務臺的銜接功能，將事故的處理分派給IT子部門，各部門有著明確的分工合作，能查明事故原因，迅速處理。當然處理避免不了發(fā)生變更，比如系統(tǒng)升級，軟件更改，硬盤更換等，這些都涉及到企業(yè)IT系統(tǒng)的變更，這時相應的變更流程就會把IT系統(tǒng)的配置進行相應的更改，然后通過發(fā)布管理，最后反饋給用戶處理結(jié)果，同時告知整個系統(tǒng)的變更情況。

IT服務管理可有效的將IT業(yè)務融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)管理，來滿足IT業(yè)務融合的需求，同時還要提供可計量IT成本的IT服務。運維解決方案為用戶提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶業(yè)務管理同IT基礎設施監(jiān)控得以完美融合，同時在可用性管理、持續(xù)性管理方面也能很好支持，能夠持續(xù)提升IT部門的服務水平和質(zhì)量，為推動企業(yè)更加高效的生產(chǎn)作出貢獻。（CIO時代網(wǎng)）